物業(yè)客戶服務(wù)部工作人員行為規(guī)范
物業(yè)中心客戶服務(wù)部工作人員行為規(guī)范
1.0目的
加強(qiáng)客戶服務(wù)部工作人員的管理,規(guī)范客戶服務(wù)部工作人員行為。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)部工作人員的管理。
3.0儀容儀表的要求
3.1服飾著裝
3.1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。
3.1.2制服外衣衣袖,衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,服裝衣袋不裝過(guò)大的物品,袋內(nèi)物品不外露。
3.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正戴在左胸襟處。
3.1.4鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪。
3.1.5所有接待人員應(yīng)穿肉色絲襪。
3.1.6不允許穿背心、短褲、拖鞋進(jìn)入公共區(qū)域。
3.1.7均不允許戴有色眼鏡。
3.2所有工作人員應(yīng)把頭發(fā)盤于腦后,前發(fā)不遮額頭。
3.3個(gè)人衛(wèi)生
3.3.1保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
3.3.2上班前不允許有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。
3.3.3保持眼、耳清潔,著淡妝上班,避免使用味濃的化妝品。
3.3.4每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.0行為舉止
4.1服務(wù)態(tài)度
4.1.1對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色、熱情主動(dòng)、站立服務(wù)。
4.1.2在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋工作。
4.1.3謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
4.2行走
4.2.1行走時(shí)不允許把手放入底袋里,也不允許抱胸或背手走路。
4.2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。
4.2.3行走時(shí),不允許隨意與業(yè)主搶道穿行,在特殊情況下,應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。
4.2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。
4.2.5盡量靠右側(cè)行走。
4.2.6與上司或業(yè)主相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3坐姿
4.3.1就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺直,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
4.3.2坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳。
4.3.3.在上司或業(yè)主面前雙手抱緊胸前,蹺二朗腿或半躺半坐。
4.3.4趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上。
4.3.5晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.4其他行為
4.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。
4.4.2上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
4.4.3在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔,掏耳朵、搔癢不允許卷褲角衣袖,不允許伸懶腰,哼小調(diào),打哈欠、兩手插在褲袋里。
4.4.4到客戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物。
4.4.5談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大。
4.4.6不允許口含牙簽到處走。
5.0工作注意事項(xiàng)
5.1語(yǔ)言
5.1.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、下午好、晚上好。
5.1.2歡迎語(yǔ):歡迎光明、歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū),歡迎您入住本樓。
5.1.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝你節(jié)日快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
5.1.4告別語(yǔ):再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝你一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
5.1.5道謙語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
5.1.6道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝。
5.1.7應(yīng)答語(yǔ):是的,好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
5.1.8征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎您有別的事嗎
5.1.9請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們,請(qǐng)您好嗎商量語(yǔ):您看這樣好不好
5.1.10、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
5.1.11基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
5.2對(duì)來(lái)訪人員
5.2.1主動(dòng)說(shuō):"您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位。"或"我可以幫助您嗎。"
5.2.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后說(shuō):"請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人。"他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎"
5.2.3、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō):"對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎。"
5.2.4當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):"歡迎您再來(lái),再見(jiàn)。"
5.3對(duì)業(yè)主
5.3.1為業(yè)主提供服務(wù),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;與業(yè)主談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感,應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
5.3.2對(duì)業(yè)主要一視同仁,切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷卻了另一位業(yè)主,當(dāng)值班時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼業(yè)主。
5.3.3嚴(yán)禁與業(yè)主開(kāi)玩笑,打鬧或取外號(hào)。
5.3.4對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論,模仿,譏笑業(yè)主。
5.3.5業(yè)主之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。
5.3.6當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助,切不可說(shuō):"這與我無(wú)關(guān)。"的話。
5.3.7與業(yè)主交談時(shí),要全神貫注用心的傾聽(tīng),要等對(duì)方把話談完,不要隨意打斷對(duì)方的談話,對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
5.3.8對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇"不知道,不清楚"的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以"不知道,不清楚"作回答,回答問(wèn)題
要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
5.3.9在與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主有事請(qǐng)求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主,如時(shí)間越長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起,讓您久等了。"
5.3.10與業(yè)主對(duì)話時(shí),態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然,清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速,明確。
5.3.11需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):"對(duì)不起,打擾您了。"事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。
5.3.12對(duì)于業(yè)主的困難,要表示充分的關(guān)心,同情和理解,并盡力想辦法解決。
5.3.13對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與業(yè)主爭(zhēng)吵,并做到首問(wèn)責(zé)任制。
5.3.14當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí),應(yīng)主動(dòng)招呼說(shuō)"先生/小姐您回來(lái)了。"
5.3.15當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):"您有什么需求請(qǐng)告訴我們,看能否給您提供幫助"當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其它好處時(shí),應(yīng)說(shuō):"謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。"
5.3.16當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)立即說(shuō):"不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。"
5.3.17當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):"噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思。"
5.3.18對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)支持我們的工作,先生/小姐。"
5.3.19與業(yè)主交談時(shí),應(yīng)注意:
5.3.19.1熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏,如先生,如小姐。
5.3.19.2與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。
5.3.19.3與業(yè)主談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。
5.3.19.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。
5.3.19.5當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。
5.3.19.6在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水。
5.3.19.7當(dāng)業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢,坦誠(chéng)自然,沉著穩(wěn)重的原則。
5.3.19.8任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。
5.4接聽(tīng)電話
5.4.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
5.4.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:"您好,方
篇2:客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位名稱:客戶服務(wù)部經(jīng)理
直接上級(jí):總經(jīng)理
下屬崗位:客戶代表
崗位性質(zhì):全面主持售后服務(wù)的工作;
管理權(quán)限:對(duì)本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力;
管理責(zé)任:對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé);
主要職責(zé):
1.對(duì)客戶代表進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核;
2.對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理;
3.客戶接待管理工作;
4.安排人員上門維修服務(wù)并做好工作記錄;
5.努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量;
6.抓好客戶檔案資料管理工作;
7.填報(bào)材料進(jìn)消存報(bào)表;
8.協(xié)助做好對(duì)客戶代表人員的職業(yè)道德和形象教育;
9.做好維修工具的領(lǐng)用保管與登記管理;
10.有對(duì)下屬的人事推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán);
崗位要求:
1.具有大專以上文化程度和管理協(xié)調(diào)能力;
2.有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心,工作認(rèn)真仔細(xì);
3.有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力和溝通能力;
參加會(huì)議:
1.參加公司召開(kāi)部以上有關(guān)會(huì)議;
2.參加公司每月季度的工作協(xié)調(diào)會(huì);
3.參加公司年度工作評(píng)比會(huì)。
篇3:大客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)
1.制訂大客戶中心的工作計(jì)劃,提出年度工作目標(biāo),合理分配工作任務(wù)。
2.負(fù)責(zé)大客戶中心工作人員的管理,績(jī)效考核和培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。
3.負(fù)責(zé)審定大客戶營(yíng)銷策劃方案。
4.牽頭開(kāi)發(fā)重點(diǎn)大客戶,組織安排好局領(lǐng)導(dǎo)與重點(diǎn)大客戶的見(jiàn)面和聯(lián)誼活動(dòng)。
5.組織撰寫營(yíng)銷案例、各類大客戶的營(yíng)銷手冊(cè),協(xié)助營(yíng)銷員進(jìn)行大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)。