第一章?總則

第1條為規(guī)范集團(tuán)對外接待管理程序,提高接待管理水平,達(dá)到樹立集團(tuán)良好形象、合理控制接待費(fèi)用之目的,特制定本辦法。

第2條本辦法適用于集團(tuán)對各級政府部門、事業(yè)單位、新聞媒體、客戶單位、供應(yīng)商等的來訪接待,以及集團(tuán)其他單位人員至集團(tuán)總部出差的接待。

第3條主要職責(zé)。

1.集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo):負(fù)責(zé)審批重大接待計(jì)劃,并參與集團(tuán)重大接待活動。

2.集團(tuán)企業(yè)管理中心:負(fù)責(zé)組織重大接待活動,負(fù)責(zé)政府部門、關(guān)系單位、新聞媒體等重要客人的接待。

3.集團(tuán)行政管理中心:負(fù)責(zé)接待費(fèi)用的審核與控制、來賓接待協(xié)助及后勤服務(wù)、禮品的采購等。

4.集團(tuán)財(cái)務(wù)管理中心:負(fù)責(zé)接待費(fèi)用的審核與報(bào)銷。

5.集團(tuán)各部門:負(fù)責(zé)與本部門對口的政府部門以及業(yè)務(wù)聯(lián)系單位工作人員的接待。

第二章?接待管理規(guī)定

第4條接待級別。

1.按接待規(guī)格及名義,將接待分為集團(tuán)級和部門級兩類。

集團(tuán)級:指重要來訪人員或以某一單位的名義到公司走訪、交流、視(考)察、檢查等,需要以集團(tuán)的名義來接待的。

部門級:指來訪人員到對口或指定的部門辦理相關(guān)事務(wù)而需接待的。

2.按來訪人員重要性,將接待分為五個等級。

一級:政府及主管部門局長級以上領(lǐng)導(dǎo)、重要戰(zhàn)略合作伙伴、重要客戶;

二級:處級以上領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)銷商部長及以上;供應(yīng)商副總以上;

三級:科級以上領(lǐng)導(dǎo);政府相關(guān)機(jī)構(gòu)辦事人員;一般客戶經(jīng)理級;一般供應(yīng)商;

四級:主管部門一般人員;聯(lián)系其他重要工作的一般人員

其他:其他普通來訪人員,臨時工作人員。

第5條接待原則。實(shí)行分級對口接待,所屬部門的來訪人員由相關(guān)部門接待或委托接待。

第三章?接待審批程序及接待流程

第6條接待審批程序。

1.一級、二級接待,承辦部門需提前至少3天填寫《接待申請單》(見附件1),經(jīng)行政管理中心審核后,報(bào)總裁或董事長審批。

2.三級、四級接待,承辦部門需提前至少1天填寫《接待申請單》,經(jīng)行政管理中心審核,報(bào)行政副總審批。

3.其他類人員的接待集團(tuán)只負(fù)責(zé)提供工作餐,由部門負(fù)責(zé)人到行政管理中心領(lǐng)取就餐客票,在集團(tuán)食堂就餐。

第7條一級接待流程(其他級別接待參照執(zhí)行)。

1.接待申請:確定接待級別,填報(bào)《接待申請單》并按上條程序執(zhí)行。

2.聯(lián)系接待單位:相關(guān)部門根據(jù)接待申請要求,在來訪人員到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排,及時與來訪人員聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房、禮品或其它要求,并及時落實(shí)。

3.安排接待人員:集團(tuán)根據(jù)工作需要安排接待人員,負(fù)責(zé)主要接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個接待過程,不得隨意變動和更改。

4.機(jī)場(車站)接車:接待人員在接到接待任務(wù)后,必須確認(rèn)來訪人員的班機(jī)(班車)何時到達(dá),到達(dá)地點(diǎn),航班號(車次),來訪人員的姓名,聯(lián)系方式及特征。用車,先落實(shí)集團(tuán)有無車輛之后進(jìn)行,如無法安排車輛的應(yīng)通知來訪人員并告之坐車方式及大致路程時間。接到來訪人后,接待人員幫忙提行李下車,根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

5.住宿安排:到達(dá)住宿地點(diǎn)后,接待人員幫助來訪人員安頓好之后,再跟客人確認(rèn)接下來的行程,離開時要留下自己的聯(lián)系電話。

6.集團(tuán)接待:接待人員陪同來訪人員到達(dá)集團(tuán)辦公大樓后或指定接待場所后,接待人員可先介紹集團(tuán)企業(yè)文化、發(fā)展前景等內(nèi)容。在沒有引見集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)之前,接待人員可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。

7.領(lǐng)導(dǎo)接見:接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前,必須和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)溝通好,確認(rèn)接見時間、地點(diǎn),然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時,接待人員先做介紹雙方的工作,然后粗略地講解來訪者的主要商談事項(xiàng)。請嚴(yán)格注意介紹時的禮儀禮節(jié),把握住上下級,尊卑關(guān)系等。

8.餐飲安排:根據(jù)集團(tuán)規(guī)定的接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

9.對于集團(tuán)重要戰(zhàn)略合作伙伴和重要客戶:

①提出、收集合作事項(xiàng):經(jīng)過以上的接待步驟,雙方的感情交流有了基礎(chǔ),接待人員可安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)集團(tuán)開展工作的實(shí)際情況和部門相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),提出合作事項(xiàng)的內(nèi)容,咨詢來訪人員提出的合作事項(xiàng)內(nèi)容并且做好筆錄。

②處理、確定合作事項(xiàng):本著雙贏的原則,接待人員在集團(tuán)和來訪人員之間根據(jù)合作事項(xiàng)的內(nèi)容收集雙方的意見,并進(jìn)行處理、形成文案,經(jīng)雙方確定后雙方各執(zhí)一份,以備后續(xù)簽訂合作協(xié)議之用。

③領(lǐng)導(dǎo)會談:雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后,雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會進(jìn)行互相道賀的儀式,接待人員適時作相關(guān)的安排。

10.機(jī)場(車站)送車:來訪人員離開,由接待人員陪同送車,接待人員除了主動幫來訪人員提行李外,如有集團(tuán)贈送的禮品,一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時,須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后,才能離開。

第四章?接待標(biāo)準(zhǔn)及要求

第8條根據(jù)來訪人員的等級規(guī)定不同的接待標(biāo)準(zhǔn)。

1.一級來訪人員:

陪同人員:原則上由董事長或者集團(tuán)其他分管領(lǐng)導(dǎo)陪同,特殊情況臨時決定。

準(zhǔn)備物品:根據(jù)來訪人員和實(shí)際需要,會議室可準(zhǔn)備橫幅、鮮花、水果、宣傳資料、投影儀、宣傳光碟、紙、筆、咖啡、茶水、礦泉水、禮品等。如有必要可在集團(tuán)前臺門廳位置準(zhǔn)備歡迎牌、花籃等飾品。

2.二級來訪人員:

陪同人員:原則上由集團(tuán)總裁陪同,特殊情況臨時決定。

準(zhǔn)備物品:根據(jù)來訪人員和實(shí)際需要,會議室可準(zhǔn)備宣傳資料、投影儀、宣傳光碟、紙、筆、茶水、礦泉水等。

3.三、四級來訪人員:

陪同人員:原則上由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人陪同,特殊情況臨時決定。

準(zhǔn)備物品:根據(jù)客人和實(shí)際需要,會議室可準(zhǔn)備宣傳資料、投影儀、宣傳光碟、紙、筆、茶水、礦泉水等。

第9條接待的食宿標(biāo)準(zhǔn)。住宿盡量以集團(tuán)酒店接待,就餐可根據(jù)情況安排的集團(tuán)酒店或食堂。如果集團(tuán)食宿資源緊張或客戶有其他要求的,由行政管理中心根據(jù)《接待食宿標(biāo)準(zhǔn)》(附件2)聯(lián)絡(luò)安排。

第五章?接待費(fèi)用結(jié)算

第10條總裁及總裁授權(quán)人審批一級接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和參觀路線,分管副總審批二、三、四級接待,各部門主管負(fù)責(zé)其他類接待的審批。

第11條費(fèi)用報(bào)銷憑《接待申請單》與發(fā)票到財(cái)務(wù)副總處審核,審批通過,到財(cái)務(wù)管理中心進(jìn)行報(bào)銷。

第六章?附則

第12條本辦法由集團(tuán)行政管理中心負(fù)責(zé)起草、修訂、監(jiān)督執(zhí)行及解釋。

第13條本辦法經(jīng)集團(tuán)高層經(jīng)營班子會議審議通過,自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第14條附件:(1)接待申請單;(2)接待食宿標(biāo)準(zhǔn)。

篇2:工程建設(shè)指揮部公務(wù)接待管理辦法

為了加強(qiáng)公務(wù)接待管理工作,確保省指對外接待工作高效、順利開展,本著勤儉節(jié)約、管理規(guī)范及有利于建設(shè)工作開展的原則,并結(jié)合工程建設(shè)處實(shí)際,制訂本辦法。

一、公務(wù)接待工作由辦公室統(tǒng)一安排辦理。

二、公務(wù)接待包括會議、參觀、培訓(xùn)、上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作、相關(guān)部門業(yè)務(wù)往來等接待。

三、接待標(biāo)準(zhǔn)劃分如下:

(一)地(廳)級領(lǐng)導(dǎo)和隨行人員來省指檢查指導(dǎo)工作,可安排在市區(qū)就餐,每人標(biāo)準(zhǔn)不超過50-70元/天。除省指領(lǐng)導(dǎo)外,嚴(yán)格限制陪餐人數(shù)。

(二)系統(tǒng)有關(guān)業(yè)務(wù)單位縣(處)級以上(含縣處級)領(lǐng)導(dǎo)接待可安排在飯店,每人標(biāo)準(zhǔn)不超過40-60元/天。除省指領(lǐng)導(dǎo)外,陪餐人數(shù)不超過二人。

(三)外系統(tǒng)有關(guān)業(yè)務(wù)單位縣(處)級以下工作人員接待在省指食堂安排桌餐。無特殊情況,須在就餐時間前二個小時向辦公室說明。

(四)一般業(yè)務(wù)工作就餐由有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向辦公室申領(lǐng)工作餐券,憑券就餐。

(五)內(nèi)部公務(wù)接待,::中餐一律不準(zhǔn)飲酒。

四、招待審批程序和批準(zhǔn)權(quán)限

(一)公務(wù)接待實(shí)行先報(bào)批后接待。經(jīng)辦人需填寫《公務(wù)接待審批單》,注明接待單位、人數(shù),陪客人數(shù)及接待標(biāo)準(zhǔn),按程序報(bào)批后方可接待。

(二)縣(處)級領(lǐng)導(dǎo)接待(安排在飯店的)由有關(guān)業(yè)務(wù)部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

(三)縣(處)級及以下工作人員安排在食堂桌餐由相關(guān)業(yè)務(wù)部門和辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

(四)工作餐由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和辦公室后勤管理員批準(zhǔn)。

五、接待工作應(yīng)本著節(jié)約的原則,盡可能降低接待費(fèi)用,嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。

六、接待用餐實(shí)行就近定點(diǎn)制度,確定定點(diǎn)飯店,由辦公室統(tǒng)一安排。

七、接待工作財(cái)務(wù)報(bào)銷除特殊情況外必須由辦公室專人負(fù)責(zé),部門要求的接待部門負(fù)責(zé)人必須在費(fèi)用單上簽字。

八、本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）

人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。

1.醫(yī)院24小時接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。

2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待;門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負(fù)責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。

3.各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。

4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態(tài)度熱情,認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對投訴情況進(jìn)行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。

5.對投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。

6.對不能立即答復(fù)或解決的問題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。

7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:

(1)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;

(2)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;

(3)沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的;

(4)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

8.分析和整改

(1)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。

(2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。

9.內(nèi)部投訴

醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時處理、反饋;對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

10.建立投訴檔案

醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:

(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;

(2)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;

(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;

(4)整改和評估;

(5)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

醫(yī)院24小時公開投訴電話: