物業(yè)客服部的工作標(biāo)準(zhǔn)

(一)來訪接待工作標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)人員應(yīng)主動招呼,熱情接待來訪業(yè)主或客戶。

2、業(yè)主或客戶來訪時,應(yīng)立即起立,面帶微笑招呼。

3、禮貌詢問業(yè)主或客戶的姓名、住處,請業(yè)主或客戶入座并雙手端上茶水。

4、仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)主或客戶來訪原因,做好來訪記錄,能處理的事件當(dāng)即落實解決,不能處理的事件當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人,由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法,并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后,在《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》上填寫處理情況。

5、客服人員日常標(biāo)準(zhǔn)用語

(1)問候語:您好!早上好!

(2)祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!一路順風(fēng)!

(3)歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!

(4)見面語:請進(jìn)!請坐!請用茶!

(5)致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

(6)祁請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

(7)致謝語:謝謝!多些關(guān)照!多謝指正!

(8)辭別語:再見!晚安!

(二)來電接待工作標(biāo)準(zhǔn)

1、應(yīng)保證熱線電話暢通。

2、在電話鈴響3次前,應(yīng)立即接聽電話。

3、接聽電話時,講話聲音要清晰悅耳,講話速度要適當(dāng)。

4、接聽電話時,應(yīng)先問候?qū)Ψ?您好";其次告知對方本公司本部門名稱,如"康橋物業(yè)服務(wù)中心"同時做好記錄準(zhǔn)備。

5、做好來電接待記錄。

6、如來電業(yè)主或客戶要找的服務(wù)人員不在,接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄,并及時告知該服務(wù)人員。

(三)業(yè)戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)工作需要,適時走訪業(yè)主或客戶。客服主任每半年對責(zé)任區(qū)內(nèi)住戶全面走訪一次,走訪率達(dá)98%以上。

2、走訪面談時,應(yīng)耐心聽取業(yè)主或客戶的意見并細(xì)致解答業(yè)主或客戶的問題,并做好《回訪記錄表》。

3、對住戶反饋的意見和建議,走訪后要及時逐條整理、綜合,并研究妥善解決辦法,對住戶反映的問題,做到件件有落實,事事有回音。走訪處理率達(dá)100%。

(四)業(yè)戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)

1、本著對業(yè)主或客戶負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽取投訴意見。

2、對于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,本部門處理的,應(yīng)在第一時間做出妥善安排,解決問題。

3、客戶服務(wù)部處理不了的問題,要及時上報有關(guān)責(zé)任人迅速解決。

4、要做到讓業(yè)主或客戶滿意為止,并在事后與業(yè)主或客戶保持聯(lián)系,及時溝通。

5、根據(jù)每日投訴情況匯總填寫《住戶投訴處理意見表》,報主管審核。

篇2:企業(yè)客服部職責(zé)

一般中型以上企業(yè)都會設(shè)立一個客服部,應(yīng)為是跟銷售有關(guān)系,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業(yè)對客服部的認(rèn)識并不夠深,尤其是對部門指責(zé)、崗位指責(zé)、人員管理和培訓(xùn)上還是比較缺乏。

客服部,其實很多時候都承擔(dān)著以下責(zé)任。

1、接受客服投訴;也就是說客服在購買完我們的商品后不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。

2、接受客服咨詢;客戶在購買完商品后發(fā)現(xiàn)不懂得使用,或者有疑問不能弄明白,那么客服部就應(yīng)該承擔(dān)起解釋和溝通的責(zé)任。

3、如果是零售類企業(yè),那指責(zé)還有就是如開取發(fā)票,送貨上門,辦理會員卡,積分兌換等。

4、如果是生產(chǎn)銷售類的而企業(yè),那么可能職責(zé)會更加寬廣一些,比如還要熟悉產(chǎn)品的整個工藝和使用情況等,因為客戶購買后會出現(xiàn)眾多不明白的地方,這樣對商品的而技術(shù)要求就會比較高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來,這樣一來就要跟商家溝通,又要跟顧客溝通,還有要跟外在的業(yè)務(wù)營銷人員溝通。顯得事情特別的復(fù)雜,比如因配送問題投訴,還得找物流部溝通。因產(chǎn)品質(zhì)量問題,還得跟品保部溝通。因銷售問題,還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財務(wù)部溝通等等。

所以我想說的是,作為企業(yè)客服部,職責(zé)和定位都是雙面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。

可是作為一個客服部的專員,有應(yīng)該用什么樣的狀態(tài)實現(xiàn)工作價值呢

遇到過一個這樣的客服專員,腦袋轉(zhuǎn)的是蠻快的,嘴巴噼里啪啦個不停。人長的也絕非一般,可是就是她的態(tài)度讓人感覺很不是滋味。

對客戶的投訴,總是無理所稱有理,讓客戶最后死了信心做她們的產(chǎn)品。對經(jīng)銷商的服務(wù),總是以教訓(xùn)為主,不是客氣的溝通,而是一種教訓(xùn),高高在上的感覺。對自己外在的業(yè)務(wù)人員更是得理不饒人的感覺。

雖然看得出來她這樣做是為了公司好,想減少一些損失和降低一些麻煩,可是這樣做的效果確定是適得其反。因為更多的客戶只覺得跟這樣的人打交道一次就好了,既然不能解決,那就不解決么,既然是不解決,那肯定就是不再有第二次合作的機(jī)會了。

可是最嚴(yán)重的是這樣的人為什么一直能呆在客服部難道就是為了節(jié)省一些麻煩和成本嗎我想并非如此,應(yīng)該是她的領(lǐng)導(dǎo)有問題。

一個這樣的客服專員并非不優(yōu)秀,而是沒人讓她變得更加優(yōu)秀。經(jīng)理有在跟沒在一樣,有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天,他依然默默無聞。真是夠淡定的,一個這樣的無視險情的領(lǐng)導(dǎo),我想也只能有這樣的結(jié)果了。

篇3:客服部工作職責(zé)

從字面上去理解“客服”這兩個字,就是客戶服務(wù)代表,為客戶服務(wù)的,更深層次就需要更多的要求了,下面企業(yè)管理網(wǎng)就為大家整理了客服部工作職責(zé)范本,大家可以通過閱讀下文來了解客服的具體職責(zé)。

1、公司客戶檔案資料的建立。

把公司各部門發(fā)放出去的VIP卡客戶的個人資料進(jìn)行電腦存檔,確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進(jìn)行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。

目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實際情況,便于參考。

4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。

以電話或上門拜訪途徑來維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶,進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時通知客戶。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料,傳達(dá)客戶意見和建議。

把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議,報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會上探討,待會議一至通過后在下達(dá)各部門執(zhí)行,且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。

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