(1)盜竊、匪警應急處理

1)隊員在執勤中遇有(或接報)公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時,要切實履行職責,迅速制止犯罪。

2)當發生突發案件時,要保持鎮靜,立即通過通迅設備呼叫求援,同時設法制服罪犯。

3)安全管理員在聽到求援信號后,相關巡邏崗位立即趕到現場,其他巡邏崗位封鎖出事出入口,同時通知中控室并錄像,然后視情況向班長匯報。

4)若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數、衣著、相貌、身體特征,所用交通工具及特征等,并及時報告班長,重大案件要立即撥"110"電話報警。

5)有案發現場的(包括偷盜、搶劫現場)要保護現場,任何人不得擅自移動任何東西,包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等,不得讓外人進入現場;在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢前,不能離開。

6)記錄用戶所提供的所有情況,記錄被搶(盜)物品及價值,詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。

7)若是流動過程作案,::沒固定現場的,對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等,應用鉗子或其他工具提取,然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理,切不可將公司員工或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

8)事主或現場如有人員受傷,要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。

9)當值班長填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

(2)火警處理

1)各崗位人員無論接到各種形式的火警信息后,應先通知巡邏崗到實地查看,作出正確處理,其他人員嚴守各自崗位待命。

2)經現場查勘,屬誤報,即通知中控室復位,若火情屬實,則立即通知中控室及當值班長組織撲救,中控室必須馬上向管理公司負責人和安全主任報告。

3)各出入口(大堂、大門)值班員做好安全防范工作,以防壞人混水摸魚、趁火打劫;中控室值班人員將電梯迫降至首層,消防電梯進入消防狀態。

4)所有員工應聽從指揮,無條件服從領導及主任調配,按照分工,各司其責,勇往直前,撲救搶險。

5)現場若困有用戶,應本著"先人員,后財產"的原則搶救。若室內無人,無鑰匙開門的情況下,則由管理公司領導決定是否破門進入房間撲救,事后由管理公司負責向用戶做解釋工作。

6)疏散人員時應走消防樓梯,嚴禁使用電梯。

7)如確實是自救無能為力時,由中控室值班人員撥打"119",同時采取措施將損失減少到最小程度。

8)撲救完畢后,管理公司安排人員協助有關部門查明原因、查明損失,并做好安置工作。

9)當值班長填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

(3)發現用戶斗毆的處理

1)執勤中(以及用戶投訴)發現用戶間有爭吵、斗毆的現象時,要及時制止。

2)制止原則

a)勸阻雙方住手、住口。

b)將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場。

c)持有器械斗毆則應先制止持械一方。

d)有傷員則先送傷員去醫院救治。

3)迅速報告管理公司客戶中心負責人,由其出面調解,如個人力量單簿,應請求增援。

4)在制止爭吵、斗毆雙方時,切記不能動粗,不允許惡言相向。

5)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

(4)值勤中發現可疑人員處理

1)先觀察1-2分鐘,然后上前主動禮貌地詢問對方,了解情況;

2)若對方是轄區物業的用戶或用戶的客人,不熟悉情況,應熱情幫助客人,主動為其排憂解難。

3)若對方是小商販、推銷人員,就應勸阻他們盡快離開,不要影響用戶的工作和休息。

4)若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾,應將其帶到管理公司接受進一步的調查。

5)若發現對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似,且行為詭秘、狡詐,應盡快通知班長協助將其送到公安部門查處。

6)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

(5)精神病人的處理

精神病患者有丑瘋子(花瘋子),經常裸露身體,追逐異性,傷風敗俗;武瘋子經常攔截車輛,橫沖直撞,甚至行兇打人;還有政治瘋子,經

常呼喊*口號,涂寫*標語。在執勤中,發現精神病患者,不同患者采取不同的處理方法:

1)丑瘋子:一旦發現特別是裸露身體的,要想方設法讓其穿上衣服;并設法與其家人取得聯系或送當地派出所處理。

2)武瘋子:特別是正在行兇打人、滋事的,立即協助公安機關將其制服。

3)政治瘋子:一旦發現政治瘋子亂涂亂畫,要立即予以制止,并將所寫的胡言亂語抹刷干凈,同時將患者送當地公安派出所處理。

4)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

(6)醉漢的處理

醉漢是酒后失去正常人的理智,處于不能自控的狀態,亂發狂言,甚至滋事損毀財物,調戲婦女等,在執勤中發現醉漢,要妥善處理。

1)對醉酒成性的醉漢,尚未完全失去理智的情況下,可好言相勸,或者約束到適宜的地方(室內),待酒醒。

2)醉漢不聽約束,還手舞足蹈甚至謾罵行人,引來群眾圍觀,妨礙交通和治安秩序,可動員群眾協同強行帶到室內約束起來,直到其酒醒為止。

3)醉漢闖入公共場所大發酒瘋、打人罵人,毀壞公私財物,甚至調戲婦女,應立即報告當地公安派出所處理。

4)因酒精中毒嚴重,面色蒼白,口吐泡沫,有可能出現生命危險的,應立即送附近醫院搶救。

5)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

(7)遇急癥病人或人員受傷的處理

1)第一時間趕到病人所在現場。

2)立即通知當值班長和主管。

3)將病者或傷者安置在適當地方休息,并設法通知其單位或家屬。

4)妥善保管好傷者::或病者的財物。

5)唯有受過急救訓練者,方可急救傷者。

6)如情況危急,速打急救電話(電話號碼120)或立即送往醫院。

7)將詳細情況記錄后,盡快報告管理公司負責人。

8)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

(8)觸電事故的應急處理

1)發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。

2)在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人,以防連自己也觸電,應用絕緣的東西把線頭或人拉開。

3)立即進行人工急救,并電告醫院馬上派醫生搶救或送院急救。

4)當值班長填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

(9)、突發性水浸事故處理

1)當接到用戶投訴或報告后,即時前往現場觀查。

2)抵達現場后,立刻檢查漏(滲)水正確位置及所屬水質、水源,設法制止漏水,不能制止的應即通知管理公司客戶中心、工程部、中控室,尋求支持,且盡量控制現場防止范圍擴散。

3)觀察四周環境,漏水是否影響各項設備,如高壓電力房電線槽、升降機等是否影響其它設施的維護,如天花、墻身、地面等。

4)利用沙包及可用之物料堆筑,防止漏水滲入電力房,升降機等設備,并須將升降機升上最高樓層,以免被水浸濕而使機件受損。

5)如漏水、滲水可能影響日常操作、保養及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。

6)通知清潔部協助清潔現場積水,檢查受影響范圍,通知受影響業戶。

7)日常巡邏時,應注意渠道有否淤泥、雜物等,隨時清理干凈、以免賭塞。

8)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

(10)吹強烈大風的預防措施

1、檢查緊急應用工具并確定其性能良好。

2、檢查急救箱,確定各項基本藥物齊備。

3、將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。

4、張貼通知提醒業戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。

5、天頂溝渠、地漏的清掃工作,要落實到人。

6、搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件;將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走;檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。

7、緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗,還必須做好防水措施。

8、加固所有樹木或用繩索捆好,將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。

9、留意電臺播放有關風暴進展消息,及時將最新臺風訊號張貼于大堂或適當地方以便向用戶顯示臺風的進展。

10、員工為本身之安全應避免逗留在空曠地方,如須執行緊急任務時,

員工應采取適當的安全措施及知會其他員工。

11、如風暴持續晝夜不停,員工需輪流當值,無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話。

(11)風暴來臨后的措施

1)當值、當班人員要認真負起責任,勤巡查,善于發現問題,及時做好現場督導工作,真正做到"三個關鍵"即:在關鍵的時候,出現在關鍵的地方,解決關鍵的問題。加強與各部的聯系和溝通,做好協調配合工作。

2)在風雨來臨時要求承包商緊急維修前,工程部負責人須先征得管理公司負責人批準,惟在特殊情況下,工程部負責人可通知承包商進行搶修,但須迅速通知管理公司負責人。

(12)值班人員在執勤中,若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下處置方法:

1)糾正違章時,要使用禮貌規范的服務用語,以理服人。

2)對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實記錄并向當值班長或客戶中心匯報。

3)發生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握政策和工作原則,若遇到蠻橫無理打罵值班人員的,可上報當值班長和客戶中心,由客戶中心出面妥善處理。

4)若社會上的人來轄區內故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節嚴重的,報公安機關依法處理。

5)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

(13)爆炸的處理

在執勤過程中,如發現爆炸物品爆炸,應根據不同情況,緊急地予以處理。

1)聽從管理公司領導指揮,有序地撤離現場,不要亂闖,避免引起其它爆炸。

2)在公安人員到達前,所有人員留在安全地帶,并維護秩序,迅速將傷者送醫院搶救。

3)應在現場周圍劃警戒線,拉上警戒繩,并派專人專門看守,不讓無關人員進入。

4)對群眾指證投放爆炸物的可疑人員,扭送公安機關審查。同時,動員指證人一起到公安機關作證。

5)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

(14)對偷車者的處理

1)偷車者慣用的方法

1.1直接進入停車場偷取汽車。

1.2用偷來的汽車駛入停車場內然后再偷另一輛車。

1.3將管理人員扣留恫嚇或捆縛,然后偷取車輛。

2)應采取的行動

2.1通知上級證實確認后報告警方。

2.2記下被偷車牌,顏色及牌子。

2.3記下偷車人數、相貌、服飾及是否持有兇器,汽車行駛方向。

2.4切勿攔截汽車。

2.5等候警務人員到達,并記下主管警官官階、編號及報案編號,以備日后查考。

2.6當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

(15)電梯故障(困人)應變處理

1)接報后,通過對講系統了解電梯內活動情況,通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知工程部人員到電梯門處并保持聯系。

2)即刻通知電梯保養公司緊急維修部(和工程部人員)派人釋放被困者及修理該電梯,注意電話聯系時須詢問對方姓名、預計可到達現場時間及告知故障狀況、有人被困。

3)被困者內如有小孩、老人、孕婦,如發生供氧不足的須特別留意,若有人身體不適須立即離開,而電梯公司人員仍沒及時到場,即通知當值班長協助解救。

4)被困者被救,須詢問

4.1是否有人不適,是否需要幫助等。

4.2姓名、地址、聯系電話或來訪原因。

4.3如被困者不合作及自行離開,須記錄在案。

5)須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、醫護人員到達和離開時間、聯系人、聯系電話、車牌號碼等。

6)須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫院。

7)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

(16)管道石油氣泄漏的處理方法

1)當收到懷疑泄漏易燃氣體報告,應立即報告班長并盡快趕到現場查看究竟。

2)抵現場后,要謹慎行事,不可開燈開風扇及任何電掣,必須立即打開所有窗戶,關閉石油氣掣,嚴禁現場使用明火以及電話等通訊設備。

3)協助有關人到場檢查管道和燃氣報警器是否正常,勸諭圍觀人員撤離現場。

4)到戶外打搶修電話,通知供氣單位派員處理。

5)如果事態嚴重,應立即撤離現場,打119報警電話。

6)如發現有受傷不適,應小心妥善處理,不要擅自搶救,等待救護人員及警務人員抵達現場。

7)安全管理員在平時巡邏時應提高警惕,遇有不尋常氣體味道時,應小心處理,對石油氣總掣的位置和開關方法應了解掌握。

8)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》,安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。

(17)失物處理

1)在公用地方,如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時,應立即向當值班長報告,并交回管理公司客戶中心,通知并等待失主領回。

2)將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。

3)當物主來領回失物,應要求其說出失物日期、地點詳情,情況符合,在部門工作日志上簽收,并登記身份證號碼。若有可疑處,可報警處理。

4)拾獲有價值或名貴物品,應交回當值班長并即時考慮是否交警方處理。

5)當值崗位填寫《崗位值班記錄表》。

篇2:BC國際酒店KTV突發事件應急預案

BC國際酒店KTV突發事項應急預案

一、對爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序:

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等,以及對我店構成嚴重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發現可疑爆炸裝置時,應及時向保安部說明發現的時間、地點、裝置、形態等情況,以及要留下姓名、部門。

2、當事人發現爆炸物時,不得輕易動,盡可能保護控制現場。

3、保安部值班人員接到報警后及時通報到保安部經理、工程部經理和營業部經理。

4、保安部人員到現場后,立刻劃定危險禁區,由警衛人員守衛,無關人員一律不得入內。由在場最高領導下令上報上級公安部門,并通知工程部經理關閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設備,切勿自行排除。

5、對于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍,一定要控制最小范圍。

6、由在場最高領導下達緊急疏散令,并配合各部門組織人員,及時撤離危險區域,組織力量設立警戒,引導路線及人員。

7、由在場最高領導通知醫院做好準備。保安部要堅守崗位,設專人保護現金及貴重物品的妥善撤離。

二、對酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式:

1、各部門員工當發現有成群結伙的形態、舉行均有可疑之處的人時,應立通知保安部。

2、一旦發生搶劫兇殺槍擊事件等,要立即報保安部,講清發案時間、地點、人數、國籍、是否有兇器等,并報清自已部門、姓名。

3、保安人員接到信息后,立即報告公安部門同時應立即攜帶對講機、警具到現場,控制好現場不讓兇犯逃跑。

4、注意周圍人員安全、有流血事件發生時,應由上級領導決定通知醫院。

5、對持有兇器者要冷靜、勇敢解決,并收繳兇器、根據情況,保護現場。

二、對賣淫嫖娼防范與處理方式:

1、中控室、現聲服務人員應加強監視,發現有單身或結伴女性可疑者,應通知當班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應共同到房間內將賣淫物品取回收存,作為證據。

3、經理決定是否報公安機關處理。

三、對精神病,*出丑鬧事人員處理方式:

防范重點:大廳、公共區域、公司電梯口。

1、對可疑人員進行盤問,通過問、看、聽、聞等方式來判斷是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊(看);

B.來人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味(聞);

C.來人談話是否正常、顛三倒四、頭腦是否情形(聽)(問);

2、遇上述來人,先制服。以免事態擴大,以勸說誘導、強制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領導,并將來人帶入無人區或辦公室查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領導決定報送公安機關。

5、原則:盡量不驚擾客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、鬧事苗頭,并將其控制在一定范圍內,避免造成交大影響。

五、對店賓客丟失財務處理方式:

(一)、報案

1、由干部向客人詢問時間、地點、簡要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進展。

3、控制、保護現場,任何人不得隨意動房內物品。

4、記錄失主對丟失財物過程,詳細說明,詳細詢問失物特征。

5、對案件有關人員要留下進行查問,并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領導決定是否上報公安機關。

(二)、對客人詢問應做筆錄

1、詳細記錄客人情況;

2、丟失物品準確時間、最后見到物品時間;

3、丟失物品準確地點、位置;

4、丟失物品數量、名稱、特征、型號、有關保險等;

5、丟失前有無人員來過房間;

6、失主有無懷疑對象,懷疑根據等;

7、失主有何要求,如報公安機關、開丟失證明、要店體進行賠償等。

(三)、對現場仔細進行檢查

(四)、請保安部和樓面巡回出面對案件可能涉及人員進行談話。

六、對搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式:

1、發現情況立即報保安部、說明法案時間、地點、簡要情況、姓名、部門;

2、保安人員立即攜帶對講機,警具到場、確認后做好保護現場工作;

3、通知各崗保安人員,嚴格注意進出人員,發現可疑人立即制止、并上報:

4、由保安部經理、班次經理出面上報公安機關;

5、部署警力保護現場,控制人員進入,維護秩序;

6、向當事人、報案人、知情者了解案情,并記錄;

7、由領導通知醫院搶救傷員;

8、配合公安機關勘察現場;

9、如有人質被綁架、應立即通知上級領導、由領導報公安機關,保安部人員應控制事態發展,穩定兇手情緒,采取必要措施;

10、準備備用鑰匙,以備應用;

11、疏導圍觀人群、住客,避免事態擴展,造成較大影響。

七、詐騙

報告程序:

A、收款員控制持卡人或使用假幣人,扣留其所持的信用卡、假幣、護照等。

B、打電話和事后報主管經理和保安部。

C、經保安部初步審理,視情況報公安機關。

D、做好公安機關來酒店的一切必要準備工作。

八、對食物中毒的防范預案

食物中毒因食品、飲料保潔不當所致(但也不排除投毒的可能),其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如:嘔吐、腹痛、腹瀉等,為保障賓客,員工的人身安全,杜絕發生食物中毒,必須采取以下措施:

(一)采購人員把好采購關、收貨人員把驗貨關,倉庫人員把好儀器入庫關,廚師把好制做關。

(二)發生食物中毒時,發現人的職責:

1、撥打報警電話內線通知保安部和總機講明自己的身份,所在地點,食物中毒員籍貫、人數、中毒程序及癥狀等。

2、報警人應就近看護中毒者,不要將病人單獨留下,不要挪動任何物品保護現場。

(三)電話總機人員的職責:

1、接報后要問清時間、地點、中毒人數、中毒程度、癥狀并作詳細記錄。

2、按下列順序及時通知有關部門人員到場:

(1)班次經理

(2)保安部負責人

(3)食品檢驗員

(四)食物中毒發生后,各指定人員需攜帶下列設備和物品趕到現場,嫠護箱、照相機對講機、手電筒、記錄本等。

(五)食物中毒發生后有關人員職責:

1、保安部人員:

(1)立即趕到現場,劃定警戒線,控制無關人員進入和圍觀。

(2)協助義務人員搶嫠中毒看,做好發現人和現場知情人的訪問筆錄。

(3)情況嚴重時隨中毒者前往醫院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者的身份國籍。

(4)如中毒者死,應派專職警衛保護好現場,進行初步調查,如系投毒案件,應立即開展調查,偵破工作,控制嫌疑人。

2、店長/部門主管

(1)聽取各部門情況報告,雙各部門工作予以協調統一下達指令;

(2)向客人做解釋,穩定客人情緒。

(3)必要時立即通知中毒者單位或家屬,并上報有關部門。

九、對在店內非法例證,換證人員的防范預案。

(一)容易發案地點:

大堂、公共區域、樓層、包廂內

(二)保安部防范措施:

1、加強報案監控,注意發現上述區域內有無可疑人員。

2、大堂警衛要隨時往來,防止倒匯,提匯等閑雜人進入本店。

3、在黃金時段客人進出高峰時間,增派警力,注意防止外部人員糾纏客人。

4、對內部財務部門員工,加強法制教育,同時加強對這些部位的經常性檢查,控制、防止內部員工違法。

(三)處理程序:

1、保安人員、服務員發現非法理匯、換匯等可疑人員進行非法活動時,須立即上報保安部,并采取有效的監控措施。

2、保安部接報后,須迅速趕到現場,根據提供的情況,將可疑人員帶到保安部驚醒處理,須要注意的是:盡量不要驚擾客人,將影響控制在最小范圍內。

3、根據分安機關,工商機關所賦予的權力,給予上述人員以必要的處罰。

4、對不服管理或情節嚴重的,保安部應立即上報公安機關。

5、協助配合公安機關進行處理。

十、對突然死亡事故的處理預案

員工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,應按如下程序處理:

(一)保護現場,及時報告:

1、遇有突然死亡事故,自殺或他殺時,首先要保護現場,然后上報保安部。

2、對因突發病而休克的人員,在場員工應立即通知保安部和總機(總機通知班次經理)并報警,保安部接報后組織有關人員迅速趕赴出事地點,并通知就近醫院或急救中心前來搶救,如已確定死亡的,立即通知店內最高領導到達現場,并上報公安機關,及通知有關部門待查驗死亡原因后移送醫院處理。

3、對自殺死亡人員,保護好現場,制止無關人員靠近,待公安人員到達后,尋找死者有無遺言等證據材料。

4、對他殺死亡人員,保護好現場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關人員靠近,等公安人員到達后,報告有關線索和情況。

(二)做好善后工作

當公安醫務人員查清死者情況后,由公安機關決定通知有關醫院進行善后工作。

十一、對*鬧事,法*人員處理預案

1.加強識別、判斷能力,對可疑人員進行仔細盤問通過正常開包安檢,密切注意其攜帶物品有無*書籍光碟及各類違禁物品。

2.及時通知保安部及值班營運主管。

3.遇上述人員先制服,以免事態擴大,以勸說、誘導方式將其帶至無影響安全控制范圍內,查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4.適時布控:上述人員控制后,對其活動區域進行仔細安檢,發現違紀違法物品,妥善安置。

5.及時上報:由店值經理或保衛部負責人向執法部門匯報并積極配合執法人員開展調查,取證工作。

報警電話:110

火警電話:119

急救中心電話:120

BC國際酒店KTV

篇3:風景區馬幫突發事件應急預案

風景區(馬幫)突發事件應急預案

為了及時地控制景區內發生的各種突發事件,尤其是針對馬幫可能出現的安全事故,迅速有效地消除和控制各種安全突發事件的危害和蔓延,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財產和游客的生命安全,為游客營造一個安全、舒適的旅游環境,特制定本預案。

一、景區突發事件機構組織

總機構:景區成立突發事件處理領導小組

組長:公司總經理

副組長:景區經營管理部經理

成員:其他各部門經理和片區負責人

二、緊急處理方案

1、發生安全事故,護馬員立即進行現場施救,并馬上向馬幫隊長報告。

2、馬幫隊長在接到報告后,立即向經營部經理報告,并迅速組織人員以最快速度趕到現場進行查看。根據初步判斷,若需產生100元以上醫療費,則由經營部經理在事故發生的第一時間通知保險公司進行備案,治療完畢則由公司出面協助受傷游客向保險公司進行理賠。

3、若傷勢較輕,則可用馬匹將受傷人員馱回景區醫療室后再行治療;傷勢較重,經營部經理應立即向行政辦申請用車,由行政辦安排車輛到指定地點將游客送到醫院急救(縣級醫院)。

4、經營部經理根據安全事故的大小,決定是否上報至總經理,

5、施救人員到達現場后,將受傷的游客轉移到安全位置,請醫護人員查看傷情,并及時施救(如遇傷員骨折等特殊情況,應由醫療人員查看后,方可移動受傷游客)。

6、若游客在游覽途中出現重大或特大安全事故,應及時通知保險公司要求其迅速感到出事現場。

7、做好游客家屬和朋友的安撫和善后工作。

8、所有經辦人在處理問題的過程中,必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭執或沖撞游客。

9、在與游客協商的過程中,經辦人需將游客請到景區管理辦公室,并在沒有無關人員的環境下進行處理,以避免帶來不利的影響。

10、所有事故處理均需填寫《安全事故記錄表》,如實記錄,并存檔造冊。

三、處理權限

1、100元以下,馬幫隊長在請示經營部經理,經批準后由馬幫隊長直接處理;

2、100元以上,500元以下,經營部經理(值班經理)在請示總經理之后,經批準由經營部經理直接處理;

3、500元以上,在總經理授權之后,由經營部經理(值班經理)進行處理,但需隨時與總經理進行溝通;

4、重大安全事故,則由總經理出面進行處理。

四、理賠標準

(1)非意外情況,因護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,由護馬員承擔費用(含馬幫退票及醫療費用);

2、100元以上,500元以下,醫療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,公司承擔30%,護馬員承擔70%。

3、500元以上,醫療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,比例為護馬員20%,公司80%。

(2)意外情況,非護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,所有費用由公司承擔;

2、100元以上,醫療費用由保險公司承擔,其余費用由公司承擔。

(3)醫療費用之外費用的賠償辦法:

若產生了誤工、交通、生活等其他費用,游客沒有提起,原則上不進行賠償;若游客提出賠償,在商討無效的情況則給予誤工費50元/天的補償,其他費用的賠償,根據實際情況,靈活掌握,處理原則為不能因為處理不當給景區帶來不良影響及損害公司、景區形象。

該項賠償費用護馬員與公司的承擔比例參考理賠標準第一、第二大點。

(4)其他方面:

1、所有安全事故的處理,公司、護馬員、游客提供均需提供相關證明資料,并簽字確認。

2、所有安全事故,不論大小,責任在于護馬員,一經發現,均扣除護馬員當季季度獎金。

3、因自然災害等不可抗力因素導致的安全事故,公司不負責賠償,但需積極組織人員搶險救災。

4、馬匹不帶馬嘴套,出現馬咬人的安全事故,由護馬員承擔所有責任,公司一概不負責。

五、應急處理電話:

1、應急處理事故電話:火警:119、匪警:110、急救:120、人保財險:95***

2、景區聯系電話:1****6

突發公共衛生事件應急預案