園區(qū)業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程

1.工作目的

規(guī)范對業(yè)戶投訴的調(diào)度處理工作,提高工作效率,確保服務(wù)質(zhì)量。

2.工作職責(zé)

管理處負(fù)責(zé)人:管理處經(jīng)理、分管服務(wù)投訴管理的主管。

調(diào)度人員:在正式班時,為管理處的專職/兼職調(diào)度員。在非正式班時,為當(dāng)值的值班人員。

實施責(zé)任人:即負(fù)責(zé)處理投訴案的具體執(zhí)行人,包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。

管理處調(diào)度人員(值班人員):接聽投訴電話(或接待投訴人員),在《投訴、調(diào)度記錄》中做記錄,并按調(diào)度流程實施調(diào)度或做其他處理,同時負(fù)責(zé)跟進(jìn)。如問題重大而無法處理,應(yīng)即報管理處負(fù)責(zé)人或直報公司領(lǐng)導(dǎo)。

管理處負(fù)責(zé)人:應(yīng)每周檢查一次投訴的質(zhì)量記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每月要給調(diào)度人員的服務(wù)質(zhì)量在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上下評語,因工作質(zhì)量(服務(wù)質(zhì)量)不合格產(chǎn)生的投訴,上報公司并填《糾正與預(yù)防措施》報告,上報質(zhì)量管理部備案,做好主動處理投訴工作,為應(yīng)急和處理突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。

3.工作指引

3.1管理處調(diào)度人員

3.1.1接到業(yè)戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后,即填寫《調(diào)度記錄》,并按規(guī)定確定處理方式后立項(填表)。

3.1.2用口頭/電話的方式將投訴內(nèi)容告之有關(guān)主管(隊長)或直接告之維修班長(當(dāng)值保安隊長)。如一時找不到,可立即與實施責(zé)任人聯(lián)系,并要求對方按規(guī)定立即安排處理,并做記錄(填表)。

3.1.3如投訴的內(nèi)容緊急或事關(guān)重大,應(yīng)即報管理處負(fù)責(zé)人或直報公司主管領(lǐng)導(dǎo),并做記錄(填表)。

3.1.4在投訴案立項并通知有關(guān)處理部門、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┴?zé)任人二小時后,要進(jìn)行第一次跟進(jìn),

了解處理與安排情況,并催促處理進(jìn)度(填表)。

3.1.5在當(dāng)日下班前要進(jìn)行第二次跟進(jìn),了解處理與安排情況(填表)。如該立項事宜還未作處理和安排,應(yīng)即把情況通知管理處負(fù)責(zé)人并做記錄。

3.1.6在投訴案處理完畢后,調(diào)度人員接到實施責(zé)任人口頭、電話或送回的《服務(wù)單》副本等的反饋證實,應(yīng)即將投訴案做銷項處理(填表)。

3.1.7銷項的手續(xù)最終要到調(diào)度人員接到《服務(wù)單》副本之后才能完結(jié)。調(diào)度人員要在此副本上簽字,并裝訂歸檔,以備查或供有關(guān)人員計費使用。

3.1.8調(diào)度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進(jìn),了解進(jìn)度及處理安排情況,如有無法處理或處理條件不具備的情況,應(yīng)記錄下來由管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)或確定新的處理方法(記錄、填表)。

3.1.9月總結(jié)

A.調(diào)度人員每月要總結(jié)一次投訴處理情況,填寫《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》,并簡要做出總結(jié)報告(填表)。

B.管理處負(fù)責(zé)人除每周檢查一次投訴處理質(zhì)量外,每月要在《調(diào)度記錄月總結(jié)表》上加評語并簽名。

3.2緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法

3.2.1緊急或重大事情(調(diào)度)是指如下事情:

A.凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財產(chǎn)和生命安全的公共安全事件。

B.凡出現(xiàn)火警預(yù)報和火警的報告。

C.凡出現(xiàn)在小區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。

D.當(dāng)?shù)卣?zhí)法機關(guān)、上級公司領(lǐng)導(dǎo)指定要速辦的公務(wù)或采取的必要措施。

3.2.2接悉重大事情(求救)的緊急投訴后,調(diào)度人員必須立即按以下步驟調(diào)度處理:

A.各管理處調(diào)度人員(或值班人員)應(yīng)按應(yīng)急處理規(guī)程進(jìn)行處理,同時用最快的方式通知管理處負(fù)責(zé)人來處理,如當(dāng)時負(fù)責(zé)人因故不在場或找不到,可越級用最快的方式通知公司的主管副總經(jīng)理,直至總經(jīng)理。

B.在通知了以上人員后,管理處的調(diào)度人員(值班人員)緊跟著立即用最快的方式通知有關(guān)責(zé)任人員:如保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安隊長、電梯隊長、維修班長、保安班長等,要求其立即趕到出事現(xiàn)場了解和處理事件,并立即報回調(diào)度人員處,同時直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

C.以上通知完成后,調(diào)度人員(值班人員)應(yīng)立即將處理情況記錄(填表)并立項。調(diào)度人員在事件處理告一段落之前或沒有后續(xù)人員接替的情況下,不能擅離崗位,要起到溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)助處理事件的作用。

3.2.3處理緊急投訴完成或告一段落后,調(diào)度人員要按以下方式繼續(xù)跟進(jìn)調(diào)度:

A.跟進(jìn)了解事件處理情況,并在《工作日志》和《投訴調(diào)度記錄》中做記錄(填表)。

B.跟進(jìn)了解善后工作的進(jìn)度、情況,并做記錄(填表)。

C.對各級領(lǐng)導(dǎo)的要求措施件件立項,并下達(dá)執(zhí)行,做好跟進(jìn)與記錄(填表)。

D.在進(jìn)行以上工作的同時,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷項。

4.參閱文件、資料

4.1《業(yè)戶投訴處理程序》

4.2《業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定》

4.3《業(yè)戶投訴處理及時率的解釋與規(guī)定》

5.質(zhì)量記錄

5.1《工作日志》

5.2《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》

5.3《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》

篇2:某財政局作風(fēng)投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè),解決當(dāng)前干部職工思想觀念、工作作風(fēng)、管理方式方法等方面存在的突出問題,樹立財政干部良好形象,同時為了加強各項制度建設(shè),規(guī)范機關(guān)作風(fēng)問題投訴處理工作,促進(jìn)各項工作的落實,根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《國家公務(wù)員法》、監(jiān)察部《監(jiān)察機關(guān)舉報工作辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度,結(jié)合本單位的實際情況,特制定本辦法。

第二條機關(guān)作風(fēng)問題投訴處理,堅持實事求實,有錯必究,依法行政,教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合,維護(hù)投訴人和被投訴人合法權(quán)益的原則。

第二章投訴處理機構(gòu)及其職責(zé)、職權(quán)

第三條市財政局機關(guān)作風(fēng)問題投訴處理小組設(shè)在局監(jiān)督科,由局紀(jì)檢組、監(jiān)督科及辦公室工作人員組成,為機關(guān)作風(fēng)問題投訴受理、辦理機構(gòu),主要負(fù)責(zé)機關(guān)作風(fēng)問題投訴的登記、調(diào)查、分析、核實、辦理、答復(fù)、歸檔等工作。辦理機關(guān)作風(fēng)問題投訴,應(yīng)當(dāng)做到認(rèn)真調(diào)查、細(xì)致分析、及時辦理。定期綜合分析受理和處理機關(guān)作風(fēng)問題投訴的情況,研究、分析機關(guān)作風(fēng)建設(shè)存在的問題,向局黨組提出改進(jìn)和解決問題的建議與對策。

第四條機關(guān)作風(fēng)問題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權(quán):

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料,并就被投訴的問題作出說明;

(二)要求與被投訴人相關(guān)的部門和個人協(xié)助調(diào)查;

(三)要求被投訴人在規(guī)定時間內(nèi)正確履行法定職責(zé)、義務(wù);

(四)責(zé)令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和上級的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施;

(六)向局黨組對被投訴人提出教育、批評、紀(jì)律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對下列行為進(jìn)行投訴:

(一)無正當(dāng)理由對符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的事項拖延不辦的;

(二)不認(rèn)真履行崗位職責(zé),對工作推諉,敷衍塞責(zé),效率低下,給行政管理相對人造成延誤或損失的;

(三)違反政務(wù)公開規(guī)定,不履行公開和告知義務(wù),損害行政管理相對人知情權(quán)的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象,損害行政管理相對人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個人或他人謀取不正當(dāng)利益的;

(六)不文明執(zhí)法,工作作風(fēng)生硬,態(tài)度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀(jì)律、局管理工作制度,損壞機關(guān)形象的;

(八)其他違反規(guī)定影響機關(guān)形象的行為。

第六條投訴人對被投訴人進(jìn)行投訴,可以通過來訪、電話、信件等形式進(jìn)行。投訴電話為:。

第七條投訴人進(jìn)行投訴,應(yīng)當(dāng)說明被投訴部門、人員、投訴事項、理由,為便于辦理機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查和反饋辦理結(jié)果,提倡投訴人署真實姓名、留下聯(lián)系電話等內(nèi)容。

第八條任何部門和個人不得對投訴人的投訴進(jìn)行阻攔、壓制,不得打擊報復(fù)投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機關(guān)作風(fēng)問題投訴受理工作機構(gòu)對符合本辦法第五條規(guī)定的投訴應(yīng)當(dāng)受理。對于通過電話投訴屬受理范圍的,應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記;不屬受理范圍的,應(yīng)當(dāng)向投訴人耐心說明,并指導(dǎo)其向有處理權(quán)的部門反映;對于通過書面投訴的,應(yīng)當(dāng)逐件登記,根據(jù)所反映的內(nèi)容,按有關(guān)規(guī)定辦理。

第十條機關(guān)作風(fēng)問題投訴受理工作機構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定,為投訴人保密。

第十一條對阻攔、壓制投訴或打擊報復(fù)投訴人的,可依照有關(guān)法紀(jì)條規(guī)從嚴(yán)處理相關(guān)人員。

第十二條對于機關(guān)作風(fēng)問題投訴的問題,事實清楚、證據(jù)確鑿,經(jīng)核實確屬機關(guān)作風(fēng)問題被人投訴,機關(guān)作風(fēng)問題投訴處理小組作出處理建議,報局黨組批準(zhǔn),可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進(jìn)行談心教育,指定領(lǐng)導(dǎo)與其談心教育;

(二)如工作人員一年內(nèi)累計被投訴二次,將受到公開批評處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內(nèi)累計被投訴三次,將受到當(dāng)年年度考核不合格處理。

(四)如一年內(nèi)累計被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發(fā)基本工資,停發(fā)單位一切福利。情節(jié)嚴(yán)重的,報上級有關(guān)部門給予組織紀(jì)律處分。

第十三條作出調(diào)查處理后,對投訴人應(yīng)予答復(fù)。

第十四條投訴辦結(jié)后,承辦人應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時做好立卷歸檔工作。

第十五條本規(guī)定自印發(fā)日起實施。

第五章附則

第十六條本規(guī)定由*市財政局黨組負(fù)責(zé)解釋

篇3:機關(guān)效能投訴中心職責(zé)權(quán)限

職責(zé)

(一)受理公民、法人和其它組織對全街道各部門、單位和行使社會管理職能的事業(yè)單位及其工作人員有關(guān)機關(guān)效能問題的投訴;

(二)調(diào)查處理部門、單位及其工作人員不履行或不正確履行職責(zé)的行為;

(三)向區(qū)機關(guān)效能投訴中心報告工作,接受區(qū)機關(guān)效能投訴中心的工作指導(dǎo);

(四)按照國家有關(guān)規(guī)定做好機關(guān)效能投訴事項的保密工作;

(五)負(fù)責(zé)聯(lián)系機關(guān)效能建設(shè)社會監(jiān)督員參與機關(guān)效能投訴中心相關(guān)工作事宜;

(六)辦理上級投訴中心轉(zhuǎn)辦和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它涉及機關(guān)效能問題的事項。

權(quán)限

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料、賬務(wù)、賬目及其它相關(guān)材料,并就被投訴的問題做出解釋說明;要求與被投訴人相關(guān)的單位和個人配合投訴調(diào)查;

(二)責(zé)成被投訴人停止違反國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和決定、命令的行為;

(三)責(zé)成有關(guān)單位和個人糾正違反機關(guān)效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的行為,并要求其對所造成的損失采取必要的補救措施;

(四)對違反效能監(jiān)察有關(guān)規(guī)定的單位或個人,視情節(jié)輕重,向機關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組提出給予通報批評或行政效能告誡處理建議;

(五)對不履行或不正確履行職責(zé)的人員,經(jīng)機關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組同意后,建議黨委給予相應(yīng)的組織、人事處理;對構(gòu)成違法違紀(jì)的,移交有關(guān)機關(guān)處理。