物業(yè)程序文件

--物業(yè)服務(wù)中心與客戶溝通控制程序

1.0目的

通過持續(xù)溝通,收集信息并進(jìn)行分析,確保所提供服務(wù)能滿足客戶的需求。

2.0適用范圍

適應(yīng)于物業(yè)服務(wù)中心的所有信息發(fā)布、調(diào)查和回訪。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心總監(jiān)負(fù)責(zé)對重大信息發(fā)布的批準(zhǔn);

3.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)調(diào)查意見提出相應(yīng)管理措施并上報(bào)執(zhí)行;

3.3物業(yè)服務(wù)中心客服經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)匯總、分析上報(bào)及重大投訴的回訪工作;

3.4物業(yè)服務(wù)中心工程部、禮賓部負(fù)責(zé)協(xié)助本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的整改并反饋給客服部;

3.5客服部組客服助理負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶意見收集及溝通工作。

4.0工作程序

4.1與顧客溝通管理的渠道和方式:

4.1.1物業(yè)服務(wù)中心客服助理在提供服務(wù)過程中通過電話、回訪等方式征求客戶的意見,做好記錄并及時對意見進(jìn)行整理和做出答復(fù);

4.1.2物業(yè)服務(wù)中心通過告示、通知等方式將服務(wù)信息向客戶傳遞;

4.1.3客戶詢問服務(wù)相關(guān)問題時,接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時做好解釋工作。

4.2與顧客溝通管理、信息發(fā)布內(nèi)容:

4.2.1《業(yè)主規(guī)約》《服務(wù)手冊》等客戶須執(zhí)行的規(guī)定;

4.2.2各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),包括:物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等及相關(guān)依據(jù)文件;

4.2.3與居民生活相關(guān)的信息,包括:停水、停電、電梯檢修、消防演習(xí)等通知;

4.2.4法律規(guī)定應(yīng)向業(yè)主公開的相關(guān)信息,如小區(qū)的財(cái)務(wù)報(bào)表等;

4.2.5相關(guān)政府部門咨詢、投訴電話等信息;

4.2.6相關(guān)設(shè)施的安全管理規(guī)定,如:《游泳池須知》等;

4.2.7小區(qū)發(fā)生的重大事件及社區(qū)文化活動等信息。

4.3與顧客溝通管理、信息發(fā)布程序:

4.3.1所有需公布的文件,均由責(zé)任部門擬稿,并對文件進(jìn)行檢查,確認(rèn),確保文件語句通俗易懂,不會產(chǎn)生爭議;

4.3.2與收費(fèi)有關(guān)的,須交財(cái)務(wù)部審核后發(fā)布;

4.3.3相關(guān)法律文書交行政人事部法務(wù)專員審核,確保文件符合相關(guān)法律法規(guī)要求;

4.3.4一般性的通知由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字確認(rèn),以確保信息準(zhǔn)確無誤;

4.3.5其他重要文件由物業(yè)服務(wù)中心總監(jiān)批準(zhǔn)確認(rèn)后發(fā)布;

4.3.6海報(bào)、宣傳欄等須由制作單位對制作內(nèi)容與批準(zhǔn)文件的一致性進(jìn)行檢查,確保與原文件內(nèi)容一致,版面美觀大方得體;

4.3.7所有發(fā)布文件應(yīng)交一份至客服組存檔,以方便查詢。

4.4收集顧客反饋意見的方式:

4.4.1在物業(yè)服務(wù)中心公共區(qū)域公布投訴電話,隨時歡迎客戶對公司服務(wù)提出意見;

4.4.2為客戶服務(wù)的電話(實(shí)行24小時值班制度);

4.4.3客戶組應(yīng)對工作任務(wù)單、客戶投訴及時反饋和回訪,回訪方式為上門、電話、面談;

4.4.4客戶組每月對收集到的業(yè)戶意見進(jìn)行識別、核實(shí)。對職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的反饋意見,要積極處理并徹底解決,并將處理結(jié)果及時反饋業(yè)戶;

4.4.5物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)常與業(yè)主委員會和業(yè)主代表溝通,傾聽他們的意見,有關(guān)會議及信息要進(jìn)行記錄,并及時知會小區(qū)業(yè)戶;

4.4.6每年至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果與分析情況進(jìn)行公布;

4.4.7客戶投訴的管理及執(zhí)行,按《客戶投訴處理控制程序》執(zhí)行;

4.5客戶建議/意見或服務(wù)需求的控制:

4.5.1對客戶來訪、來電、來函等需求,按《來電來訪控制程序》執(zhí)行,在《前臺客服臺賬》上做好詳細(xì)記錄,并對跟進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)、回訪。

5.0支持性文件

5.1《來電來訪控制程序》

5.2《客戶投訴處理控制程序》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《前臺客服臺賬》

6.2《客戶回訪意見記錄表》

編制:審核:批準(zhǔn):

篇2:酒店市場部市場調(diào)研工作客戶溝通技巧培訓(xùn)

酒店市場營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

部門:市場營銷部

培訓(xùn)課題:營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)方式:授課培訓(xùn)課時:3

所需物資:白板、白板筆

培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作

具體內(nèi)容:

客戶溝通技巧

飯店?duì)I銷過程實(shí)際上是一個廣泛的信息溝通過程,飯店企業(yè)通過各種途徑,將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源,以期建立良好的交易關(guān)系。

而長期以來,飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語言環(huán)境上的差異,飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ),那么,飯店進(jìn)入內(nèi)需時代后,在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時,就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中,溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個重要組成部分,它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對溝通技巧的研究和實(shí)踐,在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定:“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T離家,面對陌生的環(huán)境,在心理上和生理上都會變得更加脆弱,特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務(wù)場所只會使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實(shí)際客源就此一去不返。

因此,飯店在營銷過程中,應(yīng)富有溝通意識,通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境,消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理,吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi),將飯店目標(biāo)市場這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo),溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時,大多需要發(fā)生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過程中,重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識性信息,以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括:

1.基本信息:包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時間、價格等。

3.氣信息:未來幾天內(nèi)天氣基本情況。

4.物信息:當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。

5.資源信息:當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。

6.金融信息:包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢等。

因此對現(xiàn)代飯店而言,應(yīng)成為一個“信息中心”,指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上,即在信息溝通的基礎(chǔ)上,促成客人對飯店形成一種積極的感性認(rèn)識,產(chǎn)生消費(fèi)偏好。

很多時候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動作、表情語言來實(shí)現(xiàn)溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動,通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化,在客人心目中樹立一個獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。

②溝通技巧分析

在進(jìn)行具體的溝通時,飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面,也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此,飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。

營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象,尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。

1.際溝通語言運(yùn)用原則

有聲的語言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息,表達(dá)感情,建立關(guān)系。

(1)靈活多變原則

長期以來,中國飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力,表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會,即飯店的服務(wù)人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流,輕則影響飯店的服務(wù)效果,重則引起客人投訴,嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。因此,在人際溝通中,應(yīng)本著靈活多變的原則,巧妙運(yùn)用不同的語言強(qiáng)化溝通效果。

①因人而異

即面對不同的溝通對象,應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例,當(dāng)他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時,飯店人員應(yīng)曉之以理、動之以情,耐心地加以解釋和說明;而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況,對飯店形象造成較大的影響時,飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對象年紀(jì)較大時,則應(yīng)通過事理的分析、事實(shí)的敘述,尋求其合作;而溝通對象年紀(jì)較輕時,可采用感性的語言調(diào)動其情感,刺激其消費(fèi)欲望。

②因地而異

即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合,采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般,溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合,運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴(yán)肅的語氣進(jìn)行溝通,而在非工作場合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通,以消除隔閡,拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過程中,應(yīng)學(xué)會使用各種文明禮貌用語,尤其是在與敵對公眾進(jìn)行溝通時,仍應(yīng)做到以誠相待,以體現(xiàn)自身的修養(yǎng),表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語。

初次見面說久仰,久未聯(lián)系說久違;

等候客人說恭候,客人到來說光臨;

看望別人說拜訪,歡迎到店說光顧;

起身離開說告辭,中途先走說失陪;

請人勿送說留步,陪伴朋友說奉陪;

請人批評說指教,求人解答說請問;

請人指教說賜教,請人指示說雅正;

贈送作品說指正,對方來信說惠書;

向人祝賀說恭喜,贊人見解說高見;

請人幫忙說勞駕;托人辦事說拜托;

麻煩別人說打擾,求人方便說借光;

物歸原主說奉還,請人諒解說包涵

表10-2:

表10-3:

講究文明,不說臟話,控制情緒,不說氣話,

注重修養(yǎng),不說大話,具體真實(shí),不說空話,

誠懇相間,不說假話,新鮮活潑,不說套話,

謙讓隨和,不說官話,要言不煩,不說廢話,

力求簡潔,不宜多話。明白曉暢,不說胡話。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn),邏輯嚴(yán)密,體現(xiàn)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上,適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù),為語言加點(diǎn)味精,使之更富生動力和感染力。對合適的客人,在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩,是一種服務(wù)藝術(shù),也是很有效的營銷手段。

不過,應(yīng)掌握幽默的分寸,注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別,前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒,而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。對于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣,但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實(shí),飯店應(yīng)鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。

(4)實(shí)用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營銷服務(wù)。因此,每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識,充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。溝通不是利用他人,不是為個人謀私利,不是為短期利益,不是為單個部門利益,而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則,要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時,應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識,設(shè)身處地地從對方的立場進(jìn)行考慮,需要并適時加以滿足,把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺工作人員而言,可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務(wù)客人向其推銷價較高的商務(wù)套房,旅游者則需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時,可能需要你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人,需要你提供多樣化的選擇。

并且,任何一個崗位,在推銷崗位產(chǎn)品時,注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實(shí)際情況,主動尋找附加服務(wù)的機(jī)會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);

整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時,可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可根據(jù)不同的服務(wù)對象,適時尋找服務(wù)機(jī)會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對健康食品寵愛有加,大款講究服務(wù)的周全性,情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是,對餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點(diǎn)心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上,酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中,除了運(yùn)用最基本的語言技巧外,還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段,加強(qiáng)溝通效果。

值得一提的是,飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表10-4所示),不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài),營銷人中在人際溝通時應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離,既可避免生產(chǎn)誤會,也可取得良好的溝通效果。

表10-4:人際空間距離及適用的情況

人際空間區(qū)空間距離適用情況(溝通雙方關(guān)系狀)

親昵區(qū)<15cm親密朋友

個人區(qū)15cm-75cm熟悉者之間

社會區(qū)75cm-210cm一般熟悉者

公眾區(qū)>210cm公開的、正式的工作關(guān)系

1.人際溝通語言運(yùn)用要點(diǎn)

人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言,包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)稱呼語

稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題,特別是雙方初次見面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,我國自古以來,對稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變,人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實(shí)用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰,出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語,直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng),影響對方對你的認(rèn)識和情感。

(2)招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的,一般,最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴隨微笑以及一些有聲的問候語,打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時,應(yīng)避免:

①戴手套與對方握手

②手臟或手濕(應(yīng)表示歉意,如“對不起”等);

③過分用力或過于無力,給人粗魯或漠視之感;

④時間太長;

⑤交叉握手

⑥強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán))。

(3)介紹語

介紹語則是雙方相互認(rèn)識了解的基本手段。一般,在介紹時,知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人,即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問候語

在一般的人際交往中,恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般,在施問候語時,也有一個與介紹類似的順序規(guī)則,即年輕人、先生、下級等應(yīng)主動問候,被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。

總之,問候語不宜過于

篇3:與客戶溝通常識及注意事項(xiàng)地產(chǎn)培訓(xùn)

一、區(qū)別對待:不要公式化地對待顧客

為顧客服務(wù)時,你的答語過于公式化或敷衍了事,會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡,沒有禮待他們,造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn):

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言,如果只是你一個人說個不停,忽略你的顧客,他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話,會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對方,對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客,并誠意地回答對方的問題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當(dāng)別人向你說話,或你向別人說話時,如果你面無表情,很容易引起誤會。在交談時,多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?你將會明白笑容的力量有多大,不但顧客,你周圍的人,甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng),或你的笑容與談話無關(guān),又會另對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對方說話

交談時,::你需要用心聆聽對方說話,了解對方要表達(dá)的信息。若一個人長時間述說,說的人很累,聽的人也容易疲倦,因此,在交談時,適度地互相對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內(nèi)容,在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣,沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此,應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容,并逐步去改善。

二、擒客先擒心:獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

不在乎曾經(jīng)擁有(顧客),但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益,天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的"搖錢樹",顧客是你的好朋友,他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上,你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么,你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客,和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求,幫助顧客選購最佳的住宅,務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè),他是希望買到一份安心,一份滿足感,一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活,可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大),但你的感受應(yīng)該十分良好,當(dāng)你習(xí)慣了這個做法,你的收益將會突飛猛進(jìn)。

三、眼腦并用

1、眼觀四路,腦用一方

這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞,留意人類的思考方式,并準(zhǔn)確作出判斷,將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定"落定"之前,通常都會找一些借口來推搪,銷售員一定要通過觀察去判斷真與假,不要相信客人推搪的說話,要抓住客戶的心理反應(yīng),抓住客戶的眼神,要用眼去看、去留意、多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維,因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng),增強(qiáng)其感覺,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西,例如:兩人拍拖,男的對女的說"我愛你",女的可能會沒有什么感覺,若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺,則女的除了聽到"我愛你"這一句話外,還可以用眼去看到,并加強(qiáng)"我愛你"這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后,通常會發(fā)出如下的口頭語信號:

◆顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié),如費(fèi)用、價格、付款方式等;

◆詳細(xì)了解售后服務(wù);

◆對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng);

◆詢問優(yōu)惠程度;

◆對目前正在使用的商品表示不滿;

◆向推銷員打探交樓時間及可否提前;

◆接過推銷員的介紹提出反問;

◆對商品提出某些異議。

4、身體語言的貫徹及運(yùn)用

通過表情語言號與姿態(tài)語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語信號

◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、

◆眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采,從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松;

◆嘴唇開始抿緊,似乎在品位、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語言信號

◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰,身體和語言都顯得輕松;

◆出現(xiàn)放松姿態(tài),身體后仰,擦臉攏發(fā),或者做其它放松舒展等動作;

◆拿起訂購書之類細(xì)看;

◆開始仔細(xì)地觀察商品;

◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員,掏出香煙讓對方抽表示友好,進(jìn)入閑聊;

◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分,以幫助自己集中思路,最后定奪。

7、引發(fā)購買動機(jī)

每個顧客都有潛在的購買動機(jī),可能連他自己都不知道,銷售員的責(zé)任就是"發(fā)掘"這個潛藏的動機(jī),不要被顧客的外貌及衣著所欺騙,即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度,并不要等顧客詢問,而是主動招呼,主動引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時的注意事項(xiàng)

1、勿悲觀消極,應(yīng)樂觀看世界

一個售樓員,每

一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力;

一個售樓員,每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn),承受著成功與失敗的喜怒哀樂;

一個售樓員,每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情,而自己的諸多觀點(diǎn)與看法,不可能直接地表達(dá)出來。

所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時,必須撇開這些,不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則,別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。

2、知己知彼,配合客人說話的節(jié)奏

客人的說話習(xí)慣不同,節(jié)奏有快有慢,你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。

3、多稱呼客人的姓名

交談中,常說照××先生的意見來說,記著客人的名字,不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個都喜歡別人記住自己的名字,因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語言簡練表達(dá)清晰

交談中,如果說話