1.“家務”與“服務”的定位

1.1員工角色與身份的轉換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現場服務。

1.2面對不同公共服務場所,物業設施,服務要求的改變。

1.3服務定位:服務性物業管理公司,一切以客戶為中心。

一切包括:心態、出發點、作事方法、說話言語等等。

1.4明確“客戶永遠是對的”的服務心態。

1.5用心服務,稱職管理。以謙讓心態面對,無須分辨對錯。

2.工作區域能源節約

2.1關注工作區域設施設備,水、電正常/離崗開關。

2.2不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決:舉手之勞/報告上司/甲方部門。

3.環境關照,及時報告

3.1自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。

3.2關注一切,協助客戶,同時也創造有利于自身工作環境。

3.3細心、敏銳、高效

4.倡導良好衛生習慣

4.1個人儀容儀表,符合服務及現場要求,務必達標一致。

例:頭發、布鞋、褲子、號牌實例。

4.2通過服務及個人良好形為的展示,創造高質量的工作生活氛圍。

4.3從每個人做起,形成對比。

5.工具的自我管理與集中管理

5.1工具管理體現服務質量,管理水平。

5.2客戶很在意這,勿因小失大。

5.3堅持“定點、歸位、整齊”原則。

5.4條件允許時隱蔽放置。

5.5區域劃分:物料倉庫/現場,不同管理點。

5.6一開始做對,形成習慣。

6.預見性的報告

6.1同第“3”項內容。

6.2現場可疑情況的提供與警覺。

6.3可疑情況均有義務向上司/保安反饋。

7.藥劑正確使用

7.1對應第“1”項,保潔工作專業性強,面對不同物料。

嚴謹、科學對應,而非人人可“想當然”操作(舉例)

7.2日常使用的常規藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)

7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。

7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

8.垃圾堆放/容器的認識

8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。

8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環境(舉例)

8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

9.告示牌、護欄、地墊分類與管理

9.1告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質,需細致操作。

9.2護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關注)

9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。

9.4清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。

10.服務語言

10.1使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

10.2言行符合服務現場要求,禁止以“家庭主婦”身份心態對應現場服務。

10.3禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。

10.4禁止相隔數米,高聲招呼或叫喊。(舉例)

10.5禁止現場閑談或發牢騷

10.6總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

11.電梯衛生及關注點

11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。

11.2客用電梯:

(1)四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽(手扶電梯)

(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。

11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。

11.5全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。

11.6清潔操作前,放置“暫停服務”或“工作進行中”標識牌

12.交接、匯報、表述、記錄

12.1原則:及時、準確、全面。

12.224小時內回復別人發出的問題和交托的任務。

12.3以“何時、何地、何人、為什么,結果怎樣”5要點進行溝通。

12.4學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。

12.5上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。

12.6全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。

13.安全操作的自我防護

13.1意識先行,培訓在前,預防為主。

13.2個人主義,一味經驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。

13.3涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

14.服務投訴處理

14.1處理原則:傾聽,耐心,

友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。

14.2全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現。

14.3禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。

14.4解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。

14.5涉及我方服務投訴,以“14.1”為原則,迅速行動,改善。

14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發生。(舉例)

說明:

1.主講人圍繞提綱,根據現場實際結合案例展開培訓。

2.此為共同科目的培訓。

3.專業對應科目根據現場實際“一對一”培訓。

篇2:年度保潔員培訓計劃

　　一、培訓目標

　　一年一度的保潔員培訓計劃旨在提高保潔人員的職業素養、業務技能和團隊協作精神，從而提高保潔服務質量，為業主和客戶提供更優質的服務。以下是詳細的培訓計劃：

　　二、培訓內容

　　1. 職業素養培訓

　　(1) 儀容儀表：要求著裝整潔，佩戴工號牌，保持良好的精神面貌。

　　(2) 禮貌禮儀：學習常用的禮貌用語，了解與客戶溝通的禮儀規范。

　　(3) 團隊精神：培養員工的團隊協作能力，學會相互尊重、支持、協作。

　　(4) 職業道德：教育員工遵守公司的規章制度，保守公司機密，維護公司形象。

　　2. 業務技能培訓

　　(1) 保潔基礎知識：了解不同區域的保潔要求、清潔方法、清潔頻率等。

　　(2) 清潔設備使用：學會正確使用各種清潔設備，如吸塵器、洗地機、玻璃清潔器等。

　　(3) 衛生消毒：掌握消毒劑的使用方法、消毒頻次、消毒范圍等。

　　(4) 綠化養護：了解綠植養護的基本知識，如澆水、修剪、除蟲等。

　　3. 安全知識培訓

　　(1) 安全操作：培訓員工遵守操作規程，確保自己在工作中不受傷害。

　　(2) 消防安全：了解消防設施的使用方法，掌握火災逃生自救技能。

　　(3) 法律法規：了解與保潔工作相關的法律法規，如勞動法、環保法等。

　　三、培訓方式

　　1. 集中培訓：每年組織一次全體保潔員的集中培訓，時間不少于兩天。

　　2. 部門培訓：各部門每月組織一次部門培訓，由部門經理負責，時間不少于一小時。

　　3. 技能考核：每季度組織一次技能考核，考核成績作為員工績效評估的依據之一。

　　4. 在崗培訓：利用工作時間對員工進行一對一指導，提高員工的實際操作能力。

　　四、培訓效果評估

　　1. 培訓結束后，通過問卷調查了解員工對培訓內容的理解和滿意度。

　　2. 對員工的工作表現進行評估，檢查培訓效果是否有所提高。

　　3. 總結經驗教訓，不斷優化培訓內容和方式，提高培訓質量。

　　五、培訓經費預算

　　1. 培訓場地租賃費：2000元

　　2. 培訓教材費：500元

　　3. 培訓教師費：10000元

　　4. 技能考核獎：5000元

　　5. 其他費用：1500元

　　總計：24000元

　　以上保潔員年度培訓計劃，可以有效提高員工的職業素養、業務技能和團隊協作精神，從而提高保潔服務質量，為業主和客戶提供更優質的服務。

篇3:物業保潔員培訓工作規程

物業保潔員培訓:工作規程

【消殺管理規定】

制定《消殺管理規定》也是為了保證責任區域環境清潔衛生,使消殺工作有標準依據。

一、需要消殺的地方及時間間隔。

1、每月要求對樓宇、綠化帶進行一次徹底的消殺活動,每季對化糞池進行一次消殺工作,并由主管跟蹤記錄。

2、每周要求清潔公司對垃圾桶、垃圾中轉站、衛生間、車庫、排水渠等進行一次消殺活動。

二、進行消殺活動時要注意的事項。

1、使用高效低毒消殺用品,并按比例配制,用背式噴霧器適度噴灑在消殺地點。噴灑時要注意做好預防措施,穿長衣、長褲,佩戴口罩,完工后換衣褲,并用肥皂洗手。

2、對廣場外圍進行噴灑時,盡量在順風處噴灑,以減少對行人的直接接觸。

3、根據實際需要可以增加噴灑次數,并注意將被殺死的害蟲尸體及時清除。

4、每次消殺后由主管進行檢查并記錄在《消殺記錄表》上交部門存檔。

【會所清潔常用的機械及清潔劑】

一、常用清潔器械:

1、吸塵器。為吸灰塵、污物之用,有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。

2、吸水機。主要用于吸取地面積水,對于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

3、地毯清洗機。主要用于協助清洗地毯。

4、拋光機。用于地面拋光作用,對于面積大的樓宇,尤為必要。

此外,比較常用的工具還有:安全梯、刷子、掃把、拖把、布、海綿、噴瓶、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標志等。

二、常用清潔劑:

1、去污粉。用于清除污跡、污漬。

2、潔廁靈。用于清潔衛生間的陶瓷制品上的污漬。

3、起臘劑。用于清除大理石的地面、墻面上的舊臘漬。

4、全能臘水。用于大理石表面涂臘保養。

5、玻璃清潔劑。用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。

6、天那水。用于溶解、稀釋油漆。

7、地毯水。用于清洗地毯上的污漬。

8、不銹鋼清潔劑。用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。

三、基本作業法

(一)手工作業

1、推塵

推塵是用塵推(又叫"干式拖布"或"除塵拖布")對各種高檔地面如大理石等地面的除塵,操作簡單省力,附著灰塵力強,可保持地面光亮,被廣泛應用于責任區域的日常清掃保潔。

基本操作要求:

(1)將及少量的牽塵油滲入拖布。

(2)沿直線推塵,塵推不可離地。

(3)塵推沾滿塵土時,將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用,直到地面完全清潔為止。

(4)塵推失去粘塵能力,要重新用塵推處理液處理,然后才可使用。

(5)塵推用臟后,可用堿水洗凈,干后重新噴上塵推處理液使用。

2、擦拭

(1)干擦。抹布一般是沾濕后使用,但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不易經常濕擦,可用干抹布擦拭。操作時,就像撫摸似地輕擦,以去除細微的灰塵。如果用力干擦,反而會產生靜電粘附灰塵。

(2)水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時,廣泛運用擦或濕擦。濕抹布可將污垢溶于水中,去污除塵效果好。使用時,應經常洗滌用臟了的抹布,保持抹布清潔。另外,要注意抹布不可漬水過多。

(3)抹布應選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用將毛巾折3次,疊成8層,比手掌稍大,一面用臟后再用另一面,不可用臟抹布反復擦拭,否則會損傷被擦物的表面。

(4)擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛生間的馬不等,必須嚴格分別專用。

(5)擦拭時應從右至左(或從左至右),先上后下,將被擦物全部、均勻地擦遍,不要落下邊角,不要漏擦。

(6)有些污垢用一般抹布擦不掉,可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。

(二)機械操作

1、擦地機

它主要用于硬性地面清洗或地面拋光,是大樓不可缺少的清潔設備之一,有單盤式和多盤式兩種。

(1)操作細則

①裝地刷與針盤,并使地刷與針盤按逆時針方向旋轉。

②往水箱內注入清水和清潔劑,按比例兌水。

③插上電源,按下調節開關,將手柄桿調至適合自己的高度。

④從最*電源插座的地方開始操作機器,防治機器壓過電線。

(2)注意事項

①工作時必須避免刷子接觸電源線,以免電源線卷進刷子內。

②開動擦地機時,電源線要在操作者的背后。

③使用清潔劑時,注意不要讓水弄濕馬達。

④使用完畢,要注意安全,不要隨便使手離開手柄,放開操縱桿,等機器完全停止后再切斷電源,卸下地刷與針盤。

(3)保養工作

①使用完畢,把機身及配件清洗干凈。

②用干凈布擦凈機器、電線,將電線繞回機掛鉤,機器必須存放在干燥地方。

2、吸塵機

它是用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵專用設備,使清潔工作中常用的設備之一。

(1)操作細則

①把軟管接駁在機身,插入220v電源。

②開動時按頂上的開關按鈕。

③吸硬地面時,把吸嘴毛刷伸出,吸地毯時毛刷伸入吸嘴內。

(2)注意事項

①使用前,檢查機內塵袋是否已清塵。

②使用后,檢查塵袋,如滿塵需倒塵,用另一吸塵機吸去機內及塵袋外微塵。

③干性吸塵機,切勿把水分吸入機內。

(3)保養工作

①使用完畢后切斷電源,取下軟管和管夾頭,將繞好的電線掛于機身外殼。

②將軟管松開卷成一圈,或掛在墻上。

3、吸水機

它專用于清除積水,有單用吸水機和吸塵吸水兩用機,其構造原理與吸塵器相同。

(1)操作細則

①把軟管接駁在機身,插入22v電源。

②吸地面使用帶軟膠得吸扒,吸地毯使用鐵扒吸水。

③吸水機如果滿水時,會發出不同的響聲。

(2)注意事項

①使用前,檢查機內是否已倒水。

②使用后,倒掉污水后

用清水洗過,再用干布抹干凈。

③如機內吸入酸性清潔劑,用后即刻清洗干凈以免生銹。

(3)保養工作

①機器使用后切斷電源,卸下軟管和管吧,然后將電源線繞好掛于機頭殼。

②吸水機內過濾器要拆開進行清潔。

③機身不銹鋼殼用保養臘進行保養。

4、高速拋光機

它專用于地面拋光,其構造原理與擦地機相同。它通過高速旋轉,使毛刷盤于地面進行軟磨擦,達到拋光效果,適用于大理石、花崗石、木質地板等各種平整硬至地面的拋光。

(1)操作細則

①拋光前需干擦以除去地坪表面廢物,并濕擦以除去沙石屑。

②檢查拋光機的拋光刷是否干凈、需要更換。

③檢查調節機速的控制器是否在正常機速的位置。

④接通電源,操作應從電源插座最近地方開始,行走路線為一直線,后面拋光的地面應重疊于前面已拋光的地面。

(2)注意事項

①在工作時不要將機速開得太快,以免碰撞。

②不可用易燃的液體來洗地板,或者在易爆的空氣中操作機器。

③操作機器時,不可抬起操作桿,這會導致機器失控。

④機器必須放在室內,不可淋到雨和雪,決不可以使機器頂端噴到任何液體。

⑤不可在機器上壓東西,因為它有一個精密的平衡,當操作需移動操作標時,必須移動全部電線。

⑥底線必須和開關盒、馬達相連,接措將導致觸電、休克。

(3)保養工作

①每次使用后,需用干凈布擦清機器表面,不用時,用一只不用的拋光墊放在驅動盤下面,并斷開機器。

②檢查馬達罩上的通氣口是否暢通,如積塵聚集較多,必須卸下馬達外殼并用吸塵器除去任何灰塵。

5、吹干機

又稱吹風機,主要用于地毯清洗吹干或地面打臘后吹干。

(1)操作細則。

①首先移去室內的所有家具,掀開地毯一角。

②調整除風口位置,正對地毯或地坪,確保內置網罩不被封住。

③把接有地線的插頭插入電源插座并打開開關,風扇吹出的空氣通過地毯的上面和下面加速干燥過程。

④當干燥或梳理地毯時,必須不斷調整風扇的方向。

(2)注意事項。

①不要放在水中操作機器。

②當機器的格柵與網罩受損時,不要操作機器。

③不可在機器開放的外部插入任何物件。

④人身各部位及衣服必須離開機身開放的外部及運轉部位。

⑤機器開啟時必須有人在場,機器不用時必須切斷電源,必須先關機器在拔去插頭。

⑥不可在易燃易爆的環境中操作機器。

(3)保養工作。需定期潤滑軸承架并清洗內置網罩與出風口格柵。

6、高壓水槍

它主要用于沖洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等,用途較廣泛。它利用馬達加壓,使水槍噴射出高壓水流,沖洗物體表面。

(1)操作細則。

①把水管接駁在機身,然后把水關接在水龍頭上,插入220v電源。

②開動機身電源開關。

③沖洗計劃好的地方。

(2)注意事項。

①使用前檢查機器及水管是否損壞。

②使用后必須將水管水放清。