山水名園客戶服務思路

1、建立客戶服務快速反應系統

--建設快捷、多渠道溝通途徑,業主(用戶)可通過網絡、電子郵件、電話、面談等多種形式提出需求信息,事務部根據需求信息,協調管理處業務部門的日常服務工作,高速反饋、處理業主(用戶)的意見及需求。

--建立住戶信息庫,注重客戶導向,倡導服務創新。將業主(用戶)的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中,每月將業主(用戶)需求、回訪結果利用科學的方法進行深入細致的統計分析,根據分析結果不斷創新,調整工作思路和工作方法,最大限度地滿足業主(用戶)的需求,不斷提升我們的服務水平。

--建立"一站式信息管理系統"。即以方便業主(用戶)為出發點,通過事務部這一站點即可處理所有信息。基于山水名園得天獨厚的社區網絡系統,豐合物業將招聘具備較高專業技能的網絡工程師,建立集知識、服務、管理于一體的數字化社區網站為信息平臺,以事務部為信息處理中心,以管理處其他部門為支援執行機構。信息管理系統涵蓋信息管理的三大關鍵環節--信息收集、信息處理與信息反饋。系統圖如下:

2、信息的收集與處理

(一)、信息收集

*管理處經理每月安排對業主(用戶)專訪,各部門負責人每月隨機專訪業主(用戶),及時收集業主(用戶)的要求、意見、建議或投訴。

*管理處員工日常隨機走訪主動征詢業主(用戶)意見。

*事務部在日常工作以及組織社區文化活動社區進行客戶回訪、征求業主(用戶)需求意見。

*公司每半年組織召開一次業主意見征詢會。

*每周召開員工會議,征詢員工對管理工作的意見和建議。

*設立住戶意見箱、投訴豐合網站、公開服務電話,多方征求住戶意見和建議。

(二)、信息處理

*事務部通過各種渠道獲得信息,進行分類、整理,調度、協調責任部門處理,跟蹤回訪處理結果,重大事項向部門經理匯報,暫時無法處理的事項及時向住戶做出解釋或另行約定時間處理,管理處沒有能力處理的問題及時向公司匯報。

*責任部門接到處理信息后,分析、制定處理方案,限時按質完成。事情處理完畢后,將處理結果立即反饋給事務部,無法處理或暫時無法處理的事項,立即向事務部說明原因。

*事務部每月、每季、每年對信息進行統計、歸納、分析,并形成報告報管理處經理,季報和年報同時報公司。

*實施首問責任制。管理處任何員工對住戶的報修、建議、意見及投訴,在第一時間接受后,立即報告事務部并跟蹤落實結果,確保問題得到妥善解決,使住戶滿意。否則,管理處對此視為服務質量不合格,按相應規定處理。

(三)、信息反饋

事務部接到相關部門的處理結果信息后,立即以電子郵件、電話、直接上門等形式,將結果反饋給業主(用戶),并對業主(用戶)進行回訪,征詢其對處理結果的意見或建議。

3、常見信息處理流程

(一)、業主(用戶)投訴處理流程

(二)、業主(用戶)需求處理流程

篇2:小區物業管理客戶服務總體思路

小區物業管理客戶服務總體思路

1、豐合物業質量方針

竭誠的服務精神、嚴格的質量管理、高效的時間追求、持續的企業發展

2、山水名園一期服務質量目標

管理服務區域不發生重大安全責任事故;

公共設施設備完好率100%;

零修、急修及時率100%;

維修工程一次合格率95%;

有效投訴辦結率96%以上,回訪率100%;

業主意見反饋滿意率90%以上;

員工上崗前培訓合格率達100%。

注:"重大安全責任事故"指--失職或玩忽職守引發的火災;

--失職或玩忽職守引發的水災

--員工因工致傷或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用戶至上、服務第一

4、豐合物業服務承諾

全方位的服務和高品味的服務,真正實現:安、暖、快、潔、便的服務承諾。

安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。

豐合物業對山水名園一期物業管理服務之承諾:

實現山水名園一期物業管理服務水平"三級跳":第一年物業管理服務水平達到全國物業管理優秀示范住宅小區之標準;第二年具備申報全國物業管理優秀示范住宅小區之條件;第三年通過全國物業管理優秀示范住宅小區考評。

5、小區物業管理客戶服務模式

山水名園作為源泰置業在二十一世紀之初隆重推出的物業項目,充分展示出開發商的超前思維,細心呵護每一個細節,旨在營造、樹立一個全新的"親近自然,保護生態,山、水、人的和諧共生"經典物業及生活理念。

在山水名園整體物業管理方面,需認真揣摩該物業規劃設計、建筑施工的初衷及設想,認真研究該物業消費群體的消費訴求,認真分析該物業的社區特質,從而制定與之相匹配的管理方案。

山水名園以島城"第一個真正意義上的智能化小區"與"親近自然、保護生態,山、水、人和諧共生"為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業白領、金領、私企老板、國家公務員和國內其他城市事業有成之人,以及房地產炒家,其具有熱情、活力、現代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行"友情化"管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列"友情化"管理行為,不僅僅是對山水名園物業的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關系,增強該物業的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統與現代完美結合的文化底蘊的企業經典品牌。

6、客戶服務理念

最優理念--即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從業主(用戶)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果。

換位思考--凡事都要先設身處地站在業主(用戶)需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業主(用戶)的需求,把業主的滿意作為工作的出發點和工作的最終目標。"業主想到的我們已經做到,業主未想到的我們超前思維",從而提供更適合業主(用戶)需要的服務,滿足業主(用戶)的需求。

氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區文化為活動主導,借助小區配套設施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。

零缺陷--所有員工都把對每一位業主(用戶)的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1≤0。

7、客戶服務原則

時效原則--要求規定的事情必須在規定的時間內辦結,不能推托延宕,超過規定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。

質效原則--要求規定的事情必須辦到規定的程度,不能應付湊合。

綜效原則--要求規定的事情必須按照規定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業地面鋪上苫布-低噪無塵作業-清理現場--請主人簽字認可。

情效原則--要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果,講究用出色的服務征服人心,給服務對象留下良好印象,如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。