投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的:

規(guī)范物業(yè)投訴處理流程,確保住戶的各類有效投訴能及時(shí)、有效地得到解決。

2.0范圍

適用于**物業(yè)服務(wù)站。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門未能處理的投訴提出處理意見,親自或指派服務(wù)站站長(zhǎng)處理客戶直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴,出現(xiàn)重大投訴后物業(yè)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況組織召開投訴專題會(huì),進(jìn)行投訴事件的處理。

3.2服務(wù)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)住戶投訴的處理工作。

3.3服務(wù)站客服部是業(yè)務(wù)部門投訴處理的歸口管理部門,負(fù)責(zé)各種投訴的記錄,負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)投訴的處理,負(fù)責(zé)各類投訴的跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪。

4.0方法控制

4.1投訴的界定

4.1.1物業(yè)管理類:由于物業(yè)管理問(wèn)題(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等)引起的客戶投訴,分為客服管理、環(huán)境管理、維修管理三方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指由于物業(yè)管理服務(wù)工作不到位給住戶造成的生活不便帶來(lái)的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

2)重大投訴:①物業(yè)范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;②由于物業(yè)公司服務(wù)過(guò)程中由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。③投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的。

4.1.2上級(jí)部門或政府傳遞的本物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)物業(yè)相關(guān)類投訴,包括公司內(nèi)部及公司外部。

4.1.3其它:由于非上述各類原因引起的且物業(yè)部不負(fù)有直接管理責(zé)任,但通過(guò)物業(yè)部的努力可以改善的抱怨,包括由于住戶間的鄰里糾紛、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴,如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通)不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等。

4.2投訴接待范圍

4.2.1由于物業(yè)管理問(wèn)題引起的住戶,指物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。

4.2.2由于其他部門管理問(wèn)題引起的住戶,指其他部門服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。

5.0投訴的處理流程

5.1客服部人員負(fù)責(zé)接待住戶投訴并對(duì)投訴事件進(jìn)行分析,登記在《投訴處置表》上。

5.2.1投訴屬于其他部門問(wèn)題填寫工作聯(lián)系單,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,由服務(wù)站站長(zhǎng)聯(lián)系其他部門協(xié)調(diào)解決。

5.2.2屬于4.1.3的投訴要求在《住戶投訴處置表》上記錄處置情況;屬于4.1.4的投訴要求有《住戶投訴處置表》,與被投訴對(duì)象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況。

5.3輕微投訴

5.3.1當(dāng)服務(wù)站客服部接到住戶投訴時(shí),如確實(shí)屬于有效投訴,應(yīng)在《住戶投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容。

5.3.2對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問(wèn)題當(dāng)時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄在《住戶投訴處置表》上;不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題先作記錄并匯報(bào)給服務(wù)站站長(zhǎng)、物業(yè)經(jīng)理。

5.3.3客服人員接受住戶投訴后24小時(shí)內(nèi)向住戶反饋處理信息,跟蹤處理過(guò)程并保持在處理過(guò)程中隨時(shí)與住戶溝通,做好解釋、安慰工作。

5.3.4被投訴部門接到客服部轉(zhuǎn)交的《住戶投訴處置表》后,1小時(shí)內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《住戶投訴處置表》中“處理方法”欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《住戶投訴處置表》返回到客服部。同時(shí)被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成。

5.3.5客服部根據(jù)被投訴部門填寫的《住戶投訴處置表》后跟蹤處理過(guò)程,并進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)上門訪談或電話方式對(duì)住戶進(jìn)行回訪,將住戶的意見填寫在《住戶投訴處置表》“驗(yàn)證、回訪結(jié)果”欄內(nèi)。“驗(yàn)證人簽名”為入戶回訪人姓名和住戶或投訴人簽名。

5.3.6物業(yè)經(jīng)理在《住戶投訴處置表》上填寫意見,而后由客服部存檔。

5.3.7對(duì)于升級(jí)投訴,應(yīng)在《住戶投訴處置表》中“投訴內(nèi)容”欄目填寫要詳細(xì)、準(zhǔn)確,能夠準(zhǔn)確描述住戶投訴的內(nèi)容及住戶要求,并將《住戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)的被投訴部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),要對(duì)投訴事件的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤。

5.3.8對(duì)于住戶的無(wú)理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過(guò)溝通技巧讓住戶接受。

5.4重大投訴

5.4.1服務(wù)站站長(zhǎng)在接到住戶的重大投訴時(shí),及時(shí)在《住戶投訴處置表》記錄住戶投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)重大投訴事件。

5.4.2物業(yè)經(jīng)理在接到服務(wù)站站長(zhǎng)遞交的《住戶投訴處置表》中住戶的重大投訴事件后,根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,如屬于權(quán)限范圍之內(nèi),應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時(shí)之內(nèi)與住戶進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到住戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合。

5.4.3對(duì)于升級(jí)投訴,處理方式同5.3.7。

5.4.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)人到住戶家進(jìn)行處理,與住戶進(jìn)行有效的溝通,確保解決方案得到住戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合,

6.0住戶投訴回訪與整理

輕微投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由接單員進(jìn)行回訪,重大投訴在投訴事件解決后24小時(shí)后由服務(wù)站站長(zhǎng)進(jìn)行回訪。

6.1回訪是征詢住戶對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見。形式包括電話回訪、上門回訪等。

6.2回訪結(jié)果客觀準(zhǔn)確的記錄在《住戶投訴處置表》上。

7.0客戶投訴的整理

7.1服務(wù)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)住戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成住戶投訴案例庫(kù),可在公司內(nèi)部共享。

8.0上報(bào)或反饋:由服務(wù)站站長(zhǎng)將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報(bào)到物業(yè)經(jīng)理。

9.0住戶投訴檔案

9.1住戶投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。

9.2住戶投訴處理完畢后,單獨(dú)立卷保存(同時(shí)將檔案裝入住戶檔案中一同保存),保存期限為3年。

10.0處罰對(duì)于非物業(yè)相關(guān)類投訴,按照相關(guān)單位規(guī)定執(zhí)行;物業(yè)相關(guān)類投訴按照相關(guān)制度或物業(yè)部處罰制度執(zhí)行。

11.0附件

11.1《工作聯(lián)系單》

11.2《住戶投訴處置表》

篇2:某財(cái)政局作風(fēng)投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),解決當(dāng)前干部職工思想觀念、工作作風(fēng)、管理方式方法等方面存在的突出問(wèn)題,樹立財(cái)政干部良好形象,同時(shí)為了加強(qiáng)各項(xiàng)制度建設(shè),規(guī)范機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴處理工作,促進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí),根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《國(guó)家公務(wù)員法》、監(jiān)察部《監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報(bào)工作辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度,結(jié)合本單位的實(shí)際情況,特制定本辦法。

第二條機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴處理,堅(jiān)持實(shí)事求實(shí),有錯(cuò)必究,依法行政,教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合,維護(hù)投訴人和被投訴人合法權(quán)益的原則。

第二章投訴處理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、職權(quán)

第三條市財(cái)政局機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴處理小組設(shè)在局監(jiān)督科,由局紀(jì)檢組、監(jiān)督科及辦公室工作人員組成,為機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴受理、辦理機(jī)構(gòu),主要負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴的登記、調(diào)查、分析、核實(shí)、辦理、答復(fù)、歸檔等工作。辦理機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴,應(yīng)當(dāng)做到認(rèn)真調(diào)查、細(xì)致分析、及時(shí)辦理。定期綜合分析受理和處理機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴的情況,研究、分析機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)存在的問(wèn)題,向局黨組提出改進(jìn)和解決問(wèn)題的建議與對(duì)策。

第四條機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權(quán):

(一)要求被投訴人提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料,并就被投訴的問(wèn)題作出說(shuō)明;

(二)要求與被投訴人相關(guān)的部門和個(gè)人協(xié)助調(diào)查;

(三)要求被投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)正確履行法定職責(zé)、義務(wù);

(四)責(zé)令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對(duì)所造成的危害采取必要的補(bǔ)救措施;

(六)向局黨組對(duì)被投訴人提出教育、批評(píng)、紀(jì)律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個(gè)人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對(duì)下列行為進(jìn)行投訴:

(一)無(wú)正當(dāng)理由對(duì)符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的事項(xiàng)拖延不辦的;

(二)不認(rèn)真履行崗位職責(zé),對(duì)工作推諉,敷衍塞責(zé),效率低下,給行政管理相對(duì)人造成延誤或損失的;

(三)違反政務(wù)公開規(guī)定,不履行公開和告知義務(wù),損害行政管理相對(duì)人知情權(quán)的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象,損害行政管理相對(duì)人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個(gè)人或他人謀取不正當(dāng)利益的;

(六)不文明執(zhí)法,工作作風(fēng)生硬,態(tài)度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀(jì)律、局管理工作制度,損壞機(jī)關(guān)形象的;

(八)其他違反規(guī)定影響機(jī)關(guān)形象的行為。

第六條投訴人對(duì)被投訴人進(jìn)行投訴,可以通過(guò)來(lái)訪、電話、信件等形式進(jìn)行。投訴電話為:。

第七條投訴人進(jìn)行投訴,應(yīng)當(dāng)說(shuō)明被投訴部門、人員、投訴事項(xiàng)、理由,為便于辦理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查和反饋辦理結(jié)果,提倡投訴人署真實(shí)姓名、留下聯(lián)系電話等內(nèi)容。

第八條任何部門和個(gè)人不得對(duì)投訴人的投訴進(jìn)行阻攔、壓制,不得打擊報(bào)復(fù)投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴受理工作機(jī)構(gòu)對(duì)符合本辦法第五條規(guī)定的投訴應(yīng)當(dāng)受理。對(duì)于通過(guò)電話投訴屬受理范圍的,應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記;不屬受理范圍的,應(yīng)當(dāng)向投訴人耐心說(shuō)明,并指導(dǎo)其向有處理權(quán)的部門反映;對(duì)于通過(guò)書面投訴的,應(yīng)當(dāng)逐件登記,根據(jù)所反映的內(nèi)容,按有關(guān)規(guī)定辦理。

第十條機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴受理工作機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定,為投訴人保密。

第十一條對(duì)阻攔、壓制投訴或打擊報(bào)復(fù)投訴人的,可依照有關(guān)法紀(jì)條規(guī)從嚴(yán)處理相關(guān)人員。

第十二條對(duì)于機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴的問(wèn)題,事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿,經(jīng)核實(shí)確屬機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題被人投訴,機(jī)關(guān)作風(fēng)問(wèn)題投訴處理小組作出處理建議,報(bào)局黨組批準(zhǔn),可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進(jìn)行談心教育,指定領(lǐng)導(dǎo)與其談心教育;

(二)如工作人員一年內(nèi)累計(jì)被投訴二次,將受到公開批評(píng)處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內(nèi)累計(jì)被投訴三次,將受到當(dāng)年年度考核不合格處理。

(四)如一年內(nèi)累計(jì)被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發(fā)基本工資,停發(fā)單位一切福利。情節(jié)嚴(yán)重的,報(bào)上級(jí)有關(guān)部門給予組織紀(jì)律處分。

第十三條作出調(diào)查處理后,對(duì)投訴人應(yīng)予答復(fù)。

第十四條投訴辦結(jié)后,承辦人應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)做好立卷歸檔工作。

第十五條本規(guī)定自印發(fā)日起實(shí)施。

第五章附則

第十六條本規(guī)定由*市財(cái)政局黨組負(fù)責(zé)解釋

篇3:客人投訴處理程序

一.聆聽客人投訴

1.聽取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細(xì)傾聽對(duì)賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.對(duì)客人的投訴,飯店無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯,尤其是對(duì)火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說(shuō):“對(duì)不起”,表示安慰,如事態(tài)較嚴(yán)重要立即上報(bào)主管經(jīng)理。

3.客人投訴時(shí)吵鬧或喧嘩,應(yīng)盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

二.認(rèn)真記錄

1.客人投訴時(shí)要認(rèn)真記錄姓名,如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項(xiàng)。

2.應(yīng)使投訴者說(shuō)話速度放慢,并使之感覺到飯店對(duì)其投訴的重視。

三.回答投訴

1.如發(fā)生在本部門,由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容,根據(jù)飯店規(guī)定做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

2.擺出事實(shí),恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3.切記輕率處理。

4.如投訴其它部門,應(yīng)記錄好并落實(shí)清楚,由被投訴部門主管負(fù)責(zé)向客人解釋。

四.處理投訴

1.對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴,部門主管人員要及時(shí)解決并征求客人對(duì)解決投訴的意見。

2.對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對(duì)我們的工作提出寶貴意見,向客人說(shuō)明并及時(shí)向相關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)。

3.及時(shí)將處理結(jié)果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.對(duì)于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報(bào)總經(jīng)理,如總經(jīng)理不在可電話請(qǐng)示或上報(bào)總值班經(jīng)理,并及時(shí)處理,不得延誤。

五.記錄歸檔

1.詳細(xì)記錄投訴并寫明處理結(jié)果。

2.上報(bào)總經(jīng)理批示后歸檔。