酒店客人死亡處理作業指導書

一目的:

保障客人利益,維護酒店聲譽,妥善處理突發事件。

二、范圍:

在酒店內消費的客人。

三、定義:

客人死亡是指客人在酒店消費期間,因客人傷病、自殺、中毒或不抗拒的自然因素、意外因素而造成的意外死亡事件。

四、涉及部門:

前廳部、管家部、餐飲部、保安部。

五、作業內容:

1、酒店員工發生有酒店客人意外死亡,應即時通知保安部和前廳部。

2、前廳部值班經理和保安值班主管應第一時間趕到現場予以控制。同時,讓酒店領導通知120到場和調查客人意外死亡的原因,并及時聯系總機,通知酒店緊急應變小組成員到場處理。

3、確認死亡原因后,應依據現場環境控制或清理現場,盡可能的避免過大影響。

4、屬于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的死亡事件,由前廳經理通知客人的家屬或親朋到店見證,及善后工作。

5、屬于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件,由保安部聯系轄區公安機關到場見證處理,前廳經理向公安機關提供客人家屬或親朋的聯系資料,交由轄區公安機關協調處理善后工作。

6、酒店緊急應變小組應開會議定客人死亡事件的善后處理方案,由酒店總辦負責對外對外的聯絡處理、信息發布及家屬安撫工作。

7、事件處理過程中要注意信息的控制,任何人不得與外界進行聯系和溝通,盡可能的避免過大影響。

8、酒店緊急應變小組在事件的處理過程中,要注意整理和收集相關資料,以便事件的處理和總結,事件處理完畢后,由保安部提交(事件報告)呈報。

篇2:HG酒店門衛迎送客人禮儀標準

酒店門衛迎送客人禮儀標準

電子文件編碼JDLY002頁碼2-1

●班次

門衛迎送員分兩班工作,每班次三人,一人站于外車道負責到酒店的車輛的接待服務;一人站于客人候車處負責離館車輛接待服務;另一個人在內休息,隨時待命。

●在崗時

門衛在崗位時,著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物,走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

●車輛到達時

(1)歡迎。載客汽車到店,負責外車道的門衛迎送員就迅速走向汽車,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎,講敬語。

(2)開門。凡來酒店的車輛停在正門時,必須趨前開啟車門,迎接客人下車。一般先開啟右車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予助臂,并注意門口臺階。

(3)處理行李。遇到車上裝有行李,立即招呼門口的行李員為客人搬運行李,協助行李員裝卸行李,并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員,應主動幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導客人到接待處辦理登記手續,行李放好后即向客人交接及解釋,并迅速到行李領班處報告后返回崗位。

(4)牢記車牌號和顏色。門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷周到的服務。

●雨天

逢有雨天,要為客人打傘。

●客人進店

要為客人開啟大門,迎進大廳,并說:您好,歡迎光臨我們酒店。

●客人離店時

(1)送客。客人離店,負責離店的門衛應主動上前向客人打招呼問候并代客人叫車。待車停穩后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數。待客人坐好后,為客人關上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動,門衛躬身立正,站在車的斜前方一米遠的位置,上身前傾15°,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,可說:再見、一路平安、一路順風、謝謝您的光臨,歡迎您再來、祝您旅途愉快!

(2)送團隊。當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時,要提高工作效率,盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排,重點照顧。司機不懂外語,門衛應協助翻譯,但切忌一知半解,不懂要請示經理。

(3)特殊情況。當候車人多而無車時,應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時,應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。

篇3:為客人點菜服務標準程序規范

●介紹、推銷菜品

當客人就座后要求點菜時,要根據客人的心理需求,盡力向客人推銷本餐廳時菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價格高的菜品,當好客人的參謀。

●填單

(1)為客人點菜時,要站在客人左側,身體略向前傾,專心傾聽客人的敘述。

(2)回答客人問詢時要音量適中、語氣親切。

(3)不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。

●特殊服務

(1)如客人點菜過多或重復,要及時提醒客人;如客人點了菜單以外或已售完的菜品時,要積極與廚房聯系,盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應菜品。

(2)如客人點了烹制時間較長的菜品時,要主動向客人解釋,并調整出菜順序。

(3)如客人需趕時間,要主動推薦一些快捷易做的菜品。

●請客人確認

菜品點齊后,復述一遍客人所點菜品內容,并請客人確認。

●下單

(1)填寫點菜單時要迅速、準確、工整,寫明桌號、客人人數、菜名全稱、分量、價格、填單時間和填表人姓名等,并注明客人的特殊要求。

(2)冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫,每份點菜單一式三聯,紅聯作為收款憑證交收款員;白聯作為出菜憑證,由收款員蓋上收款章后,交傳菜員送廚房;藍聯作為劃單憑證交備餐間。