客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案

北京弗布克管理咨詢有限公司

一、維護(hù)流程與工作細(xì)化

(一)工作流程

流程名稱

客戶關(guān)系維護(hù)工作流程

流程目的與

1、及時(shí)解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中的各種問題

2、保持同重要客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系

知識(shí)準(zhǔn)備

1、了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧

2、掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧

流程步驟

細(xì)化執(zhí)行類文檔

關(guān)鍵點(diǎn)說明

1、建立客戶資料檔案

《客戶資料管理檔案》

《客戶狀況記錄表》

Δ關(guān)鍵點(diǎn)1

客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，確定客戶等級(jí);并將分級(jí)客戶信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。

Δ關(guān)鍵點(diǎn)2

客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶實(shí)際情況和企業(yè)客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案;方案中需包括客戶維護(hù)方式、措施、負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。

Δ關(guān)鍵點(diǎn)3

客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過的維護(hù)方案，開展客戶維護(hù)工作;包括對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶進(jìn)行促銷推廣，聽取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見等

Δ關(guān)鍵點(diǎn)4

客戶關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系

2、對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估分級(jí)

《客戶關(guān)系評(píng)估表》

《客戶評(píng)估管理方案》

3、編制客戶分級(jí)名冊(cè)

《客戶分級(jí)目錄》

4、制定客戶維護(hù)方案

《客戶關(guān)系維護(hù)方案》

《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》

5、客戶維護(hù)方案修改與審核

《客戶關(guān)系維護(hù)方案》

6、實(shí)施客戶維護(hù)工作

《客戶關(guān)系維護(hù)方案》

《客戶關(guān)系維護(hù)辦法》

7、客戶維護(hù)工作評(píng)估

《客戶維護(hù)總結(jié)表》

8、改進(jìn)客戶維護(hù)工作

按具體情況執(zhí)行

9、維護(hù)資料整理匯總

《客戶資料管理檔案》

(二)控制程序

程序名稱

客戶關(guān)系維護(hù)控制程序

編號(hào)

受控狀態(tài)

一、目的

為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序。

1、規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。

2、通過客戶關(guān)系工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

二、選用范圍

本控制程序適用于對(duì)各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下4項(xiàng)。

1、合作關(guān)系評(píng)估。

2、維護(hù)方案制定和完善。

3、通過各類措施開展客戶維護(hù)工作。

4、客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評(píng)估與改進(jìn)。

三、管理職責(zé)

(一)、客戶服務(wù)部

1、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。

2、客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶評(píng)級(jí)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開展維護(hù)工作，并對(duì)維護(hù)過程進(jìn)行監(jiān)督和控制。

3、客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作;協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開展維護(hù)工作，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。

(二)、其他相關(guān)部門

1、銷售部向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。

2、其他相關(guān)部門協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開展。

四、客戶信息資料整理控制

(一)、客戶信息搜集

客戶關(guān)系專員需在工作過程中應(yīng)全面搜集公司客戶服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類信息。

1、客服交易信息。

2、客服回訪記錄。

3、客服接待記錄。

4、客服投訴記錄。

5、其他相關(guān)信息。

(二)信息整理歸檔

客戶關(guān)系專員應(yīng)制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過程中的各種信息。

五、客戶關(guān)系評(píng)估與分級(jí)控制

(一)客戶關(guān)系評(píng)估步驟

1、客戶關(guān)系專員對(duì)搜集到的客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。

2、客戶關(guān)系專員將匯總結(jié)果同公司客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求進(jìn)行對(duì)比，找出其中的差距。

3、運(yùn)用合理的評(píng)估辦法得出評(píng)估結(jié)果。

(三)客戶分級(jí)

1、客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。

2、客戶關(guān)系專員將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。

六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制

1、客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評(píng)估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。

2、客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。

3、客戶關(guān)系主管應(yīng)在客戶關(guān)系專員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定《客戶關(guān)系維護(hù)方案》，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等部分內(nèi)容。

(二)客戶維護(hù)方案審核

1、客戶關(guān)系主管將方案報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理審核，客戶服務(wù)經(jīng)理就方案提出改進(jìn)的建議和要求。

2、客戶關(guān)系主管和專員需對(duì)《客戶關(guān)系維護(hù)方案》進(jìn)行進(jìn)一步完善，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理審核無誤后，報(bào)客戶總監(jiān)審批。

七、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制

(一)維護(hù)工作實(shí)施

1、客戶關(guān)系主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。

2、客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。

3、客戶關(guān)系專員在落實(shí)改進(jìn)措施的過程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶的反饋信息，并上報(bào)客戶關(guān)系主管。

4、客戶關(guān)系專員需及時(shí)整理、匯總客戶關(guān)系過程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理。

(二)客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督

1、客戶關(guān)系專員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶服務(wù)主管匯報(bào)。

2、客戶關(guān)系主管查看客戶服務(wù)專員在落實(shí)改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶服務(wù)專員定期情況匯報(bào)情況分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。

八、維護(hù)工作評(píng)估、總結(jié)與改進(jìn)

1、客戶關(guān)系主管應(yīng)及時(shí)編制《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》，并向客戶服務(wù)部經(jīng)理的相關(guān)指導(dǎo)意見。

2、客戶關(guān)系主管應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。

九、相關(guān)文件與記錄

1、《客服工作記錄表》;

2、《客戶關(guān)系評(píng)估表》;

3、《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》;

4、《客戶關(guān)系維護(hù)方案》;

5、《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》等。

編制日期

審核日期

批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記

修改處數(shù)

修改日期

二、維護(hù)辦法與工具模板

（一）客戶關(guān)系維護(hù)辦法

辦法名稱

客戶關(guān)系維護(hù)辦法

編號(hào)

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門

監(jiān)督部門

編修部門

第1章總則

第1條

為了不斷加深隊(duì)員服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)客戶服國人員開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同農(nóng)戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，特制定本辦法。

第2條

本公司所有直接客戶、間接客戶的關(guān)系維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本辦法進(jìn)行處理。

第2章客戶關(guān)系維護(hù)原則

第3條

客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。

第4條

客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多關(guān)注未來客戶或潛在客戶。

第5條

應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。

第3章客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法

條6條

本公司客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括以下兩種。

1.客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。

2.客戶服務(wù)人員在日常工作中通過電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。

第7條

客戶服務(wù)人員對(duì)過收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

第8條

客戶服務(wù)人員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。

第4章客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法措施

第9條

客戶服務(wù)部固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。

第10條

積極將各種相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。

第11條

耐心為客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。

第12條

及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。

第13條

邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)向客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對(duì)本公司的了解。

第14條

國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。

第15條

定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此特定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略等。

第5章附則

第16條

本辦法由客戶服務(wù)部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過。

第17條

本辦法自×年×月年×日起實(shí)施。

編制日期

審核日期

批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記

修改處數(shù)

修改日期

(二)客戶狀況記錄表

客戶基本信息

客戶名稱

地址

法人

總經(jīng)理

聯(lián)系方式

營(yíng)業(yè)狀況

主營(yíng)業(yè)務(wù)

員工人數(shù)

經(jīng)營(yíng)狀況

金融情況

往來銀行

貸款狀況

資金周轉(zhuǎn)

付款情況

承辦付款人

付款態(tài)度

付款支票

使用支票

與本公司

業(yè)務(wù)往來

最高購買金額

月均購買額

客戶服務(wù)溝通方式

客戶服務(wù)溝通頻率

客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿?/p>

客戶滿意度

客戶選擇方法一覽表

方法名稱

方法描述

隨機(jī)選擇法

按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)行電話

回訪

客戶滿意度

選擇法

對(duì)客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪

服務(wù)選擇法

對(duì)由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶

進(jìn)行電話回訪

情感選擇法

對(duì)于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)

行回訪

三、電話回訪時(shí)間

電話回訪時(shí)間的確定如下表所示。

電話回訪時(shí)間安排一覽表

回訪方式

具體安排

常規(guī)電話回訪

◇公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對(duì)安排調(diào)試人員工作的滿意度。

常規(guī)電話回訪

◇客戶購買產(chǎn)品1周年后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對(duì)提出的問題進(jìn)行解答。

◇客戶購買產(chǎn)品4-6個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況

◇客戶購買10-12個(gè)月后，公司客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問，詢問客戶是否需要公司技術(shù)人員上門檢修和維護(hù)等。

◇農(nóng)戶購買產(chǎn)品超過1年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問。

特殊電話回訪

◇公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等投訴時(shí)，有客戶聯(lián)系方式的，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴問題進(jìn)行確認(rèn)。

◇公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電

話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。

特殊電話回訪

◇在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員。

◇公司今后服務(wù)人員在上門維修過程中，時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間的，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況。

◇客戶購買的產(chǎn)品維修(包括上門維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修)后，3-5天內(nèi)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果。

四、電話回訪內(nèi)容

根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。

電話回訪內(nèi)容分類表

回訪主要內(nèi)容

詳細(xì)規(guī)定

解釋回訪

對(duì)在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進(jìn)行回訪。比如：訂單過程中來不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋

宣傳回訪

宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。

情感回訪

增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對(duì)方感興趣的話題。

調(diào)解回訪

安撫客戶的不滿情緒。

建議回訪

給予一些能提高客戶滿意的建議

指導(dǎo)回訪

針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)提出合理化建議。

五、電話回訪規(guī)范

1、公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。

2、電話接通后，回訪人員主動(dòng)問好：“您好!請(qǐng)問是××先生(女士、大媽、師傅等)嗎?我是××公司的客戶服務(wù)員，想向您做個(gè)回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎?”

3、與客戶電話交流時(shí)，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說話的時(shí)間，不要隨意打斷客戶的講話同，以免引起客戶反感。

4、對(duì)話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)，在客戶時(shí)間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。

篇2:客戶關(guān)系維護(hù)主管崗位職責(zé)

崗位工作職責(zé):

1.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司總體規(guī)劃,制定大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流程,并進(jìn)行公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的監(jiān)督和執(zhí)行。

2.收集大客戶信息,建立大客戶資料檔案;負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的相關(guān)工作,同大客戶建立良好的關(guān)系。

3.負(fù)責(zé)制作大客戶合作項(xiàng)目文件,參與簽約過程,通過公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán),簽訂大客戶合作協(xié)議,起草補(bǔ)充協(xié)議和其它相關(guān)手續(xù)的辦理。

4.研究掌握大客戶需求,做好大客戶滿意度回訪。

5.落實(shí)公司制定的工作計(jì)劃,按時(shí)按量完成工作任務(wù)并定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展。

崗位任職資格:

1.必須具備白酒行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)2年及以上;本科及以上學(xué)歷,市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)優(yōu)先;

2.具備一定的項(xiàng)目管理能力和時(shí)間管理能力,有大客戶管理、維護(hù)的工作經(jīng)驗(yàn);

3.五官端正,普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒清晰,有良好的溝通能力和敏銳的洞察力;

4.具備較強(qiáng)的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;

5.邏輯思維清晰,做事認(rèn)真、細(xì)致,并具備良好的工作習(xí)慣;

6.具備團(tuán)隊(duì)合作精神,有很強(qiáng)的上進(jìn)心,能承受工作帶來的壓力。

此職位屬于四川吳曉萍質(zhì)量認(rèn)證公司。

篇3:餐飲部客戶關(guān)系維護(hù)主管績(jī)效考核方案

餐飲部客戶關(guān)系維護(hù)主管績(jī)效考核方案

　　為進(jìn)一步密切與客戶之間的關(guān)系，增強(qiáng)工作責(zé)任感，明確工作職責(zé)，加大餐飲市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)，餐飲部特制定績(jī)效考核方案，具體如下：

一、替班期間：

　　替各樓面前臺(tái)主管當(dāng)班時(shí)，當(dāng)班期間所發(fā)生的一切事務(wù)與《管理人員績(jī)效考核方案》掛鉤，考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)與前臺(tái)管理人員相同。(如問題發(fā)生率、工作落實(shí)情況、員工滿意率)

二、客戶拜訪：

　　每月30日之前制定下月外出拜訪客戶計(jì)劃(每月6天時(shí)間)，報(bào)餐飲部辦公室備查。拜訪客戶期間，用表格形式記載當(dāng)天拜訪客戶時(shí)間、單位、姓名、反饋內(nèi)容，并于次日餐飲管理人員早會(huì)時(shí)呈報(bào)餐飲總監(jiān)和經(jīng)理。對(duì)未按規(guī)定時(shí)間和要求完成的，每次扣2分，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)。

三、分析報(bào)告：

　　每月28日之前上交當(dāng)月市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告，報(bào)餐飲總監(jiān)和經(jīng)理。未按規(guī)定時(shí)間完成的，每次扣3分，每月統(tǒng)計(jì)一次。

四、銷售業(yè)績(jī)：

　　每月完成餐飲銷售任務(wù)指標(biāo)8萬元(限二樓包房、婚壽宴接待、團(tuán)體用餐)，部門規(guī)定的其它銷售任務(wù)(如自助餐票、月餅銷售等)不算銷售范圍，銷售任務(wù)與效益工資掛鉤，未完成銷售任務(wù)按未完成部分的2%扣除，超額完成銷售任務(wù)按超額部分的2%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)(按500元效益工資浮動(dòng))，餐飲部預(yù)訂處每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，人事部進(jìn)行核發(fā)(與銷售代表統(tǒng)計(jì)相同)。

五、客戶挖掘：

　　除做好目前餐飲重要客戶的維護(hù)和穩(wěn)定以外，每月要求挖掘2名有一定消費(fèi)潛力的新客戶，并建立客戶檔案資料，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。未按要求完成扣2分。

六、考核結(jié)果：

　　基礎(chǔ)分為100分，餐飲辦公室依據(jù)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)逐日為管理人員打分，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)并通報(bào)，年底進(jìn)行一次總的統(tǒng)計(jì)，并將考核結(jié)果作為年終獎(jiǎng)以及評(píng)優(yōu)評(píng)先的主要依據(jù)。