物業公司職員培訓管理作業指導書
物業公司職員培訓管理作業指導書
1.目的
規范培訓實施方法,通過有效的培訓使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質及服務意識,以適應公司經營管理及業務發展需要。
2.范圍
適用于公司全體職員(總經理、總經理助理的培訓方法按地產公司要求執行)
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作內容
總經理審批公司年度培訓計劃及外部培訓實施方案。
辦公室共通性培訓的需求調查并制定培訓計劃
組織各類員工入職培訓、強化培訓、專題培訓、升任主管以上人員培訓、經理在職培訓、特殊人員培訓、外送培訓等。
保存培訓記考核記錄,并衡量評價培訓效果。
管理處/部門經理負責審批管理處/部門內各項培訓計劃并監督實施,確保培訓效果。
人事管理員負責組織本管理處/部門專業性培訓計劃的制定,跟進實施、評估效果及培訓記錄的歸檔保存
5.方法及過程控制
5.1總則
5.1.1每年12月辦公室在公司范圍內組織職員培訓需求調查。
5.1.2辦公室根據各管理處/部門上年度績效考核結果、本年度公司重點戰略規劃及職員培訓需求調查結果,確定培訓需求并制定公司年度培訓計劃,經總經理審批后實施,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.3"年度培訓計劃"內容應包括:
A培訓目的
B培訓方式
C培訓類別及對象
D培訓內容安排(培訓模塊/時間/內容/培訓對象及預期達到的效果)
5.1.4各管理處/部門根據本管理處/部門上年度總體工作狀況,職員考核結果及所承接公司的重點工作,確定培訓需求并制定本管理處/部門年度專業培訓計劃。專業培訓計劃經管理處/部門第一負責人審批后實施,并于本管理處/部門內公示,報辦公室備案。
5.1.5各管理處制定本部門的月培訓計劃并于每月3日報辦公室備案。
5.1.6公司年度培訓計劃辦公室應至少每三個月進行一次有效性復核,培訓計劃與實際需求不符的應及時給予變更,報總經理批準后,知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.7培訓通知至少提前五個工作日以文件形式發給培訓參加人員,通知內容須明確時間、地點、參加人員、培訓資料及注意事項等。
5.1.8培訓參加人員填寫《培訓(會議)出勤表》
5.2崗前培訓
5.2.1業務實習
公司聘用的職能部門新職員,在入職培訓后由辦公室安排到公司各相關管理處實習,了解基本情況,熟悉業務運作流程。實習結束后,需向所在部門經理提交《新員工實習報告》,該記錄由辦公室妥善保管。
5.2.2入職引導
所有新職員在上崗前,由所在部門的培訓負責人或直屬上級,對其組織實施崗前培訓,引導新職員熟悉工作環境,了解工作范圍、崗位職責、公司各項規章制度、掌握專業技能等。
5.2.3辦公室負責組織新籌建管理處人員的崗前培訓,并根據崗位要求及培訓內容舉行上崗前考核:
A對新籌建管理處全體人員的培訓內容至少包括:管理處組織價格、崗位職責;物業管理相關法規;本小區(大廈)情況簡介;房屋交付流程;各崗位專業服務禮儀等
B專業技能培訓內容包括:
a管理類:品質、人事、培訓、行政、財務、信息、資料管理等
b技術類:房屋結構、設備設施情況、裝修管理等
c安全類:安全防范、停車場、效果管理、緊急突發事件處理等
d保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等
5.3入職培訓
5.3.1入職培訓內容應包括:
A公司概況、企業文化、經營理念
B公司人事管理制度、薪酬福利政策
C職業道德規范、員工手冊
D物業管理基礎知識
EBI守則
F品質基礎知識、公司質量體系介紹
G客戶服務及有效溝通
H職業安全
I團隊協作精神
5.3.2辦公室負責各類職員入職培訓的組織實施,培訓考核一般以筆試閉卷方式進行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核"不合格",公司將不予聘用。
5.3.3辦公室須將考核結果及時予以通報。
5.4強化培訓
5.4.1強化培訓前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強化培訓時上交現場培訓講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4.2由辦公室安排擬轉正人員進行強化培訓,主要內容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文件、客戶服務及溝通技巧、物業管理法規等
5.4.3辦公室須將考核結果及時予以通報,考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核"不合格",將予以辭退。
5.5在職培訓
5.5.1在職培訓主要以直屬上級在職輔導方式進行。
5.5.2各管理處/部門負責人負責本管理處/部門的培訓計劃、課程設計、組織實施、效果評估等
5.5.3辦公室組織相關崗位人員每年48小時脫產在職培訓,培訓后須安排考核(管理及技術類人員在職培訓考核至少每半年一次),考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理。在職培訓記錄由辦公室妥善保存至少一年。
5.5.4主管級以上人員在職培訓
A由辦公室負責組織安排每半年一次的在職培訓
B培訓內容包括物業管理及企業經營管理相關知識等
C在職培訓記錄由辦公室妥善保存至少一年
5.5.5管理處/部門內在職培訓
A由管理處/部門負責人按照月度培訓計劃負責組織至少每月一次在職培訓,考核至少每季度一次。
B培訓內容為崗位服務技能
C在職培訓考核不合格者,由所在管理處/部門安排再次培訓或做出其他處理。培訓考核記錄由所在管理處/部門保存至少一年
5.6升職培訓
5.6.1此培訓適用于工作表現良好、工作能力較強、擬晉升
到更高一級職位的職員。職員是否得到升職,應視該職員的專業知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應。
5.6.2升職培訓內容應包括:
A擬晉升職務的職責及權限
B擬晉升職位的專業知識及技能
C管理技巧
D相關職能部門或管理處相關崗位實習
5.7特殊工作人員培訓
5.7.1由辦公室組織安排從事特殊工作崗位(內審員/培訓負責人)員工的資格培訓;由管理處經理安排從事關鍵工作崗位(會計/出納/設備責任人/救生員)員工的資格培訓。
5.7.2從事特殊及關鍵工作崗位員工須取得政府頒發的崗位資格證書,擔任配電柜、發電機、消防設施、水泵、電梯等設備的責任人及操作者須取得政府頒發的崗位資格證書并經過公司考核合格后方可正式上崗,擔任救生員、專兼職機動車輛駕駛員須取得政府頒發的崗位資格證書方可正式上崗。
5.7.3辦公室負責監督核實崗位證書的有效期。
5.8外送培訓
5.8.1根據公司業務發展需要,由辦公室負責組織有關人員外送培訓,以取得資格證書為目的的培訓,培訓結果后須將結業證書原件交辦公室存檔。
5.8.2職員外派培訓由辦公室與有關部門商討后,填報《職員外派培訓審批表》,報總經理批準后實施。
5.8.3職員接受外派培訓費一次在2000元以上的需簽訂《培訓協議書》
5.9當公司業務發展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室應安排相應培訓。
5.10培訓效果的評估
5.10.1各組織培訓部門應預先設定培訓目標,培訓結束后檢驗目標的達成情況,并定期開展培訓效果跟查及意見征詢活動,至少每季度總結培訓成效。
5.10.2辦公室負責至少每季度組織一次對各管理處培訓工作抽查并評估。
5.10.3職員培訓的結果作為職員轉正、晉職、調薪及獎勵的重要參考依據。作為職員轉正、晉級條件的培訓,培訓結果不合格者不得轉正、晉級。
5.10.4培訓效果評估的方式主要包括:
A筆試
B問答、答辯
C實物操作
D績效考核
5.11培訓記錄管理
5.11.1辦公室負責建立和維護公司總部主管級以上職員的各項培訓檔案,包括學歷、經歷、技能和培訓效果評估等。
5.11.2各管理處/部門負責建立和維護本部門職員的各項培訓檔案
5.11.3職員調動時,員工培訓檔案應隨之調動。職員離職時該記錄在職員離職手續辦理完畢后予以作廢。
6.質量記錄表格
TJzzWY6.2-Z01-02-F1《培訓(會議)出勤表》
TJzzWY6.2-Z01-02-F2《新員工實習報告》
TJzzWY6.2-Z01-02-F3《新職員試用情況反饋表》
TJzzWY6.2-Z01-02-F4《職員外派培訓審批表》
TJzzWY6.2-Z01-03-F5《職員培訓協議書》
TJzzWY6.2-Z01-04-F6《培訓計劃》
篇2:物業員工培訓管理程序
公司程序文件版號:A
修改號:0
EJ-QP8.1物業公司員工培訓管理程序頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓工作系統,制定培訓工作方法和步驟,組織培訓,保持培訓記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業分承包商員工的培訓管理。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.18章
3.2ISO9002標準第4.18章
4.職責:
4.1各部門負責人負責本部門人員培訓計劃的實施和監督考核,并做好培訓記錄。
4.2公司各部門主任負責員工的各種日常業務培訓計劃,并組織學習。
4.2.1工程維修部負責組織維修工、綠化工培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務部負責組織保安員、車管員、保潔員培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務部負責組織有關財務專業知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.4經營管理部負責組織有關經營管理及有關物業管理知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經理負責培訓計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負責各部室收集的各種培訓資料存檔。
4.2.7分承包商負責組織其員工專業知識培訓計劃的實施,同樣做好有關培訓記錄和檔案資料的收集,統一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓的分類:
5.1.1一般性培訓,目的是通過培訓來提高各部門員工質量意識和員
工素質,進行質量教育和推廣質量管理。
5.1.2專業技術培訓,目的是通過專業化技術培訓來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業務水平。
5.2培訓的要求:
5.2.1綜合辦公室根據質量體系及法律、法規要求,制定《員工培訓大綱》,報副總經理審批。
5.2.2綜合辦公室根據審批后的《員工培訓大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經理審批。
5.2.3公司各部門負責人根據《年度培訓計劃》,組織實施本部門的培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓計劃》應包括:
a培訓項目;
b培訓內容;
c培訓參加人員;
d培訓時間;
5.2.5根據各項培訓結果,綜合辦公室建立相應的《員工培訓檔案》,作出培訓時間、人員具體情況、考核結果的記錄,培訓考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓大綱》要求組織相關部門實施具體考核和崗位基礎培訓,符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓,持有關證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a內部質量審核員;
b財務人員、物業管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質量體系正式開始運行時,按《員工培訓大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.4在質量體系運行以后,每年年初按《員工培訓大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓計劃》的要求分別組織實施培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.3.6在物業分承包商范圍內,各崗位員工培訓內容與要求及達標水平應與公司水平一致。
5.4計劃外的培訓:
5.4.1公司各部門根據公司的實際需求情況,制定計劃外培訓,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經理審批后執行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學參加社會專業技術培訓,提高專業技能和質量管理意識,取得有關證明,均記錄在《員工培訓檔案》中。
5.5培訓記錄:
5.5.1每次培訓結束后,負責各種培訓的負責人應填寫《培訓考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓的考試成績登記在《員工培訓檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2
送外培訓,受培訓人必須填寫《培訓考核記錄表》,并將培訓證書送交綜合辦公室認可,并留下復印件,記入本人的《員工培訓檔案》。
5.6當制定的培訓計劃不能如期執行或需增加、改變培訓內容時,各部門(包括分承包商)可根據實際情況,對年度培訓計劃的相關項目進行修改調整,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經理審批后執行。
6.支持性文件與質量記錄:
6.1《年度培訓計劃》EJ-QR-QP8.1-01
6.2《員工培訓檔案》EJ-QR-QP8.1-02
6.3《培訓考核記錄表》EJ-QR-QP8.1-03
6.4《員工鑒定表》EJ-QR-QP8.1-04
6.5《培訓計劃修訂申請單》EJ-QR-QP8.1-05
6.6《物業管理服務規范行為》EJ-WI-QP8.1-01
6.7《物業管理服務規范用語》EJ-WI-QP8.1-02
6.8《員工培訓大綱》EJ-WI-QP8.1-03
篇3:ISO9000物業員工培訓管理程序
公司程序文件版號:A
修改號:0
EJ-QP8.1員工培訓管理頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓工作系統,制定培訓工作方法和步驟,組織培訓,保持培訓記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業分承包商員工的培訓管理。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.18章
3.2ISO9002標準第4.18章
4.職責:
4.1各部門負責人負責本部門人員培訓計劃的實施和監督考核,并做好培訓記錄。
4.2公司各部門主任負責員工的各種日常業務培訓計劃,并組織學習。
4.2.1工程維修部負責組織維修工、綠化工培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務部負責組織保安員、車管員、保潔員培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務部負責組織有關財務專業知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.4經營管理部負責組織有關經營管理及有關物業管理知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經理負責培訓計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負責各部室收集的各種培訓資料存檔。
4.2.7分承包商負責組織其員工專業知識培訓計劃的實施,同樣做好有關培訓記錄和檔案資料的收集,統一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓的分類:
5.1.1一般性培訓,目的是通過培訓來提高各部門員工質量意識和員
工素質,進行質量教育和推廣質量管理。
5.1.2專業技術培訓,目的是通過專業化技術培訓來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業務水平。
5.2培訓的要求:
5.2.1綜合辦公室根據質量體系及法律、法規要求,制定《員工培訓大綱》,報副總經理審批。
5.2.2綜合辦公室根據審批后的《員工培訓大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經理審批。
5.2.3公司各部門負責人根據《年度培訓計劃》,組織實施本部門的培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓計劃》應包括:
a培訓項目;
b培訓內容;
c培訓參加人員;
d培訓時間;
5.2.5根據各項培訓結果,綜合辦公室建立相應的《員工培訓檔案》,作出培訓時間、人員具體情況、考核結果的記錄,培訓考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓大綱》要求組織相關部門實施具體考核和崗位基礎培訓,符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓,持有關證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a內部質量審核員;
b財務人員、物業管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質量體系正式開始運行時,按《員工培訓大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.4在質量體系運行以后,每年年初按《員工培訓大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓計劃》的要求分別組織實施培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.3.6在物業分承包商范圍內,各崗位員工培訓內容與要求及達標水平應與公司水平一致。
5.4
計劃外的培訓:
5.4.1公司各部門根據公司的實際需求情況,制定計劃外培訓,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經理審批后執行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學參加社會專業技術培訓,提高專業技能和質量管理意識,取得有關證明,均記錄在《員工培訓檔案》中。
5.5培訓記錄:
5.5.1每次培訓結束后,負責各種培訓的負責人應填寫《培訓考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓的考試成績登記在《員工培訓檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2送外培訓,受培訓人必須填寫《培訓考核記錄表》,并將培訓證書送交綜合辦公室認可,并留下復印件,記入本人的《員工培訓檔案》。
5.6當制定的培訓計劃不能如期執行或需增加、改變培訓內容時,各部門(包括分承包商)可根據實際情況,對年度培訓計劃的相關項目進行修改調整,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經理審批后執行。
6.支持性文件與質量記錄:
6.1《年度培訓計劃》EJ-QR-QP8.1-01
6.2《員工培訓檔案》EJ-QR-QP8.1-02
6.3《培訓考核記錄表》EJ-QR-QP8.1-03
6.4《員工鑒定表》EJ-QR-QP8.1-04
6.5《培訓計劃修訂申請單》EJ-QR-QP8.1-05
6.6《物業管理服務規范行為》EJ-WI-QP8.1-01
6.7《物業管理服務規范用語》EJ-WI-QP8.1-02
6.8《員工培訓大綱》EJ-WI-QP8.1-03