接待工作管理辦法

一、總則第一條為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平,促進(jìn)接待工作的規(guī)范化,更好地反映我公司精神面貌,增進(jìn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位的支持和合作,達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境,樹立良好企業(yè)形象的目的,特制定本管理辦法。二、接待工作的主要任務(wù)第二條安排上級(jí)部門、兄弟單位、友鄰部門和基層單位領(lǐng)導(dǎo)來公司人員的吃、住、行。第三條安排重要來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。第四條協(xié)助辦理公司大型會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。第五條協(xié)助開展公共關(guān)系工作,協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。三、接待工作的基本原則第六條堅(jiān)持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則,強(qiáng)化公關(guān)意識(shí),增強(qiáng)接待工作深度,宣傳企業(yè)形象,提高公司聲譽(yù),并廣泛獲取信息。第七條接待工作要堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,符合禮儀要求,按制度和程序辦事,克服隨意性;既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定,又要增加兄弟單位之間的感情,同時(shí)也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。第八條接待安排應(yīng)根據(jù)來賓的身份和任務(wù),安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待,確定相應(yīng)人員的陪同;既要熱情周到、也要講節(jié)約,量力而出,反對(duì)鋪張浪費(fèi)。第九條堅(jiān)持辦公室歸口管理與對(duì)口部門接待相結(jié)合的原則。辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理,辦理重要接待事務(wù);對(duì)涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性的接待事務(wù),應(yīng)由有關(guān)項(xiàng)目部牽頭對(duì)口接待,辦公室配合。第十條接待工作中應(yīng)自尊自重,本著尊敬來賓的原則,搞好服務(wù),不允許發(fā)生有損我所形象的事件。四、接待工作的的程序與規(guī)定:第十一條日常接待工作的規(guī)范:1、接打電話時(shí),要使用文明語言如"您好"、"請(qǐng)問貴姓"、"您找哪位"、"請(qǐng)稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。2、在打電話前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料,不能等電話接通后,去找所需要的東西而對(duì)方拿著聽筒等候。3、當(dāng)客人來訪時(shí),應(yīng)熱情迎接,主動(dòng)引客人到辦公室或接待室交談。忌讓客人長(zhǎng)久等候無人過問。如本人有事離開辦公室時(shí),應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好,以免泄密或丟失。4、宴請(qǐng)客人時(shí),應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)和規(guī)模不同,分為工作餐、聚餐、宴會(huì);根據(jù)來賓的身份,確定不同的人坐陪。第十二條一般性接待工作的程序:1、接待前的準(zhǔn)備工作1)、對(duì)來賓的基本情況做到心中有數(shù)。2)、制定和落實(shí)接待計(jì)劃。3)、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。2、接待中的服務(wù)工作1)、安排專人迎接來賓。2)、妥善安排來賓的生活。3)、商訂活動(dòng)日程。4)、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來賓。5)、精心組織好活動(dòng)。6)、安排宴請(qǐng)和瀏覽。7)、為客人訂購(gòu)返程車船或飛機(jī)票。3、接待后的工作1)誠(chéng)懇地向來賓征求接待工作的意見,并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。2)把已經(jīng)訂好的返程車(船、飛機(jī))票送到客人手中,并商量離開招待所或賓館的具體時(shí)間。3)安排送客車輛,如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。五、接待工作的有關(guān)要求每十三條根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求,掌握接待工作的規(guī)律,做到目標(biāo)明確,思路清晰,計(jì)劃周密,主次分明,機(jī)動(dòng)靈活,以高度的事業(yè)心和責(zé)任感,發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng),扎實(shí)做好工作。每十四條嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度,在授權(quán)范圍以外個(gè)人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請(qǐng)等接待費(fèi)用,一律不予簽字報(bào)銷。每十五條著裝整潔大方,舉止談吐文明禮貌,服務(wù)熱情、周到、耐心,保持良好的精神風(fēng)貌,從各方面體現(xiàn)恩湃公司的良好形象。每十六條辦公室接待管理人員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),熟悉接待服務(wù)管理知識(shí),掌握公共禮儀規(guī)范,了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識(shí),并具備必需的應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力。六、附則第十七條本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過,自頒布之日起開始實(shí)施。第十八條本辦法由辦公室負(fù)責(zé)解釋。更多的相關(guān)制度推薦:食堂管理制度舊制度與大革命宿舍管理制度

篇2:人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）

人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。

1.醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。

2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待;門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。

3.各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴,凡對(duì)病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。

4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態(tài)度熱情,認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對(duì)投訴情況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。

5.對(duì)投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。

6.對(duì)不能立即答復(fù)或解決的問題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。

7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:

(1)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;

(2)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;

(3)沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;

(4)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?

(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

8.分析和整改

(1)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

(2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。

9.內(nèi)部投訴

醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

10.建立投訴檔案

醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:

(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;

(2)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;

(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;

(4)整改和評(píng)估;

(5)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

醫(yī)院24小時(shí)公開投訴電話:

篇3:售樓處銷售接待工作管理辦法

售樓處銷售接待工作管理規(guī)定

一、接待客戶要使用文明用語,禮貌待客,語言專業(yè)化,接待規(guī)范化。

二、介紹小區(qū)情況要耐心、細(xì)致、周到,百問不厭,不講外行話。

三、接待客戶要詳細(xì)填寫客戶記錄表并做好回訪記錄。

四、客戶到訪要來有迎聲,送有呼聲。要不怕辛勞,有求必應(yīng),要拿客戶當(dāng)親人一樣對(duì)待,尤其客戶在看房過程中的不便,我們要熱心給予幫助。

五、接聽電話要用普通話,對(duì)客戶詢問要做到耐心、詳細(xì)、全面的考慮并做好電話記錄。

六、售樓處及接待場(chǎng)所要窗明幾凈,整齊有序,售樓人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,化淡妝上崗,衣冠整齊,講究衛(wèi)生,銷售資料齊備。

七、不得利用工作之便向客戶討取好處,損害公司利益,對(duì)公司內(nèi)部規(guī)定要嚴(yán)守機(jī)密。

八、本規(guī)定由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。

九、本規(guī)定自通過之日起施行。