物業程序文件

日常維修工作管理控制程序

1.目的

保證為客戶提供服務的設備及設施的正常使用,規范入戶維修服務的運作程序,及時高效地為客戶提供服務。

2.范圍

適用于各管理處設備設施的日常維修、入戶維修服務、緊急特殊性維修的提供和管理。

3.定義

日常性維修:按照年檢修計劃而安排的工作及日常發生的維修工作。

入戶維修服務:客戶提出維修需要,由工程部維修人員解決的維修服務。

緊急特殊性維修:工程設備、設施發生意外事故所造成的維修工作。

4.職責

部門/崗位工作職責

管理處經理負責監督維修服務質量,必要時參加回訪工作。

管理處

工程部負責人負責管理處日常維修工作的安排及維修服務質量的監督。

工程人員負責管理區域內的日常巡視維修、入戶維修服務、緊急特殊性維修,并保質保量地按時完成。

前臺人員負責記錄客戶報修,及時通知工程部;維修工作完成后,負責《居家服務情況記錄表》的收回、存檔,并根據實際情況回訪顧客,了解服務質量。

監控中心人員在前臺人員工作時間之外,負責客戶維修申請的記錄、通知。

5.方法及過程控制

5.1日常性維修辦法

5.1.1工程部每日由專人對管理區域內公用設備設施進行檢查巡視,檢查巡視結果應填寫《設備設施巡視記錄表》,對發現異常情況給予及時處理,不能解決的問題應及時向上級反映,由上級領導安排人員進行妥善解決,并在《設備設施巡視記錄表》上簽字確認。

5.1.2前臺人員在接到客戶對公共區域維修要求時,須在《工作信息記錄本》中記錄下本次報修的詳細內容,及時通知檢修人員,并由檢修人員開出《設備/設施保養檢修記錄表》。

5.1.3檢修人員依據報修內容現場進行維修,維修完畢后由工程部負責人對維修效果進行現場評估,并填寫《設備/設施保養檢修記錄表》。

5.1.4《工作信息記錄本》的填寫參照附件2《工作信息記錄表(維修服務部分)使用規范》。

5.2入戶維修服務辦法

5.2.1當有客戶現場或電話申請維修服務時,前臺人員須在《工作信息記錄本》中登記,明確客戶的房號、姓名、電話、需維修時間、服務需求的內容(盡可能詳細)和要求等,并明確告知相應的服務費用,及時安排維修人員上門服務,服務完畢后應將《居家服務情況記錄表》收回銷單。

5.2.2為保證及時提供入戶維修服務,維修人員從前臺(或客戶處)獲知入戶維修工作信息,并明確告知相應的服務費用,由維修人員依據報修內容自行填寫《居家服務情況記錄表》進行入戶維修。維修人員從客戶處直接得知維修信息的,應明確告知相應的服務費用,并在維修前及時知會前臺人員。在維修工作完畢后應將《居家服務情況記錄表》交到前臺消單。

5.2.3一般情況下,前臺人員應即時安排人員上門服務,人員安排有困難的,須及時知會業主,同時須與客戶約定時間進行維修。對于水管爆裂、關鍵部位漏水、停水停電等緊急情況,須保證維修人員在5分鐘之內到達現場。

5.2.4維修人員到顧客家中進行維修保養服務時,應隨身攜帶工作地墊、鞋套、工具箱(袋),并向客戶了解故障點、原因或維修內容,查明故障原因,在管理處提供管理服務范圍內進行維修。對不在服務范圍內、或需要收費的服務應對客戶進行專業性的解釋,對于需要收費的服務項目需經客戶同意后方可進行服務,同時應在《居家服務情況記錄表》中進行記錄。

5.2.5維修人員在進入客戶家時應穿好鞋套,在維修時應先向客戶重復已知的服務事項,在確認后,鋪好地墊進行維修,維修過程中所使用的工具應放置在地墊上。

5.2.6維修工作完畢后,應立即清理現場,并雙手遞上《居家服務情況記錄表》請客戶在"接收人簽字"欄確認簽字。對因有償服務價格或客戶原因取消維修服務的情況,維修人員應在《居家服務情況記錄表》上注明情況,并須管理處工程負責人確認。

5.2.7維修過程中如發現客戶家中有不安全因素,應及時向客戶指明,同時應在《居家服務情況記錄表》中進行記錄。對于服務范圍內或需要收費的服務,經客戶同意后方可進行服務,以消除安全隱患。若不在服務范圍內,應對客戶進行專業性的解釋。

5.2.8維修人員在客戶家中維修時,嚴禁收取小費、抽煙、喝茶,打私人電話。若因工作需即時與管理處聯系的,使用客戶電話須事先征得客戶同意并表示感謝。

5.2.9凡短時間不能及時解決的維修問題,應向客戶及前臺解釋原因,并在《居家服務情況記錄表》中注明,同時上報管理處工程負責人。管理處工程負責人應及時組織解決并在2小時以內給予客戶明確答復,同時在前臺《工作信息記錄本》中詳細記錄。

5.2.10對于有償維修,維修人員應當嚴格依據管理處自行制定的《物業管理服務內容及服務標準公示》執行;如客戶提出的有償服務在《物業管理服務內容及服務標準公示》執行范圍之外,須由管理處工程負責人對維修項目依據管理處能力決定是否提供該項服務,價格由管理處與客戶自行商定,報管理處負責人批準后方可執行。管理處負責人須在《居家服務情況記錄表》上簽字確認;

5.2.11維修過程中若涉及由顧客提供維修產品,則需在《居家服務情況記錄表》上注明"客戶提供維修產品"字樣。

5.2.13對維修人員入戶維修的具體要求參見附件1《入戶維修服務守則》。

5.3緊急特殊性維修

5.3.1遇有緊急特殊維修事件,接報人應第一時間通知管理處工程部負責人并做統一調動安排,并通知上級主管領導及有關部門進行緊急處理解決,事后應及時補填《設備/設施保養檢修記錄表》并附事件說明。

5.4對外委托維修

5.4.1工程部無法自行維修需對外委托維修的工作,管理處工程部負責人應上報管理處經理審核確認,并按公司管理審批流程上報,待批準后方可執行。

5.4.2對外委托維修應按照《服務項目外包控制程序》,從合格的外包方中選擇對外委托維修單位。

5.5管理處對入戶維修服務的回訪依照《客戶溝通程序》執行。

5.617:30至次日9:00(前臺人員工作時間以外)由監控中心接管以上前臺工作職責。

6.支持性文件

《客戶溝通程序》TJVKWY7.2.3-K01

《服務項目外包控制程序》TJVKWY8.2.3-Z01

7.質量記錄表格

《設備設施巡視記錄表》TJVKWY

7.5.1-G01-F1

《設備/設施保養檢修記錄表》TJVKWY7.5.1-G01-F2

《工作信息記錄本》TJVKWY7.2.3-K01-F1

《居家服務情況記錄表》TJVKWY7.2.3-K01-F2

8.附件

附件1:《入戶維修服務守則》

附件2:《工作信息記錄表(維修服務部分)使用規范》

附件3:《物業管理服務內容及服務標準公示》

篇2:加油站日常維修管理制度

第一章總則

第一條

為規范公司加油站維修管理,本著“誰使用、誰維護誰管理、誰負責”的原則,快捷高效的解決設備設施出現的故障,提高加油站設備設施的運行效率,特制訂本規定。

第二條

本規定中所指的日常維修,是指加油站設備、設施不需要停業的日常性檢修。

主要包括:加油機維修,錄像監控系統維修,發電機維修,配電系統故障維修,液位儀故障維修,供排水管路維修,防雷防靜電設施維修,局部破損地面及圍墻修補等項目。

第三條

本規定適用于分公司加油站的日常維修管理。

第二章職責

第四條

公司管理職責

(一)安全部是加油站日常維修的歸口管理部門,負責日常維修的管理、指導和考核。

(二)運管部是加油站管理的歸口管理部門,負責加油站日常維修的監督管理。

(三)財務部是加油站日常維修費用的歸口管理部門,負責加油站日常維修費用的預算管理。

第三章維修流程

第五條維修上報

加油站設備設施出現故障或損壞后,加油站及時將維修申請上報運管部。

第六條維修審核

運管部負責對上報申請進行審核、分類,屬于大修的列入大修計劃;屬于日常維修的,提出維修要求,以《維修申請單》的方式通知安全部。

第七條維修下達

根據運管部維修申請,安全部估算維修費用和配件使用數量,送公司批準后,編制《維修任務單》,下達給維修中心。維修中心不能實施的項目,屬于甲供設備維修的由維修中心維修人員直接通知甲供廠家維修人員進行維修。

第九條維修實施

1、維修人員持《維修任務單》領取配件;

2、維修人員按相關程序和規定,實施維修作業;

第十條

費用報銷

按內控流程和相關規定,對維修費用進行報銷。

第四章HSE管理

第十一條維修作業要執行公司的《作業許可管理規定》,涉及到臨時用電、動火、登高、有限空間等特作業的,要辦理相關專項作業許可證。

第十二條維修前,加油站經理要審核相關作業許可證、《維修任務單》、特種作業人員的操作證等相關資料。

第十三條電工、焊工等特殊作業人員要取得相關資質證書,必須持證上崗。

第十四條維修人員要遵守相關的安全規定。

第五章日常維修管理

第十五條分公司根據維修類別、費用額度等因素,自行設定審批權限,分級審批維修項目。

第十六條非安裝類信息、辦公設備由信息部門負責;

第十七條保修期內的設備、設施問題,由相關部門負責。

第十八條維修中心管理

1、人員配備。執行公司《關于調整、規范所屬公司機構設置及定員編制的通知》的規定。

2、倉庫、工具配備。配件倉庫1間,防爆工具,絕緣手套、絕緣鞋、安全帽和安全帶等防護用品,以及其他維修需要的工具、儀器儀表等。

第十九條配件管理

1、維修配件實行統一管理,建立相關電子臺賬。

2、配件管理執行公司《配件倉庫管理規定》。

3、甲供配件由分公司安全部每季度提報《甲供配件配貨計劃表》,工程建設處統一采購,非甲供配件由安全部按需采購。

4、甲供配件費用和甲供廠家維修費用由安全部每5季度結算一次。

5、更換的配件由維修人員全部回收,由配件倉庫集中保管,甲供配件由公司工程建設處統一處理,非甲供配件由分公司處理。

第二十條

安全部每月總結維修工作情況,制定設備常見故障防范措施。每周五將影響加油站生產經營的維修項目、每月月底將月度維修項目及費用支出情況上報公司質量安全環保處。

第六章附則

第二十一條本規定由公司質量安全環保處負責解釋。

第二十二條本規定自2011年8月1日起執行。

篇3:科信物業日常維修管理說明

科信物業日常維修管理說明

1、公共設施

(1)公共設施的保養

每年初,維修班按公司規定制定填寫《公共設施保養計劃》,并按計劃對公共設施進行保養,填寫《公共設施保養記錄》。

(2)、公共設施損壞的發現

護衛員在每日巡查時應注意所巡查范圍內公共設施的狀態。如發現設施損壞,須當填寫《發現故障通知單》交與維修值班員。若遞交《發現故障通知單》三日后,該問題仍未整改,則再次填寫《發現故障通知單》,直接遞交給管理處主管主任或質量管理部。

(3)、公共設施損壞的處理

a、維修班接到通知單后,及時派人修復處理,不得超過三天,并在《派工單》上做好記錄,如不能及時修復處理的應報告維修中心主管,并說明原因,由維修中心主管按實際情況進行處理或向有關單位報告;

b、維修中心主管應對發現的問題處理情況進行跟蹤驗證。

(4)、公共設施的新建或改建

公共設施的新建或改建由管理處負責與開發商或業主委員會確定方案,由工程維修中心負責實施。

2、房屋維修

(1)房屋維修管理規定

為了認真解決用戶入伙后房屋維修問題,本著"實事求是,劃清責任,合理收費,服務用戶"的精神,

特制訂本規定。

A、用戶在入伙時同管理處人員共同驗收房屋發現的質量問題,要在交驗單上分項注明整改項目并簽字,由管理處負責聯系開發商組織專人維修。維修后管理處實行消項驗收,維修所發生的人、工、材料等費用由開發商負責。

B、用戶房屋在保修期內出現質量問題,管理處在接到用戶投訴和反映情況后,如果情況緊急,工程較小,涉及金額不大,則管理處維修班自行維修。如發生重大的質量問題或涉及金額較大,應立即報告主管領導,聯系開發商,由開發商找施工隊保修,所發生的有關費用在施工質量保證金中扣除。

C、屬于用戶在使用和改建或裝修中發生的問題,由用戶自行負責。

D、如用戶需要進行一般性的維修,可直接向管理處工程維修中心提出維修申請,由管理處維修中心進行維修,維修后由業主簽名驗收,維修中心按成本價格合理收費。

E、如用戶提出大的維修申請,管理處工程維修中心應上報管理處,管理處派專職人員核實情況,制訂維修計劃,組織人員維修,維修后由用戶驗收并在派工單上簽字。

(2)維修工作流程

A、按規定/約定時間帶齊工具、材料用品到達現場,進門前,必須先摁門鈴/敲門(每次輕敲不超過三下)。

B、待用戶開門后,用規范語言說明來意。征得用戶同意后,方可進門。

C、先向用戶詢問情況及要求,然后仔細檢查維修的部位,判斷維修難易程度,估計工時及所需材料后,按公司統一規定的收費標準,向用戶說明應收多少費用,待用戶確認后方可進行維修。

D、維修過程中,如無必要,不得主動與用戶交談,不得隨意到維修現場以外的房間參觀。

E、維修完工并清潔現場后,禮貌地提請用戶驗收,待其確認后,再請其支付商定的費用,并請用戶在派工單上簽署意見和姓名。

F、維修中和離開時,均不得食用用戶的飲料、食品、香煙等,不得收受用戶的禮物、小費。

G、用戶支付維修費用和簽署派工單后,必須向用戶致謝。

H、離開用戶房屋時,須使用規范語言與住戶告別,返回維修班或按上述規定進行下一個維修項目。

(3)房屋維修回訪

A、管理處指定專人負責組織每月定期的維修回訪工作。

B、對房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,專人定期仔細檢查,并作專項記錄。

C、對業主室內的一般維修,每月按維修班提供的業主維修派工單隨機抽樣回訪并作記錄,派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50張之間的,抽取派工單總量的30%進行回訪;派工單在50-100張之間的,抽取派工單總量的15%進行回訪;派工單在100張以上的,均按固定值20張回訪。回訪至少一半是上門回訪,其余可以是電話回訪。

D、對公共部位的維修保養狀況,除維修班長需每周巡視外,管理處維修主管仍應對公共設施的維修保養情況進行回查。公共部位維修派工單在30張以下的,均按固定值6張回查;派工單在30-50張之間的,抽取派工單總量的20%回查;派工單在50-100張之間的,抽取派工單總量的15%進行回查;派工單在100張以上的,均按固定值15%張回查。回查時仍填寫回訪記錄表,表中業主簽名欄由管理處主任簽名確認。