回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范回訪(fǎng)工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。

2.0適用范圍

適用于**服務(wù)住戶(hù)工作效果的回訪(fǎng)。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)回訪(fǎng)工作的組織。

3.2管家/前臺(tái)負(fù)責(zé)回訪(fǎng)工作的具體實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)

4.1.1回訪(fǎng)時(shí)間安排:

1)投訴事件的回訪(fǎng),在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

2)維修類(lèi)的回訪(fǎng),應(yīng)在完成維修后,次日(完成維修后24小時(shí)之后)對(duì)住戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),并做好記錄。

4.1.2回訪(fǎng)率:

1)投訴事件、有償服務(wù)的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%;

2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證;

3)其它管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)率按當(dāng)時(shí)情況由客戶(hù)服務(wù)部確定。

4.1.3回訪(fǎng)人員的安排:

1)投訴事件的回訪(fǎng)由服務(wù)站站長(zhǎng)安排進(jìn)行;

2)常規(guī)服務(wù)的回訪(fǎng)由客服部進(jìn)行。

4.1.4回訪(fǎng)的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)、住戶(hù)建議的征集。

4.1.4.1維修回訪(fǎng)側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對(duì)未完成或不滿(mǎn)意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。

4.1.4.2投訴回訪(fǎng)側(cè)重投訴事件處理過(guò)程及結(jié)果滿(mǎn)意程度,并記錄在《投訴處置表》

4.2回訪(fǎng)結(jié)果的處理

4.2.1對(duì)于回訪(fǎng)內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)站站長(zhǎng),由站長(zhǎng)調(diào)查事件并及時(shí)以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。超過(guò)5天沒(méi)有解決的要上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

5.0記錄

5.1《維修工作單》表單/1住戶(hù)維修單(2).doc

5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc*

6.0相關(guān)支持文件

《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2:監(jiān)理回訪(fǎng)管理制度

一、目的

提高公司的社會(huì)信譽(yù),發(fā)現(xiàn)監(jiān)理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,從而以便及時(shí)給予解決和完善

二、要求

1.回訪(fǎng)小組成員由公司總工辦、項(xiàng)目管理部和原監(jiān)理項(xiàng)目部主要專(zhuān)業(yè)人員組成。

2.工程竣工后第三個(gè)月進(jìn)行首次回訪(fǎng),保修期內(nèi)每半年回訪(fǎng)一次,保修期后不定期回訪(fǎng)。保修期按建設(shè)部規(guī)定執(zhí)行。

3.工程回訪(fǎng)可采取赴現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)聯(lián)系方式,與業(yè)主就工程使用情況和存在的問(wèn)題交換看法,并以書(shū)面形式通知承建商進(jìn)行整改,并提醒業(yè)主注意建筑物和設(shè)備的維護(hù),對(duì)正常使用提出合理建議。

4.回訪(fǎng)小組應(yīng)將回訪(fǎng)情況記錄在《監(jiān)理反饋信息表》上。回訪(fǎng)結(jié)束后請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。

5.項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)建立工程回訪(fǎng)檔案。

篇3:工程保修管理及回訪(fǎng)制度（六）

工程保修管理及回訪(fǎng)制度(6)

一、工程保修管理

工程竣工后,將按照深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對(duì)工程進(jìn)行保修。

本著“施工前為用戶(hù)著想,施工中對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé),竣工后讓用戶(hù)滿(mǎn)意,積極搞好‘三保’(保試運(yùn)、保投產(chǎn)、保使用)和回訪(fǎng)保修”這一原則,我公司在工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收交付使用以后,將認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪(fǎng)和保修,繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作,確保工程竣工后的使用正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)為了更好的服務(wù)于業(yè)主,充分體現(xiàn)總包單位對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,制定了詳細(xì)的質(zhì)量回訪(fǎng)及保修制度,并編制《服務(wù)程序》,使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執(zhí)行質(zhì)量回訪(fǎng)單位及其職責(zé),并配備足夠的資源。

1.保修范圍

在保修期間,凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項(xiàng)目,因總包責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題,均應(yīng)該進(jìn)行保修,及時(shí)制定切實(shí)有效的措施,組建維修小組,安排專(zhuān)人負(fù)責(zé),盡快予以解決。

對(duì)于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題,不屬于保修范圍,由建設(shè)單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時(shí),我公司亦會(huì)積極協(xié)助建設(shè)單位將問(wèn)題維修處理完善,幫助業(yè)主出謀劃策,排憂(yōu)解難,在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。

2.保修時(shí)間

自工程竣工驗(yàn)收完畢之日的第二天開(kāi)始計(jì)算,最低保修期限根據(jù)2000年1月30日發(fā)布國(guó)務(wù)院令第279號(hào)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第六章第90條規(guī)定。

1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5年。

3)供熱與供冷系統(tǒng)為2個(gè)采暖期、供冷期。

4)電氣管線(xiàn)、給水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發(fā)包方和承包方約定。

3.保修做法

1)發(fā)放保修證書(shū)

保修證書(shū)的主要內(nèi)容包括:工程簡(jiǎn)況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時(shí)間、保修說(shuō)明、保修情況記錄。此外,保修證書(shū)還附有保修單位的名稱(chēng)、詳細(xì)地址、電話(huà)、聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人,以便于工作聯(lián)系。

2)建立工程保修管理制度,對(duì)保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開(kāi)展。

3)指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)本工程的保修工作,并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系,隨叫隨到。

4)在接到維修通知后,保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場(chǎng)檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。

5)驗(yàn)收

在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后,要在保修證書(shū)的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。

二、工程回訪(fǎng)制度

在施工進(jìn)行過(guò)程中及整個(gè)工程的保修期間,我們將跟蹤服務(wù),進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回訪(fǎng)活動(dòng),執(zhí)行《服務(wù)程序》,廣泛收集信息,促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強(qiáng)化質(zhì)量保證,以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。

1.回訪(fǎng)方式

1)季節(jié)性回訪(fǎng)

在雨季、臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪(fǎng)屋面、墻面的防水情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取有效措施,及時(shí)加以觖決。

2)技術(shù)性回訪(fǎng)

了解在工程施工過(guò)程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決;同時(shí)也便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),獲取科學(xué)依據(jù),不斷改進(jìn)與完善,為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。

3)保修期滿(mǎn)前的回訪(fǎng)

在保修即將屆滿(mǎn)之前,進(jìn)行回訪(fǎng),即可以解決出現(xiàn)的問(wèn)題,又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束,使建設(shè)單位注意對(duì)建筑物的維護(hù)和使用。

2.回訪(fǎng)措施

1)針對(duì)工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息,向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢(xún)意見(jiàn),對(duì)“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。

2)根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點(diǎn)進(jìn)行季節(jié)性回訪(fǎng),主要解決以下問(wèn)題:特殊氣候如風(fēng)、雨對(duì)工程質(zhì)量的影響及各單位的意見(jiàn)和建議,針對(duì)特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進(jìn)措施,業(yè)主及其他各單位的其他要求。

3)對(duì)本工程中確定的特殊過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程的施工情況,我們將進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量回訪(fǎng),分析特殊過(guò)程的控制效果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),汲取教訓(xùn),促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。

4)在工程的保修期間,我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪(fǎng),在工程保修期結(jié)束后,我們?nèi)詫⑦m時(shí)跟進(jìn)回訪(fǎng),聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議并提供幫助。

5)針對(duì)建筑工程的特點(diǎn),對(duì)于易發(fā)難治的質(zhì)量通病,我們將事先編制專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量通病防治措施,在施工過(guò)程中跟進(jìn)回訪(fǎng),收集信息,及時(shí)制定有針對(duì)性的措施應(yīng)用于過(guò)程實(shí)踐中。

6)根據(jù)質(zhì)量回訪(fǎng)中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見(jiàn)和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施,以保證在以后的質(zhì)量活動(dòng)中得到改進(jìn)和提高。

7)組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)由建設(shè)單位組織座談或意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì),并察看建筑物和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等,回訪(fǎng)必須認(rèn)真,必須解決問(wèn)題,并做出回訪(fǎng)記錄,必要時(shí)應(yīng)寫(xiě)出回訪(fǎng)記要。