Z*大廈保安部文明規范用語

為了規范警衛行為,全面提高警衛素質,使"文明服務,禮貌待人"的服務宗旨貫穿于日常警衛工作中,特對警衛日常工作語言規范如下:

(一)值崗時,遇客人及大廈各級領導應主動熱情地打招呼,"您好"、"歡迎您"、"再見","歡迎您再來"是警衛人員必須說的。

(二)在客人遇到困難需要幫助時:"您需要我的幫助嗎""我能為您做點什么?"語氣熱情誠懇,面帶微笑身體端正,目視客人。

(三)在解答客人問題時:"您""如果這樣做…就可以…(結果)""不用謝""這是我的工作"等語言在工作中能熟練運用。

(四)在制止客人或員工的錯誤時,"請您不要…""我們在…(方面)有…

(規定)""請配合我的工作"等是警衛人員必須使用的,態度和藹不失嚴肅,語言簡潔達意不失委婉客氣,儀態大方。

(五)在領導指出你工作中存在的失誤時,"是""是我的過失""對不起""請您原諒"語言誠懇,不得帶有厭煩情緒,目光專一,不得四處亂看,站姿端正。

(六)在其它任何場合,警衛的語言中要將"您""請""再見""不用謝"等自然的溶于其中,在說話時面部表情自然,站立端正,目光要與說話人有交流,微笑的作用要盡可能地發揮出來。

(七)接聽電話時要講:"您好,萬通璐頓保安部,您有何事"

(八)見到公司或部門領導要主動、熱情地說"×(姓)×(職稱),您好!"如:"×經理,您好!"。

篇2:X酒店保安部日常禮儀禮貌用語

作為酒店的第一印象,能不能合理規范的注意禮貌禮節,可以留住更多客人。

(一)禮儀

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種:舉手禮、注目禮

注目禮的使用:

1)保安沒戴帽子時,無論停止間還是行動間,在室內還是室外,均應行注目禮。

2)保安手攜武器或手提物品時,無論戴帽與否,均行注目禮。

3)在舉行閱兵式時,當閱兵首長接近受閱部隊隊列時,除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外,其余人員均行注目禮。

4)在舉行迎送國旗儀式時,當聽到向國旗—敬禮的口令,除位于指揮位置的干部行舉手禮外,其余人員均行注目禮。

2、儀容儀表

1)發型男保安蓄發不得露出帽外,不準留大包頭,不準留長鬢角,不準留胡須,帽墻以下頭發不得超過1.5毫米,女保安發辮不得過肩,不得燙發。

2)服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮,如戴耳環、項鏈、戒指等。

3)佩戴保安著制服時,只佩戴公司統一頒發的獎章,證章,不得佩戴其它徽章,佩戴時一定戴在上衣的左上方。

4)著裝

A規范。保安不能私自改制服裝,也不能在制服外面套穿自購的風衣,皮茄克,羽絨服等便服,同時必須按規定佩戴帽徽、領花、肩章。

B配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝,按場合可分為禮服、常服和工作服,按照規定,帽子、上衣、褲子必須配套穿著,不得將在不同季節,不同場合穿的制服隨意混穿,更不允許與便服混穿。

C整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣,系制式領帶;穿關領式衣服時,內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米,領鉤、衣扣要扣好,內衣下擺不得外露,不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷,帽子得套在帽墻上,通常穿制式鞋子,穿便鞋時,不準穿高跟鞋,衣帽鞋帽要經常換洗,保持干凈。

3、舉止要求

1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直;

坐在椅凳上的姿勢是:兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,那種架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,軍人的姿態應有莊重挺拔,穩如泰山的美感。

2)站如松。保安站立時,要精神振奮,態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平,動作要領、三挺即腿、胸、頸、要挺;兩收即小腹微收、下頜微收;兩平即肩平、兩眼向前平視;這樣站立的姿勢才能如青松,氣宇軒昂、英姿勃勃。

3)行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用,要求走直線,精神飽滿,身體穩當,步伐雄健有力,動作有明顯的節奏。

4)在各種場合,見到同事或客戶都要面帶微笑,主動問好。

5)進入他人辦公室或包房前,不管有無人員,應先用手輕敲3下,得到同意后再進入。進入后,不得隨意翻動室內物品。

6)乘電梯要禮讓,先出后進,禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧。

4、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。

4)通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練,明了。

5、處理投訴

1)員工必須意識到公司的工作是以客戶為中心,必須高度重視客戶的投訴。

2)細心、耐心地聆聽客戶投訴、讓客戶暢所欲言。

3)認真地用書面形式記錄下投訴內容,迅速、妥善地解決客戶投訴的問題或轉報有關部門解決。

4)受理投訴不得涂改,撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5)投訴經調查屬實,可作為員工獎勵或處罰的依據。

6)對客戶投訴應表示感謝,對事件表示歉意,處理完投訴后,應主動回復客戶,了解客戶滿意程度。

(二)禮貌用語

A、禮貌用語五十一句

1、請!

2、您好!

3、歡迎。

4、恭候。

5、久違。

6、奉陪。

7、拜訪。

8、拜托。

9、請問?

10、請進!

11、請坐!

12、謝謝!

13、再見!

14、對不起。

15、失陪了。

16、很抱歉!

17、請原諒。

18、沒關系!

19、別客氣!

20、不用謝!

21、請稍等。

22、請指教。

23、請當心!

24、請走好。

25、這邊請。

26、您先請。

27、您請講。

28、您請放心!

29、請多關照。

30、請跟我來。

31、歡迎光臨!

32、歡迎再來!

33、請不要著急。

34、請慢慢地講。

35、讓您久等了!

36、給您添麻煩了。

37、希望您能滿意!

38、請您再說一遍。

41、我能為您做什么?

42、很樂意為您服務!

39、請問您有什么事?

40、請問您是否在找人?

43、這是我應該做的。

44、把您的需求告訴我。

45、我會盡量幫助您的。

46、您再幫您想想辦法。

47、請隨時和我們聯系。

48、請您多提寶貴意見!

49、有不懂的地方您盡量問。

50、您的需求就是我的職責。

51、對不起,這里不能停車,請示將車開到停車位停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

B、禮節與文明用語

1、顧客問詢,必須敬禮,用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。

2、值崗時遇保安班長、主管以上領導,公司其他部門經理查崗或經過值班崗位時,應立正敬禮。

3、保安部員工應按規定著保安制服,不得穿拖鞋,進門前應先敲門喊報告。

4、未經同意,不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇顧客經過崗位時,應面帶微笑,起身問好;如因事與顧客交流,應事先要敬禮。

6、因事需進客人包房內,應事先敲門,須征得客人同意后方可進入房內。

7、當員工攜帶提包出管轄區需檢查時,應客氣地說:你好,請打開你的提包接受檢查檢查完畢說多謝合作。

8、對方沒有出貨物資放行條或發票,要求對方返回開具時,應禮貌地說:真對不起,麻煩您再返回一趟,將物資放行條開過來,我們這樣做,是為了保護酒店的財物不受損失如果我們不這樣,就不稱職,領導知道了會處分我們的,請先生(小姐)諒解,對方開來放行條后應說多謝合作。

9、車輛亂停亂放,隊員走到車輛的前面(前側)向司機敬禮后,禮貌地說:先生(小姐),這里不能停車,請你將車停在**地方,多謝合作。如對方不聽指揮勸告,又說:先生(小姐)真不好意思,這里不能停車,我們這樣做是為了您好,如果其他車輛碰壞你的車(被他人畫壞了你的車輛)我們也有責任,,如果您的車停在這里,我們領導看到我們,會批評我們,請體諒我們的難處同時應多敬禮

C、部門常用禮貌用語

1)對違章停車應說對不起,消防通道(有規定)禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎?

2)對車場內閑雜人員說您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍,多謝您的合作

3)當車輛進車位時應說請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內

4)對反復對位且較配合的客戶,應說;謝謝您的合作!

篇3:某大廈保安部崗位工作規范用語

大廈保安部崗位工作規范用語

一、大堂崗

1、查驗出閘物品時

(1)"先生(小姐),您好!請問您是否有物品放行條"

(2)"請您回公司補辦簽字或蓋章手續。"

(3)"請將您的身份證號碼填寫在放行條上以便備查,好嗎"

(4)"辦理物品放行手續,是大廈管理公約規定的,目的是為了確保大廈各公司財產安全,請您理解和配合我們的工作。"

(5)"請您將包裝箱或盒袋打開,讓我核查一下里面的物品是否與物品放行條上寫的一致,好嗎"

(6)"對不起,耽誤您的時間了。"

(7)"謝謝您的合作。"

2、非辦公時間辦理出入登記時

(1)"先生(小姐),您好!請問您要上幾號房,找哪家公司"

(2)"現在是非辦公時間,您所找的公司沒有人,請您改在辦公時間來訪好嗎"

(3)"請您拿身份證登記一下。"

(4)"謝謝您的合作。"

(5)"請慢走,再見!"

二、巡樓崗

1、勸阻推銷人員時

(1)"先生(小姐),您好!我們發現您進過好幾家公司派廣告(或談業務)。"

(2)"對不起,大廈正門已有告示,為了不影響客戶正常辦公,寫字樓不允許推銷人員進行推銷活動。第一次可以原諒您,請您寫下承諾書,保證以后不再來本大廈推銷。"

(3)"請您離開大廈"

2、盤查可疑人員時

(1)"先生(小姐),您好!請問您是哪家公司(或您找誰)的"

(2)"對不起,耽誤您一點時間,現在有點事需向您了解一下,請您隨我去一趟保巡辦公室。"

(3)"先生(小姐),您好!請問您有什么事我能幫您嗎請您出示身份證登記。"

(4)"謝謝您配合我們的工作。"

3、勸阻客人使用客梯運貨或用手推車在走廊拖拉貨物時

(1)"先生(小姐),您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯。如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下好嗎"

(2)"先生(小姐),您好!您使用的手推車車輪在運行中發出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常辦公。"

(3)"先生(小姐),您好!您的手推車放的貨物過高,容易倒下發生意外,請您分現兩次搬好嗎"

(4)"先生(小姐),您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或將貨物提到貨梯間好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下。"

(5)"謝謝您的合作。"

4、糾正違章施工時

(1)"先生,您好!請您拿大廈出入證讓我登記一下。"

(2)"請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。"

(3)"先生,您好!請您到服務中心辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內施工,請您辦理好證再來施工。"

(4)"先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執行有關違約處罰規定,請您自覺遵守大廈有關施工安全的管理規定。"

(5)"先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電動工具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。"

(6)"先生,您好!請您不要亂接電線,以免發生危險。"

(7)"先生,您好!收工清場時,請您將用剩下的油漆、天那水等危險物品帶離大廈。離開前,請將室內的電源總閘拉下,以確保安全。"

(8)"謝謝您的合作。"

三、收費崗

1、收費時

(1)"先生(小姐),您好!請問您是不是現在離場呢"

(2)"先生(小姐),您停車時間為分鐘,按規定收停車費元。"

(3)"謝謝,祝您一路順風。"

2、出入口對講時

(1)"先生(小姐),您好!請問有什么能幫您的嗎"

(2)"先生(小姐),請問您的車是時租還是月租如果是時租不交費起不了桿。請您到車場收費室補交停車費。如果不方便的話,我可以通知同事幫您交費。"

(3)如果對方已交過費用--

"會不會是磁卡有問題呢"

(4)"對不起,請您稍等,我立即通知上司前來處理。"

四、入車道崗

1、車輛進入時

(1)"先生(小姐),請問是不是時租車呢"

(2)"請您到讀卡機前按時租鍵,取卡并保管好停車卡。"

2、阻止行人由入車道上車場時

(1)"先生(小姐),您好!這是汽車出道,為避免發生危險,請您走走火梯或乘消防梯上車場。"

(2)"謝謝您的合作。"

五、出口崗

1、引導司機泊車時

(1)"先生(小姐),您好!請泊這個車位。"

(2)"請您往后(或前、左、右)泊少許。"

(3)"請您關好門窗,帶走貴重物品。"

2、檢查發現車輛有問題時

(1)"先生(小姐),您好!您的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。"

(2)"請您在檢查表上簽名證實一下。"

(3)"謝謝您!"

3、發現有貨物運上樓層時

(1)"先生(小姐),您好!請問您運的是什么貨物上哪個樓層"

(2)"請您到這邊使用貨梯運載貨物。"

(3)"謝謝您的合作。"

六、大堂崗

1、查問送

停車場車輛檢查登記表

年月日星期班值班員:

前后照明燈外殼標志輪胎玻璃后視鏡轉向燈出場時間車主認可簽名