住戶報事服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程(9)
住戶報事服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范住戶報事服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務(wù)管理工作。
3.0職責
3.1管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負責向報事住戶提供服務(wù)工作的組織實施。
3.3客戶助理和管理處各部門負責人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶報事服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1住戶報事服務(wù)分為以下幾類:
a)急救病人報事服務(wù)。
b)報修報事服務(wù)。
c)投訴報事服務(wù)。
d)咨詢報事服務(wù)。
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務(wù)。
f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務(wù)。
g)其他生活或工作上的正常報事服務(wù)。
4.1.2報事服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復,解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請示后即時給予回復(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行)。
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當報事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報事住戶的要求。
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報事的要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2急救病人的報事處理
4.2.1客戶助理接到急救病人的報事信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。
-客戶助理安排車輛到住戶樓下。
-護衛(wèi)隊員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品和費用。
-護衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導報事住戶而延誤病人病情。
-護衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
-將病人安置妥當后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。
-護衛(wèi)隊員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。
-客戶助理應(yīng)及時將報事處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準備。
-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。
-保安部當班班長通知門崗值班護衛(wèi)隊員做好接應(yīng)準備。
-急救車到來后,門崗值班護衛(wèi)隊員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助。
-保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時予以記錄。
c)如果報事住戶要求派人幫助短時護理時:
-客戶助理應(yīng)按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當?shù)娜藛T前去參與護理。
-護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。
-必要時,保安部負責人或客戶中心負責人應(yīng)到巡查護理情況。
-護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從報事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。
-在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報;客戶服務(wù)中心主任/主管認為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3咨詢的報事處理
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處主任予以書面回復。
4.3.2對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴報事的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修報事的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災應(yīng)急處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的報事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《報事報修登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《應(yīng)急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
篇2:物業(yè)客戶報事管理制度
H物業(yè)客戶報事管理制度
1.0目的
1.1規(guī)范客戶報事的范圍、分類處理流程,強調(diào)以客戶服務(wù)為中心,通過對各節(jié)點的準確控制,保證報事處理的及時、主動、有效,達到持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的目的。
2.0范圍
2.1適用于對外部單位、公司內(nèi)各相關(guān)部門報送以及客服熱線、公司網(wǎng)站各種渠道傳達的客戶咨詢、建議、求助以及認為由于我們工作的失誤而產(chǎn)生的各項投訴的處理。
2.2各管理處相關(guān)職能部門應(yīng)依據(jù)公司報事管理制度制定相應(yīng)管理制度或工作流程,并報公司總辦備案。
3.0職責
3.1項目客戶服務(wù)中心
*負責將本部門收到的客戶報事信息于一個工作日內(nèi)安排到相應(yīng)的職能部門(維修、保潔、安全等);
*監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶報事流程中各職能部門的操作進度,掌握流程中的責任分配和工作安排情況;
*為投訴的處理提供專業(yè)技術(shù)建議及執(zhí)行支持;
*協(xié)助總經(jīng)辦處理好部分客戶報事,減小對公司的負面影響。
*負責本部門接受的報事結(jié)果的回復和記錄,根據(jù)情況報品質(zhì)管理部備案。
3.2品質(zhì)管理部
*是負責公司項目品質(zhì)監(jiān)督和管理的主管部門,負責制定并修改相關(guān)客戶報事的制度及工作流程;
*通過《投訴建議處理單》與項目負責人對口函接事件報送,接受客戶報事,安排和跟蹤事件處理過程;
*必要事件對外統(tǒng)一回答口徑并代表公司對客戶報事的處理情況同項目客服中心進行溝通;
*報事處理完成后負責向公司領(lǐng)導提交處理報告;
*負責對重大事項的組織處理過程中制定處理意見,以及向公司領(lǐng)導的匯報工作。
*負責本部門接受的報事處理結(jié)果的回復和記錄。
*負責部門重大報事事件的資料存檔。
3.3法律顧問
*負責為公司提供相關(guān)的法律意見支持;
*協(xié)助起草客戶報事過程中的正式書面文件;
*并協(xié)助公司與客戶及司法機關(guān)建立良好溝通協(xié)調(diào)關(guān)系。
3.4公司領(lǐng)導負責對重要、重大報事方案的審核批準。
*對于超出項目負責人處理權(quán)限的重要、重大方案,須由項目負責人將事件部門處理初步意見通過部門聯(lián)絡(luò)單報到品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部經(jīng)理閱后簽字提交給公司領(lǐng)導審批。
*公司領(lǐng)導審批后將處理意見簽署后通過品質(zhì)管理部返還給項目負責人并執(zhí)行。
4.0客戶報事處理原則
4.1及時性原則:為保障以最短期限限處理并回復客戶報事的處理結(jié)果,降低因時間拖延導致客戶滿意度的減低。
具體規(guī)定:
*公司各項目部門在接收到本部門不能解決的客戶報事時,原則上必須在不超過一個工作日內(nèi)以書面或電郵方式傳遞至公司品質(zhì)管理部;
*項目客服中心在接到客戶報事時,原則上不超過一個工作日安排處理或回復客戶。
*公司網(wǎng)站上正式的客戶報事最遲不超過報事的次日內(nèi)回復客戶公司已收到相關(guān)信息,并會及時給予處理與回復。
*最后解決或答復時間原則上不超過五個工作日,特殊事件需較長期間協(xié)調(diào)處理的也需由專人負責在接受報事五個工作日后,每隔一日向客戶通報處理進展情況。
4.2統(tǒng)一性原則:為保障客戶與公司的利益,在對客戶報事的處理上公司內(nèi)各部門需保持高度的統(tǒng)一性,以便對客戶服務(wù)工作的一致性,減少不必要的紛爭。
具體規(guī)定:
*公司在處理客戶問題上,在內(nèi)部的制度流程規(guī)范以內(nèi)的客戶報事,處理方案可由各部門負責人審核后直接回復客戶,但需有內(nèi)部審核的書面記錄;
*對性質(zhì)相同的三起以上的投訴事件,無論是否在部門規(guī)程以內(nèi),均需報至公司品質(zhì)管理部備案,以便對后續(xù)內(nèi)部規(guī)程進行論證與調(diào)整;
*在部門業(yè)務(wù)規(guī)程范圍外的需報至公司總經(jīng)辦統(tǒng)一處理與回復客戶。
5.0客戶報事的分類:
5.1按照報事的復雜、嚴重程度
5.1.1重大報事:訴訟、新聞媒體曝光、索賠金額在5萬以上,10人以上集體或
分別報事。
5.1.2重要或熱點報事:可能引發(fā)訴訟或被媒體曝光、索賠金額在1萬以上、多人集體或分別報事、業(yè)主廣泛關(guān)注的涉眾型問題等。
5.1.3普通報事:影響面不廣,造成后果不嚴重,容易解決的問題。
5.2按照報事的有效性
5.2.1有效報事:報事內(nèi)容真實,且屬于公司責任范圍之內(nèi)。
5.2.2無效報事:虛假報事或在公司責任范圍外。
5.3按照報事的性質(zhì)
5.3.1投訴
5.3.2非投訴類(咨詢、建議、溝通、求助)
6.0客戶報事的渠道:
原則上各個渠道受理報事均由項目客戶服務(wù)部門歸口處理。
6.1公司網(wǎng)站
*在線投訴
*Y信箱
6.2電話
*客服專線(02*******1)
6.3信函/傳真/郵件
*信函/傳真
6.4來訪
*業(yè)主到項目客服中心申報事件
6.5其它:
*開發(fā)商轉(zhuǎn)交
*政府主管部門傳達
*通過新聞媒體了解
7.0客戶報事的管理流程
注:本流程僅針對轉(zhuǎn)至公司層面的客戶報事,物業(yè)公司及公司營銷等一線部門客戶報事的管理應(yīng)依據(jù)公司報事管理制度制定相應(yīng)工作流程,且應(yīng)遵循本制度第4.0條的原則。
7.1受理
7.1.1公司其它部門接到報事后也應(yīng)耐心接待并做好記錄,內(nèi)容包括接受到的全部信息,一個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)項目客服中心,同時指引客戶到正式報事渠道。
7.1.2項目客服中心接到報事后應(yīng)首先區(qū)分是屬投訴類或非投訴類,再分類在《客戶報事登記表》(參見附表一)上做好記錄,基本記錄內(nèi)容應(yīng)包括三部分:報事來源、客戶信息(姓名、房號、聯(lián)系方式)、主要內(nèi)容及要求。
7.1.3注意事項:
*匿名報事為無效報事。
*客戶反映情況不詳、沒有聯(lián)系方式為無效報事。
7.2處理
7.2.1項目客服中心在接訴后負責對報事做初步的了解和分析,初步判定事情的相關(guān)負責部門和重要緊急程度,并視事情的重要緊急程度做相應(yīng)安排。
*無效報事:核實后立即回復客戶并說明原因后關(guān)閉事件。
*普通報事:能夠立即回復的立即回復,需其它職能部門協(xié)助的,初步判定后在1個工作日內(nèi)直接派發(fā)到職能部門相關(guān)人員進行處理,處理完畢后立即反饋到項目客服中心回復業(yè)主后關(guān)閉事件。
*重要或熱點報事,接訴后立即以電話安排,并在一個工作日內(nèi)以書面形式(《客戶報事聯(lián)系單》參見附表二)派發(fā)到責任部門相關(guān)人員,同時抄送公司品質(zhì)管理部備案,品質(zhì)管理部協(xié)助項目客服中心督導事件處理進程。處理完畢后項目客服中心向品質(zhì)管理部匯報后關(guān)閉事件。
*重大報事,接訴后立即以電話及電郵派發(fā),并在一個工作日內(nèi)以書面形式派發(fā)到職能部門負責人,同時抄報公司總經(jīng)理。如是危機事件(對公司品牌、聲譽、經(jīng)營等有較嚴重影響),必須立即上報公司總經(jīng)理并成立臨時應(yīng)急處理小組,具體參照公司《應(yīng)急處理制度》(參見附件二)規(guī)定執(zhí)行。
7.2.2職能部門相關(guān)人員接到報事后一般應(yīng)在1個工作日內(nèi)安排進行情況核實,查明原因并會同項目客服中心、客戶三方共同確定解決方案。
7.2.3重要/重大報事,或涉及金額在3000元以上的,處理方案需報公司領(lǐng)導審核批準。
7.2.4方案確定后應(yīng)在1個工作日內(nèi)安排執(zhí)行,執(zhí)行完成立即回復項目客服中心。
7.2.5不能立即執(zhí)行應(yīng)說明原因,并給出解決時限,一般不能超過5個工作日,特殊情況需由職能部門負責人同客戶協(xié)商后確定,報項目客服中心備案。
7.2.6注意事項:
*職能部門負責制定并執(zhí)行解決方案,處理過程中應(yīng)隨時同項目客服中心保持溝通,告知進度,方案實施完成后應(yīng)及時反饋。
*項目客服中心負責協(xié)調(diào)、跟蹤、督促責任部門解決報事。如有必要可召集相關(guān)部門責任人開碰頭會,分析報事原因,討論解決方案。
*原則上由客服人員直接同客戶溝通,責任部門提供技術(shù)或資源支持。
*其余職能部門需為投訴的處理提供必要的配合。
7.3回復
7.3.1公司接收的客戶報事原則上由品質(zhì)管理部人員負責統(tǒng)一對客進行回復。
7.3.2如涉及新聞媒體的,由專人代表公司向公眾和媒體發(fā)布消息。參照集團《媒體宣傳工作制度處理》規(guī)定執(zhí)行。
7.3.4注意事項:
*一般性報事可在方案確定后直接回復客戶。
*重大或有爭議的客戶報事,需有書面回復的需由律師審核后回復客戶。
7.4總結(jié)和分析
7.4.1項目客服中心負責在報事處理過程中和完成后向公司提交處理報告,包括處理意見、過程跟蹤、未完成情況、對被投訴當事人的處罰意見等。
7.4.2在每日《客服日報》中對各只能部門報事單獨匯總。
7.4.3重要/熱點報事在每月《客服月報》中還需要單獨列項,并且列出處理意見和結(jié)果。
7.4.4重大報事在每季度《客服季報》中單獨列項,處理過程中用電子郵件以《進程報告》形式提交公司品質(zhì)管理部,處理完畢后半月內(nèi)以《重大報事匯總報告》形式提交公司。
7.4.5每年年底提交《年度客戶報事情況簡析》,匯總統(tǒng)計當年情況?；仡櫮甓戎匾?熱點、重大報事情況,分析原因,總結(jié)經(jīng)驗。
7.5歸檔
7.5.1客戶報事處理過程中形成的記錄、涉及的資料均為該報事檔案。
7.5.2客戶報事處理完畢后,將檔案統(tǒng)一編號保管。
7.5.3重大報事單獨立卷保管。
8.0附錄:
8.1工作流程圖(附件一)
8.2《客戶報事登記表》(附表一)
8.3《投訴處理單》(附表二)
8.4《客戶服務(wù)月報》(客服中心檔案)
8.5《突發(fā)事件處理制度》(附件二)
本制度由HD物業(yè)公司品質(zhì)管理部負責解釋。
篇3:住戶報事服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程(9)
住戶報事服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范住戶報事服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務(wù)管理工作。
3.0職責
3.1管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負責向報事住戶提供服務(wù)工作的組織實施。
3.3客戶助理和管理處各部門負責人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶報事服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1住戶報事服務(wù)分為以下幾類:
a)急救病人報事服務(wù)。
b)報修報事服務(wù)。
c)投訴報事服務(wù)。
d)咨詢報事服務(wù)。
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務(wù)。
f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務(wù)。
g)其他生活或工作上的正常報事服務(wù)。
4.1.2報事服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復,解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請示后即時給予回復(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行)。
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當報事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報事住戶的要求。
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報事的要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2急救病人的報事處理
4.2.1客戶助理接到急救病人的報事信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。
-客戶助理安排車輛到住戶樓下。
-護衛(wèi)隊員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品和費用。
-護衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導報事住戶而延誤病人病情。
-護衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
-將病人安置妥當后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。
-護衛(wèi)隊員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。
-客戶助理應(yīng)及時將報事處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準備。
-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。
-保安部當班班長通知門崗值班護衛(wèi)隊員做好接應(yīng)準備。
-急救車到來后,門崗值班護衛(wèi)隊員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助。
-保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時予以記錄。
c)如果報事住戶要求派人幫助短時護理時:
-客戶助理應(yīng)按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當?shù)娜藛T前去參與護理。
-護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。
-必要時,保安部負責人或客戶中心負責人應(yīng)到巡查護理情況。
-護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從報事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。
-在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報;客戶服務(wù)中心主任/主管認為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3咨詢的報事處理
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處主任予以書面回復。
4.3.2對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴報事的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修報事的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災應(yīng)急處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的報事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《報事報修登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《應(yīng)急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》