營銷客服部崗位職責

　　1.0目的

　　明確客服部各崗位管理職責，確保客服部工作的正常進行。

　　2.0適用范圍

　　適用于鄭州中海房地產開發有限公司客服部的管理。

　　3.0職責

　　3.0營銷部經理負責本管理規程的監督

　　3.1客服主管負責各崗位管理職責的實施與督導

　　3.2客服部專員負責執行相關崗位管理規范

　　4.0客服部職責

　　4.1客服部職責

　　4.1.1負責客戶的簽約及相關合同條款的解釋說明;

　　4.1.2負責與銀行進行工作對接，明確按揭、公積金貸款政策，協助客戶辦理貸款手續;

　　4.1.3負責與房管局打理好關系，辦理房屋備案、預告手續、作廢合同、辦理房屋產權證等工作;

　　4.1.4負責客戶購房后相關契稅、維修基金票據的跟催、整理、歸檔工作;

　　4.1.5負責處理、及時上報客戶投訴，并協調各方資源制定解決方案并跟蹤處理結果;

　　4.1.6負責客戶檔案的收集、整理及歸檔工作;

　　4.1.7負責客服部的培訓及考核工作;

　　4.1.8領導安排的其他工作;

　　客服部結構

　　基本信息

　　部門名稱　　營銷客服部

　　部門編號

　　部門直接上級崗位名稱　　營銷經理

　　所屬單位　　中海地產

　　部門使命

　　制定完善的客服工作制度及流程;明確客服部的工作職責;做好窗口服務及公司形象展示工作;隨時熟悉國家關于房地產行業的最新動態，收集相關政策并整理歸檔，及時推薦給營銷經理做參考;與相關職能部門維系好關系;督促銀行回款;

　　組織設置

　　崗位名稱

　　編制　　崗位名稱

　　編制　　崗位名稱

　　編制　　主管

　　1簽約專員

　　1按揭專員

　　1權證專員

　　1客服部主管崗位說明書

　　基本信息

　　崗位名稱　　主管

　　崗位編號

　　所屬部門　　營銷客服部

　　所屬單位　　中海地產

　　崗位使命

　　全面負責客服部日常管理工作，包括合同簽約、按揭貸款回款、權證辦理、客戶檔案、客戶投訴、政策收集、部門培訓、客戶管理等工作。

　　崗位職責及工作內容

　　職責概述

　　具體崗位職責及工作內容

　　部門內部管理

　　1.根據公司年度經營管理計劃，制定部門年度計劃，并分解落實完成;

　　2.配合行政部設計、優化本部門組織架構、崗位設置及職責，組織部門人員的業務培訓和交流;

　　3.負責部門內部工作安排，指導下屬人員完成各項工作，負責直接下屬的績效管理工作，開展和組織專業培訓幫助下屬提高專業水平;

　　工作流程

　　管理

　　4.負責培訓并指導合同網簽工作的順利開展及合同審核工作，并及時建檔、歸檔，形成電子臺帳，便于統計和管理;

　　5.負責與按揭銀行、公積金中心處理好關系，了解銀行或公積金的貸款新政，熟悉各銀行的貸款差異，督促銀行辦件，催促銀行放款并形成按揭放款臺帳;

　　6.負責與房管局相關科室的關系維系，熟悉辦事流程，及時協助客戶辦理預告、抵押、產權備案工作，

　　7.負責處理客戶投訴及受理工作，組織相關部門處理實施，保證企業利益;

　　8.負責客戶檔案的收集、整理、歸檔及保密工作;

　　9.負責催促客戶繳納相關費用并及時回收票據，做好整理及歸檔工作;

　　10.配合營銷部向客戶做好政策解釋、合同條款說明工作，消除客戶疑慮;

　　11.領導安排的其他工作;

　　制度流程

　　12.依據公司制度、流程管理的統一要求，建立和完善相關方面的制度、流程;

　　其他

　　13.按照項目開發總體計劃的有關要求，積極主動的協調、督促其他相關部門的工作，推動項目計劃目標的實現;

　　14.負責房管局等政府部門及媒體保持良好關系，開展公關宣傳;

　　15.完成上級領導交辦的其他工作。

　　工作關系及素質要求

　　外部工作關系單位

　　行政管理關系

　　內部主要工作關系部門

　　營銷代理公司

　　按揭銀行

　　公積金中心

　　房管局

　　直接下級：　　簽約專員　　按揭專員　　權證專員

　　本崗位

　　直接上級：　　營銷經理

　　公司各部門

　　專業知識

　　熟悉房地產客服工作流程及管理，熟悉銀行按揭貸款、公積金相關政策，熟悉房管局辦事流程，了解客戶投訴處理方案的實施，熟悉客戶檔案的歸檔及保密工作，了解房地產政策。

　　通用素質

　　責任心、團隊溝通、執行力、學習及專業能力、誠信、客戶導向、經驗共享

　　管理干部通用素質

　　組織協調、全局觀及系統思維、團隊領導、影響力、培育他人、作為意識、應變能力

　　職能素質

　　目標客戶及市場導向、甲方能力、導演能力、印象管理、堅韌/自我激勵、咨詢能力、客戶價值再造、沖突管理

　　簽約專員崗位說明書

　　基本信息

　　崗位名稱　　簽約專員

　　崗位編號

　　所屬部門　　營銷客服部

　　所屬單位　　中海地產

　　崗位使命

　　準確無誤進行網簽合同并進行核對，對合同條款進行解釋說明，對客戶合同檔案進行收集、整理、歸檔和保密工作。

　　崗位職責及工作內容

　　職責概述

　　具體崗位職責及工作內容

　　工作內容

　　1.負責銷售案場合同的簽訂、合同條款解釋說明工作;

　　2.負責與置業顧問、銀行、中介對接合同資料及回收、發放合同管理工作;

　　3.負責建立合同臺帳，正確無誤錄入客戶信息資料;

　　4.熟悉按揭政策，配合辦理客戶按揭貸款;

　　5.收集整理客戶契稅、維修基金票據，并建檔歸檔;

　　6.負責收集、更新國家關于房地產行業的各類最新政策，并形成電子臺帳;

　　7.負責受理客戶投訴并形成電子臺帳;

　　8.配合其他崗位工作，完成領導交辦的其他任務。

　　工作關系及素質要求

　　外部工作關系單位

　　行政管理關系

　　內部主要工作關系部門

　　營銷代理公司

　　房管局信息科

　　客戶

　　本崗位

　　直接上級：客服主管

　　直接下級：無

　　營銷部

　　公司各部門

　　專業知識

　　熟悉網簽工作流程;熟悉合同條款內容;了解按揭貸款手續的辦理;熟練掌握檔案專業知識，保管并整理客戶檔案。

　　全員通用素質

　　責任心、團隊溝通、執行力、學習及專業能力、誠信、客戶導向、經驗共享

　　職能素質

　　效率/條理性

　　按揭專員崗位說明書

　　基本信息

　　崗位名稱　　按揭專員

　　崗位編號

　　所屬部門　　營銷客服部

　　所屬單位　　中海地產

　　崗位使命

　　熟悉按揭銀行、公積金貸款政策;督促客戶辦理按揭手續，催促客戶提交貸款資料;了解客戶辦理按揭手續過程及進程;催促銀行放款并建立下帳臺帳;督促客戶繳納相關費用并及時回收票據。

　　崗位職責及工作內容

　　職責概述

　　具體崗位職責及工作內容

　　工作內容

　　1、負責與銀行對接，為客戶辦理按揭、公積金客戶貸款手續;

　　2、隨時掌握貸款客戶辦理手續的進度及資料準備情況，隨時跟催;

　　3、負責建立按揭臺帳，每日進行更新并落實放款客戶及放款金額，與財務對接下帳信息;

　　4、與銀行對接，督促客戶辦理抵押手續;

　　5、熟悉并收集按揭銀行、公積金政策，并形成電子臺帳;

　　6、督促客戶繳納相關費用(抵押費、契稅等)，跟催票據的回收情況，并形成電子臺帳;

　　7、完成領導交辦的其他任務，配合其他崗位工作。

　　工作關系及素質要求

　　外部工作關系單位

　　行政管理關系

　　內部主要工作關系部門

　　營銷代理公司

　　按揭銀行

　　公積金中心

　　客戶

　　本崗位

　　直接上級：客服主管

　　直接下級：無

　　營銷部

　　公司各部門

　　專業知識

　　熟悉按揭、公積金貸款政策;指導客戶辦理貸款手續，催促客戶提交按揭資料及資產證明材料;與銀行對接辦理按揭進程及放款情況。

　　全員通用素質

　　責任心、團隊溝通、執行力、學習及專業能力、誠信、客戶導向、經驗共享

　　職能素質

　　效率/條理性

　　權證專員崗位說明書

　　基本信息

　　崗位名稱　　權證專員

　　崗位編號

　　所屬部門　　營銷客服部

　　所屬單位　　中海地產

　　崗位使命

　　負責辦理合同的備案、預告、合同作廢、變現等房屋交易的各類手續工作。

　　崗位職責及工作內容

　　職責概述

　　具體崗位職責及工作內容

　　工作內容

　　1、負責與房管局各科室(產權、抵押等)維系好關系;

　　2、負責客戶的商品房買賣合同備案登記、抵押貸款合同的領取、預告登記手續的辦理、作廢商品房買賣合同登記、注銷抵押貸款合同登記工作的協調配合，并及時辦理登記、注銷手續;

　　3、負責公司所建商品房的新建登記工作和在建工程抵押登記工作;

　　4、負責客戶房屋產權證、國有土地證的辦理;

　　5、負責收集更新交易所、國土局關于各類登記的最新政策;

　　6、負責預售商品房的變現前的資料準備及變現工作;

　　7、負責移交客戶已備案登記的商品房買賣合同、抵押貸款合同;

　　8、負責交房前的客戶稅費清算工作;

　　9、負責與財務部完善稅費沖帳工作;

　　10、配合其他崗位工作，完成領導交辦的其他任務。

　　工作關系及素質要求

　　外部工作關系單位

　　行政管理關系

　　內部主要工作關系部門

　　房管局各科室

　　銀行

　　本崗位

　　直接上級：客服主管

　　直接下級：無

　　營銷部

　　公司各部門

　　專業知識

　　熟悉房管局各類手續辦理流程

　　全員通用素質

　　責任心、團隊溝通、執行力、學習及專業能力、誠信、客戶導向、經驗共享

　　職能素質

　　效率/條理性

篇2:雙十一營銷客服部職責

雙十一營銷客服部職責

1.客服分組：分成多個客服小組及選出小組長丶排班計劃，確定臨時客服小組負責人。客服人員從10日-13日，建議24小時在線

2.組織客服培訓計劃：產品知識丶軟件基本使用丶促銷活動內容丶雙十一話術等

3.雙11臨時客服到崗及相關知識培訓：店鋪后臺功能丶旺旺操作使用丶產品知識丶促銷活動內容丶雙十一話術等

4.設置添加淘寶客服子旺旺丶赤兔后臺丶E店寶丶客道等客服信息，確保各項設置準確無誤

6.成立活動內容咨詢丶售后處理小組

7.制訂客服應急預案，監控大促時客服旺旺流量情況丶強制分流丶400電話接聽丶緊急情況撥打電話

8.雙11當天催付方案以及催款話術制定：

A.旺旺催付：實時催付(下單后半小時內，告之瘋搶進展，刺激客戶的占有欲)例：親~您好!你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~雙十一大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉庫是按照付款時間來發貨的噢~所以還請親盡快付款哦~^_^

B.短信催付：短信模板增加個性化用戶信息，如訂單號丶商品標題丶顧客姓名，提高專業程度公信力。例：親愛的XX，您在本店鋪購買的******等商品尚付款，由于活動款數據有限，請盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問請咨詢我們的旺旺客服。【***旗艦店】

C.電話催付：對于大額訂單，高價值用戶，可用電話催付，電話催付應規避常規休息時間(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付專員應開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對客戶的反應和語氣作專業反應。例：客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買的商品由于銷售火爆，已經快賣完了，我們會為您再保留您選購的商品30分鐘，所以想請您及時付款，我們會為您及時發貨。

9.制定11日后的客戶退換貨方案及退換貨話術方案

10.制定維權投訴處理預案