物業客服中心回訪管理標準作業規程(二)

1.0目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心服務工作效果的回訪。

3.0職責

3.1管理處經理負責重大投訴的回訪工作。

3.2客戶服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3管理員負責依照本規程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時效安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程1天后,2天內進行;

c)特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的1周內進行;

e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后1周內進行;

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作的1周內進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務中心管理員共同進行;

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

4.1.4回訪的內容:

a)質量評價;

b)服務效果的評價;

c)住戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)住戶建議的征集。

4.2客戶服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務中心。

4.5客戶服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理,按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經客戶服務中心主管審核后,報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統一交由管理處存檔保管2年。回訪記錄表每頁應有編碼,不允許撕毀。

4.8本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

5.3《服務滿意度調查表》。

5.4《業主滿意率調查統計表》。

6.0相關支持文件

《住戶投訴處理標準作業規程》。

篇2:裝飾工程回訪保修服務產品保護措施

1工程回訪制度

工程竣工驗收后三個月,本項目部根據公司貫標ISO-9001《質量手冊》服務程序按保修回訪制度部對本工程進行回訪,回訪的目的是對工程質量的評價,對設計或施工質量的意見,對工程產品保養服務,對施工的改進意見作系統評述,最主要是傾聽業主對工程的意見。

2保修期內修理和保養服務

在保修期內,凡發生的質量問題,因我方責任造成的質量事件,根據服務條例承擔維修責任,項目部接到業主通知,一般性問題,隔日派管理人員前來察看,了解產生質量問題的原因、產生的部位,以及制定維修方法。并把維修施工方法以書面形式報告物業管理部門。如是發生緊急特殊性的質量問題,我們當天派員前來處理。

3保修期維修管理流程

4產品保護措施

為了使裝飾飾面達到預期的裝飾效果,一定要對產品實施有力的保護措施。產品保護措施分上道產品的保護措施和自身產品的保護措施。上道產品的保護措施

*對已施工完的原有衛生間、茶水間、辦公室、地坪、門套等將作針對性的保護。

*施工過程中,由專人負責對上道已完成的半成品采取保護措施和維護保護措施。

*對已完工的水、電、風等其他配套產品也將協同有關分包商分別制訂專題保護措施,做到交給我們是什么樣的產品,我們交于業主也是絲毫無損的產品,并對發現損壞的產品及時修復。自身完成產品的保護

*石材飾面的保護措施

A.天然大理石應光面相對,避免表面污染及碰撞。嚴禁使用草繩捆扎大理石,切忌淋雨,以免造成鐵銹及其它黃褐色液體污染板面。

B.花崗石在施工中切忌火烤,以避免體積驟然膨脹,產生爆裂破壞。

C.柱面、門窗套安裝后,對所有的面層陽角都要用木護板遮蓋。

D.墻面應貼紙或貼塑料薄膜保護,以保證不被污染。

E.拆架子或搬動高凳時,注意不要碰撞飾面表面,高凳、架子腳下安裝橡皮墊以免引起損傷飾面的缺陷。

*涂料飾面的保護措施

A.每次涂飾前均應清理周圍環境,防止塵土污染涂料。涂料未干燥前,不得清掃地面,干燥后,也不能接近墻面潑水,以免沾污涂料面。

B.每遍涂料施工后,應將門窗關閉,防止摸碰,也不得靠墻立放鐵鍬等工具。

C.在施工中,如遇到氣溫下降,應采取必要的保護措施。

D.最后一遍有光涂料涂飾完畢,空氣要流通,以防涂膜干燥后表面無光或光澤不足。

E.明火和高熱不準靠近墻面。

F.門窗、踢腳板等要保持整齊干凈。

G.涂料施工完畢,應按涂料使用說明規定的時間和條件進行養護,涂膜完全干燥后才能投入使用。

H.涂料施工完畢,保持通風,安排專人負責看管,防止污染摸碰。

*細木及木制品的保護措施。

A.細木制品精加工完畢后,刷一遍干性油,防止受潮變形和灰跡污染。

B.細木制品安裝完畢后設禁界保護,防止其他工序作業碰撞、劃痕、污染。

*地面飾面的保護措施

A.地面石材、飾面磚施工期間,粘結強度未到時,要有明顯的禁入標志,有專人值勤指揮不允許他人踏入飾面區域。

B.粘結達到強度后,石材、飾面上要鋪設防護薄膜或木板,防止踩踏碰壞污染石材飾面。

C.地毯施工完畢宜用塑料薄膜全面積覆蓋保護。

*玻璃的保護措施

A.大面積玻璃安裝后,應在玻璃上加貼即時貼醒目標記,以警示旁人失誤碰撞。

B.玻璃安裝完畢后,盡可能在玻璃周圍設置防護設施,防止其它施工工序在玻璃周邊作業,損壞產品。

篇3:工程交付回訪保修措施

1、工程交付

(1)項目經理部在工程交付時,根據合同條款向用戶提供《工程使用說明書》,向用戶仔細介紹產品使用中應注意的若干問題,避免用戶的不正確使用而造成工程質量問題。說明書的內容包括:

①.本工程簡要的總體概況;

②.平面布置圖,標上各細部尺寸;

③.室內預埋的各種管線的走向及具體位置;

④.裝修時應注意的問題;

⑤.使用時應注意的問題;

⑥.其他說明。

(2)工程交付后,我司向業主提供《工程保修卡》;留有聯系電話和聯系人。《工程保修卡》形式如下:

**工程公司建筑工程保修卡

尊敬的業主,您好:

本工程由我司承建,在規定的保修期內我們將負責如下事宜的保修:

1.屋面滲、漏水;

2.外墻、門窗滲、漏水;

3.衛生間滲、漏水;

4.室內地坪空鼓、開裂、面磚松動或滲、漏水;

5.門窗開啟不靈;

6.室內上下水不通,電器、電線漏電,照明燈具墜落;

6.室外上下水管道漏水、堵塞,小區道路沉陷;或其他有關結構問題或

您認為應該需要維修的地方,請打聯系電話找先生/小姐。

在保修期內,我們將在二小時之內趕到并進行維修;超過保修期,我們將在十二小時之內趕到并

進行維修。

2、工程回訪

(1)公司工程部根據項目竣工驗收記錄,編制年度《工程回訪計劃》,并通知有關部門、單位。

(2)工程交付六個月以后,在主管領導主持下,由工程部組織相關部門以走訪、座談、信訪、電訪等形式聽取業主意見,并填寫《工程回訪記錄》。

(3)根據回訪記錄,如存在工程質量問題,則應及時進行保修,在工程保修期滿時,由工程部組織回訪,并根據顧客要求進行維修,確保顧客滿意;

(4)回訪后,由工程部填寫《工程回訪記錄表》;

(5)工程部或公司負責與顧客聯絡,妥善處理客戶投訴,并保持相關記錄;

3、工程保修承諾

(1)工程竣工后一年之內,接到電話后二小時內組織人員趕到并進行維修,盡量在一個工作日內維修完成,如不能在一個工作日內完成,維修人員將向業主說明理由并請業主諒解。

(2)工程竣工一年后接到電話,保證在十二小時之內趕到現場進行維修。

(3)回訪時發現的質量問題,應在24小時內組織有關部門和人員到現場對工程質量進行復查,先無條件進行維修后再根據保修合同明確工程質量產生的責任,對工程質量進行鑒定并提出保修建議。

(4)結構質量問題進行終身保修,其他項目按合同要求進行保修,超出保修期限后的保修,酌量收取材料費。

(5)保修期限:

主體結構工程:為設計文件規定使用年限進行終身保修;

防水工程:為5年;

電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程:為二年;

其他項目的保修期限由雙方簽合同時進行約定。

(6)維修后經顧客代表驗收合格,填寫《工程維修驗收表》。

4、維修后的處理

公司應在年終的回訪保修記錄進行系統歸納、整理和建檔,作出工程回訪保修工作總結,作為管理評審資料,報局總部管理者代表。