管理處投訴及回訪工作流程

住戶投訴工作流程

1、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報。

3、針對住戶較嚴重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報,由主任組織相關(guān)人員進行處理、落實解決措施及責任人,限期進行處理,并報總經(jīng)理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。

5、管理處主任負責將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。

回訪工作流程

1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進行回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進行回訪。

2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務(wù)進行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。

4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時向主任匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。

篇2:H物業(yè)客戶投訴回訪制度

F物業(yè)客戶投訴回訪制度

1.目的

規(guī)范客戶訪問工作,及時驗證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保物業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量。

2.范圍

適用于驗證各項服務(wù)工作效果的訪問工作。

3.制度

(1)客戶服務(wù)中心負責對客戶的回訪工作,回訪工作分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查表的回訪工作;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

(2)回訪工作可采取同客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。

(3)客戶服務(wù)中心接到客戶投訴時應(yīng)及時處理并填寫《回訪客戶記錄》。通過回訪將處理結(jié)果反饋給客戶。

(4)客戶投訴的回訪率為100%。

(5)維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果。

(6)客戶服務(wù)中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后,應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系,進行回訪并填寫《工程維修回訪意見表》。

(7)維修回訪率為100%。

(8)客戶調(diào)查表回訪工作的主要內(nèi)容包括:對《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項進行回訪。

(9)客戶服務(wù)中心每季度進行一次客戶調(diào)查后,應(yīng)及時對客戶提出的不滿意項進行整改,隨后對客戶進行回訪并填寫《回訪客戶記錄》。

(10)客戶調(diào)查回訪率為100%。

篇3:花城投訴與回訪記錄管理制度

花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度

對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責任,采取預(yù)防和糾正措施,推進管理服務(wù)的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:

目的:及時、準確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。

適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過程與范圍。

職責:安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報物業(yè)公司總部。

(1)投訴的接待:

(1)凡投訴接待者應(yīng)認真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。

(2)投訴接待者,應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員(必要時應(yīng)逐級上報),并提出處理意見與建議。

(2)投訴的處理:

(1)管理處經(jīng)理和財務(wù)人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。

(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問題的投訴,由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理,其重大問題報請公司處理。

(4)管理處安保主管與當班的保安班長或保安員,負責處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。

(5)管理處客服主管與清潔班班長及當班人員,負責小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度投訴問題,由管理處主要負責人處理。

(6)管理處負責進行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應(yīng)及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人,由他負責問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。

(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。

(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。

(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應(yīng)當即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。