大廈物業(yè)客服部階段工作任務(wù)

1.0客服部員工要與準(zhǔn)業(yè)戶保持良好的溝通,通過與業(yè)戶接觸,收集、整理業(yè)戶反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議,并及時上報給有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo),作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

2.0協(xié)調(diào)各部門辦理施工(裝修)單位進入施工區(qū)域(維修)裝修手續(xù)。并對裝修(維修)工程進行定時巡視及監(jiān)管,并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總,通知工程部,以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。

3.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的綠化養(yǎng)護服務(wù)。

4.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。

5.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的維護保養(yǎng)服務(wù)。

6.0向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項管理規(guī)定。

7.0巡視、檢查大廈公共區(qū)域,努力提高各項服務(wù)質(zhì)量。

8.0定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問題,并上報工程部門協(xié)助處理。

9.0對大廈的各種物業(yè)管理標(biāo)識進行管理和安排,及時通知物業(yè)工程部修理更換。

10.0對電梯的使用進行妥善的管理。

11.0負責(zé)大廈舉辦的各類促銷活動的接待服務(wù)及籌備工作。

適用于入住的大廈管理:

1.0對入住的區(qū)域做好每日的巡查,其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識、清潔及綠化,就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。

2.0適時監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識的維修進度,并與相關(guān)部門做好溝通。

3.0辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。

4.0對入住裝修的單元進行每日巡查,有無違反裝修手冊的管理規(guī)定,發(fā)現(xiàn)問題,及時提出整改意見,責(zé)令其限期整改,并做好相關(guān)記錄。

5.0定期做好大廈區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作,與業(yè)戶建立良好的服務(wù)氛圍,并定期進行業(yè)戶回訪。

6.0對業(yè)戶的投訴(含電話投訴、書面投訴)及反饋的建議做好記錄,能及時解決的給予解決,不能及時解決的應(yīng)即時上報公司領(lǐng)導(dǎo),并將解決結(jié)果書面告之業(yè)戶,取得業(yè)戶的認可,且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。

7.0做好配合銷售租賃活動的接待服務(wù)工作,落實和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務(wù)。

篇2:企業(yè)客服部職責(zé)

一般中型以上企業(yè)都會設(shè)立一個客服部,應(yīng)為是跟銷售有關(guān)系,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業(yè)對客服部的認識并不夠深,尤其是對部門指責(zé)、崗位指責(zé)、人員管理和培訓(xùn)上還是比較缺乏。

客服部,其實很多時候都承擔(dān)著以下責(zé)任。

1、接受客服投訴;也就是說客服在購買完我們的商品后不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。

2、接受客服咨詢;客戶在購買完商品后發(fā)現(xiàn)不懂得使用,或者有疑問不能弄明白,那么客服部就應(yīng)該承擔(dān)起解釋和溝通的責(zé)任。

3、如果是零售類企業(yè),那指責(zé)還有就是如開取發(fā)票,送貨上門,辦理會員卡,積分兌換等。

4、如果是生產(chǎn)銷售類的而企業(yè),那么可能職責(zé)會更加寬廣一些,比如還要熟悉產(chǎn)品的整個工藝和使用情況等,因為客戶購買后會出現(xiàn)眾多不明白的地方,這樣對商品的而技術(shù)要求就會比較高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來,這樣一來就要跟商家溝通,又要跟顧客溝通,還有要跟外在的業(yè)務(wù)營銷人員溝通。顯得事情特別的復(fù)雜,比如因配送問題投訴,還得找物流部溝通。因產(chǎn)品質(zhì)量問題,還得跟品保部溝通。因銷售問題,還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財務(wù)部溝通等等。

所以我想說的是,作為企業(yè)客服部,職責(zé)和定位都是雙面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。

可是作為一個客服部的專員,有應(yīng)該用什么樣的狀態(tài)實現(xiàn)工作價值呢

遇到過一個這樣的客服專員,腦袋轉(zhuǎn)的是蠻快的,嘴巴噼里啪啦個不停。人長的也絕非一般,可是就是她的態(tài)度讓人感覺很不是滋味。

對客戶的投訴,總是無理所稱有理,讓客戶最后死了信心做她們的產(chǎn)品。對經(jīng)銷商的服務(wù),總是以教訓(xùn)為主,不是客氣的溝通,而是一種教訓(xùn),高高在上的感覺。對自己外在的業(yè)務(wù)人員更是得理不饒人的感覺。

雖然看得出來她這樣做是為了公司好,想減少一些損失和降低一些麻煩,可是這樣做的效果確定是適得其反。因為更多的客戶只覺得跟這樣的人打交道一次就好了,既然不能解決,那就不解決么,既然是不解決,那肯定就是不再有第二次合作的機會了。

可是最嚴重的是這樣的人為什么一直能呆在客服部難道就是為了節(jié)省一些麻煩和成本嗎我想并非如此,應(yīng)該是她的領(lǐng)導(dǎo)有問題。

一個這樣的客服專員并非不優(yōu)秀,而是沒人讓她變得更加優(yōu)秀。經(jīng)理有在跟沒在一樣,有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天,他依然默默無聞。真是夠淡定的,一個這樣的無視險情的領(lǐng)導(dǎo),我想也只能有這樣的結(jié)果了。

篇3:客服部工作職責(zé)

從字面上去理解“客服”這兩個字,就是客戶服務(wù)代表,為客戶服務(wù)的,更深層次就需要更多的要求了,下面企業(yè)管理網(wǎng)就為大家整理了客服部工作職責(zé)范本,大家可以通過閱讀下文來了解客服的具體職責(zé)。

1、公司客戶檔案資料的建立。

把公司各部門發(fā)放出去的VIP卡客戶的個人資料進行電腦存檔,確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。

目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實際情況,便于參考。

4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。

以電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶,進行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時通知客戶。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶。根據(jù)客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料,傳達客戶意見和建議。

把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議,報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會上探討,待會議一至通過后在下達各部門執(zhí)行,且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。

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