業主(客戶)意見調查和分析程序

1目的

明確業主(客戶)意見調查和分析的要求和方法,確保進行有效的業主(客戶)意見調查和分析,改進物業管理質量。

2適用范圍

本程序適用于公司對各業主(客戶)進行的意見調查和分析活動。

3相關標準要素

GB/T19002--ISO90024.14,4.19,4.20

4相關文件

4.1糾正和預防措施

5職責

5.1物業管理部(包括沙河管理部)負責組織定期的業主(客戶)意見調查,負責編制調查結果分析報告,上報總經理/管理者代表,并采取必要的糾正和預防措施。

5.2各管理處負責按物業管理部要求進行調查,收集匯總調查結果,采取必要的糾正/預防措施,并將調查結果向業主(客戶)溝通。

5.3公司各相關部門負責根據業主(客戶)意見調查結果采取必要的糾正措施。

5.4總經理/管理者代表負責批準糾正措施。

6實施程序

6.1業主(客戶)意見調查的頻率

6.1.1公司對管理時間滿一年以上的物業,每年至少進行一次業主(客戶)意見調查,由物業管理部/沙河物業管理部組織各管理處進行,一般安排在每年第一季度進行。

6.2業主(客戶)意見調查的形式和內容

6.2.1對業主(客戶)意見調查由各管理處向業主(客戶)發放"業主(客戶)意見調查表",調查表的內容包括業主(客戶)對下述各方面的物業管理工作的滿意情況:

a.供電管理;

b.供水管理;

c.消防治安管理;

d.衛生管理;

e.綠化管理;

f.公共設施管理;

g.維修服務;

h.服務態度。

6.3業主(客戶)意見調查結果的收集

6.3.1各管理處負責向業主(客戶)收集填寫完畢的"業主(客戶)意見調查表",并統計本管理處的調查結果,書面匯報物業管理部經理,書面報告的內容包括:

a.本管理處業主(客戶)意見調查的總體結果(調查表的回收份數,總的滿意率以及分項的滿意率);

b.業主(客戶)對物業管理的意見(共性的意見)

6.3.2沙河物業管理部的調查意見匯總報告按6.4進行。

6.4業主(客戶)意見調查的分析

6.4.1物業管理部/沙河物業管理部對調查結果應進行匯總分析,并提出書面的"業主(客戶)意見調查分析報告"上報總經理/管理者代表,"業主(客戶)意見調查分析報告"至少包括下述內容:

a.調查總體結果(統計總體的滿意度,各管理處的滿意度,分項的滿意度);

b.業主(客戶)反饋的共性問題;

c.建設整改要求。

6.5業主(客戶)意見調查結果的整改

6.5.1共性問題的整改

6.5.1.1總經理/管理者代表收到物業管理部/沙河物業管理部的調查分析報告后,應根據報告的結果指定相關部門提出糾正/預防措施要求,各部門提出的糾正/預防措施要求應報總經理/管理者代表審批。

6.5.1.2各部門采取的糾正/預防措施應報總經理/管理者代表,管理者代表或指定的人員應對糾正/預防措施的結果進行跟蹤和驗證,以確保糾正/預防措施的有效性。

6.5.2業主(客戶)一般意見的整改

6.5.2.1對在業主(客戶)意見調查過程中,業主(客戶)提出的一般意見(個別單獨的意見),應由各管理處提出整改措施,對一些業主(客戶)的誤解意見,應進行必要的解釋。所進行的整改工作應提出書面的記錄。

6.6業主(客戶)調查結果的信息反饋

6.6.1各管理處將業主(客戶)意見調查的結果及公司的整改方案向業主(客戶)進行通報,通報的方式可以通過張貼業主(客戶)意見調查結果公告或上門走訪進行,所有的反饋應形成書面的記錄。

6.7有效業主(客戶)意見調查的規定。

6.7.1對工業區、商貿辦公綜合大廈的業主(客戶)進行意見調查時,應向大廈內的所有法人發調查問卷,收回的調查卷應達到發卷總數的70%為一次有效的意見調查。

6.7.2對公寓大廈、住宅樓的業主(客戶)進行意見調查時,發調查問卷應達到住戶或房間(指公寓大廈)的60%,收回調查問卷應達到發卷總數的60%為一次有效的意見調查。

7質量記錄

7.1業主(客戶)意見調查表

7.2業主(客戶)意見調查分析報告

7.3糾正/預防措施

篇2:業主客戶意見調查分析程序

業主(客戶)意見調查和分析程序

1目的

明確業主(客戶)意見調查和分析的要求和方法,確保進行有效的業主(客戶)意見調查和分析,改進物業管理質量。

2適用范圍

本程序適用于公司對各業主(客戶)進行的意見調查和分析活動。

3相關標準要素

GB/T19002--ISO90024.14,4.19,4.20

4相關文件

4.1糾正和預防措施

5職責

5.1物業管理部(包括沙河管理部)負責組織定期的業主(客戶)意見調查,負責編制調查結果分析報告,上報總經理/管理者代表,并采取必要的糾正和預防措施。

5.2各管理處負責按物業管理部要求進行調查,收集匯總調查結果,采取必要的糾正/預防措施,并將調查結果向業主(客戶)溝通。

5.3公司各相關部門負責根據業主(客戶)意見調查結果采取必要的糾正措施。

5.4總經理/管理者代表負責批準糾正措施。

6實施程序

6.1業主(客戶)意見調查的頻率

6.1.1公司對管理時間滿一年以上的物業,每年至少進行一次業主(客戶)意見調查,由物業管理部/沙河物業管理部組織各管理處進行,一般安排在每年第一季度進行。

6.2業主(客戶)意見調查的形式和內容

6.2.1對業主(客戶)意見調查由各管理處向業主(客戶)發放"業主(客戶)意見調查表",調查表的內容包括業主(客戶)對下述各方面的物業管理工作的滿意情況:

a.供電管理;

b.供水管理;

c.消防治安管理;

d.衛生管理;

e.綠化管理;

f.公共設施管理;

g.維修服務;

h.服務態度。

6.3業主(客戶)意見調查結果的收集

6.3.1各管理處負責向業主(客戶)收集填寫完畢的"業主(客戶)意見調查表",并統計本管理處的調查結果,書面匯報物業管理部經理,書面報告的內容包括:

a.本管理處業主(客戶)意見調查的總體結果(調查表的回收份數,總的滿意率以及分項的滿意率);

b.業主(客戶)對物業管理的意見(共性的意見)

6.3.2沙河物業管理部的調查意見匯總報告按6.4進行。

6.4業主(客戶)意見調查的分析

6.4.1物業管理部/沙河物業管理部對調查結果應進行匯總分析,并提出書面的"業主(客戶)意見調查分析報告"上報總經理/管理者代表,"業主(客戶)意見調查分析報告"至少包括下述內容:

a.調查總體結果(統計總體的滿意度,各管理處的滿意度,分項的滿意度);

b.業主(客戶)反饋的共性問題;

c.建設整改要求。

6.5業主(客戶)意見調查結果的整改

6.5.1共性問題的整改

6.5.1.1總經理/管理者代表收到物業管理部/沙河物業管理部的調查分析報告后,應根據報告的結果指定相關部門提出糾正/預防措施要求,各部門提出的糾正/預防措施要求應報總經理/管理者代表審批。

6.5.1.2各部門采取的糾正/預防措施應報總經理/管理者代表,管理者代表或指定的人員應對糾正/預防措施的結果進行跟蹤和驗證,以確保糾正/預防措施的有效性。

6.5.2業主(客戶)一般意見的整改

6.5.2.1對在業主(客戶)意見調查過程中,業主(客戶)提出的一般意見(個別單獨的意見),應由各管理處提出整改措施,對一些業主(客戶)的誤解意見,應進行必要的解釋。所進行的整改工作應提出書面的記錄。

6.6業主(客戶)調查結果的信息反饋

6.6.1各管理處將業主(客戶)意見調查的結果及公司的整改方案向業主(客戶)進行通報,通報的方式可以通過張貼業主(客戶)意見調查結果公告或上門走訪進行,所有的反饋應形成書面的記錄。

6.7有效業主(客戶)意見調查的規定。

6.7.1對工業區、商貿辦公綜合大廈的業主(客戶)進行意見調查時,應向大廈內的所有法人發調查問卷,收回的調查卷應達到發卷總數的70%為一次有效的意見調查。

6.7.2對公寓大廈、住宅樓的業主(客戶)進行意見調查時,發調查問卷應達到住戶或房間(指公寓大廈)的60%,收回調查問卷應達到發卷總數的60%為一次有效的意見調查。

7質量記錄

7.1業主(客戶)意見調查表

7.2業主(客戶)意見調查分析報告

7.3糾正/預防措施

篇3:事故調查報告格式

事故調查報告格式

一、事故基本情況

1、企業詳細名稱：*單位

地址：*市*區

2、經濟類型：股份有限公司

國民經濟行業：機械制造

3、隸屬關系：*事故發生時

間：x年x月x日x時x分

4、事故地點：xx廠房內

5、事故類別：高處墜落

6、事故原因：x年x月x日x時x分

*單位維修鉗工*x在廠房內，違章企業，造成*x墜落地面重傷。

7、事故嚴重級別：重傷

8、傷亡人員情況：

姓名

性別

年齡

文化程度

職務

職稱

工種

傷害部位

傷害程度

損失

工作日(天)

*x

男

48

初中

工人

鉗工

頭部重傷

2500

9、本次事故損失工作日總數：2500

10、本次事故經濟損失：5萬元

其中：直接經濟損失：3萬元

二、事故詳細經過

x月x日8時30分，xx機械有限公司結構工場維修班維修鉗工崔xx、王xx，按工場下達的工作票要求，來到工場結構廠房東門，維修“掉道”的總高約7米的鋁合金卷簾門。2人先搭起一個長2.8米、寬1.25米、高1.97米的金屬支架,在其上部固定三塊金屬跳板,并將一長約5米的竹梯子搭在東門北側加上,竹梯子的最下面的“橫稱”與跳板固定，竹梯搭在東門北側加固墻上。9時許，王xx未配戴安全帶登上竹梯，手持撬棍和方木，從上往下修理鋁合金卷簾門滑道，崔*剛站在地面手扶金屬支架監護。

大約10時30分，王xx從上往下維修到5.5米高度時，下部金屬支架失穩、向南側傾倒，王xx隨竹梯一起落下砸金屬支架后附至地面，造成重癥顱腦損傷、腦挫裂傷等傷害，急送至市中心醫院，于次日凌晨2時死亡;崔xx被倒塌的金屬支架和竹梯砸在下面，幸好沒有受傷。

三、事故原因分析

(一)直接原因：

崔xx、王xx違章將竹梯立在易失穩的金屬支架上，王xx登高作業不系安全帶，冒險作業，在維修滑道時用力較大，導致金屬支加側傾，垮架，王xx從高處墜落，是造成這起事故的直接原因。

(二)間接原因：

1、xx有限公司結構工場，對這類危險性較大的高空作業沒有制定切實可行的安全技術措施，而且在這次維修作業時本應使用高空作業車或搭建腳手支架，為圖省事未使用使用作業車或搭建腳手支架，作業票也沒有注明安全事項，是發生這起事故的間接原因之一。

2、安全管理制度、安全操作規程不健全。制定的安全管理制度尚未貫徹實施，沒有高空作業安全操作規程，是發生這起事故的間接原因之二。

3、班組管理混亂。該維修班未設班長，沒有明確負責人，職責不清，責任不明，是發生這起事故的間接原因之三。

4、對職工的安全教育不到位，職工安全意識不強，缺乏安全知，冒險蠻干，是發生這起事故的間接原因之四。

四、對事故責任者的處理意見

1、xxx，xx有限公司法定代表人、董事長，未切實履行安全生產監督管理職責，對此起事故的發生負主要領導責任，建議對其給予x萬元罰款。

2、xxx，xx有限公司經理，未切實履行安全生產監督管理職責，對此起事故的發生負重要領導責任，建議對其給予x萬元罰款。

3、xxx，xx有限公司結構工場場長，未切實履行安全生產監督管理職責，建議對其給予x仟元罰款。

4、xx有限公司，安全管理不到位，安全管理制度、安全操作規程不健全，班組安全管理混亂，職工缺乏安全教育，導致此起事故發生，建議對xx有限公司給予x萬元罰款。

5、其他有關責任人，由企業按其所應承擔的責任另行處理。

五、預防事故重復發生的措施

1、xx有限公司，要認真學習安全生產法律、法規，加強本公司安全生產管理工作，建立健全各項安全生產管理制度、安全操作規程，配備滿足安全工作需要的安全管理人員，夯實安全基礎工作，提高安全管理水平。

2、xx有限公司，要加強各工場、班組的安全建設和安全管理，明確責任，加強對全體員工的安全教育，提高全體員工的安全意識和安全知識水平。

3、xx有限公司，要認真吸取此起事故血的教訓，舉一反三，在全公司范圍開展一次查思想、查制度、查制度、查管理、查隱患、查措施、抓整改、反違章活動，防止種類事故再次發生。提高各級人員安全生產及安全法規意識，完善各項制度和措施，防止種類事故發生。

附件：

1、調查人員名單(簽字)

2、事故有關材料

3、現場照片

事故調查組

x年x月x日