業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊

為了規(guī)范管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時(shí)、合理的得到解決,特制定本手冊

01、業(yè)主投訴處理過程中各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率

客戶服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作

物業(yè)管理處各主管負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴

品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤抽查業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作

02、業(yè)主投訴操作辦法

處理投訴的原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵

投訴界定

業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴

重大投訴

?公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴

?由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的

?有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴

重要投訴

重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)處理問題及時(shí)率、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴等

輕微投訴

輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴

無效投訴

?因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴

?因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會(huì)問題而產(chǎn)生的投訴

投訴接待

當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄,詳見《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》

?記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)

--被投訴人或被投訴部門

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?

--住戶的要求

--住戶的聯(lián)系方式、方法

?對(duì)于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中

投訴的處理承諾:

?重大投訴,當(dāng)天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序

?重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序

?輕微投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理2天內(nèi)或在住戶要求的時(shí)限內(nèi)進(jìn)入處置程序

?無效投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序

投訴處理內(nèi)部工作程序

接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心;接待人員作好相應(yīng)記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中

公司總經(jīng)理在接到重大投訴后指定專人跟蹤處理

對(duì)于無效投訴,客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中,對(duì)屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對(duì)屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關(guān)部門進(jìn)行交涉,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)

接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報(bào)告,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱

其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理

投訴的處理時(shí)效

輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)。

無效投訴不超過3天回復(fù)業(yè)主。

篇2:XX家園物業(yè)日常管理方案:業(yè)主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理

第四章業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴(yán)謹(jǐn)而極窒技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對(duì)管理處的信任,因此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務(wù)中詘客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,管理處職責(zé)所在或菲管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理,重大投訴向客戶主管漚報(bào),由客戶主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請(qǐng)修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時(shí)處理,急修不過夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分,其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組,并要求與業(yè)主約定圇復(fù)時(shí)間(最長圇復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日),警時(shí)無法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公備解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范

業(yè)主投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

對(duì)于業(yè)主投訴我們在客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門及時(shí)處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報(bào),由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時(shí)處理,急修不過夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日),暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。