物業(yè)客服中心員工績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范員工績效考評(píng)工作,確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心員工的績效考評(píng)工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)樓宇清潔工、環(huán)衛(wèi)工進(jìn)行日檢工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管/主辦負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)組長、管理員進(jìn)行周/月檢工作。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)主管進(jìn)行抽檢。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1樓宇管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.2客戶中心管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.3客戶中心管理員在值班與交接班時(shí),必須符合管理處《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.4客戶服務(wù)中心員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員衛(wèi)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.5客戶服務(wù)中心員工必須按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.6客戶服務(wù)中心各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7客戶服務(wù)中心各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2績效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)。

4.2.1績效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成,各種檢查考評(píng)的要求詳見公司《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.2.2樓宇管理員、客戶服務(wù)中心管理員的績效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);

b)交接班質(zhì)量(滿分10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

g)其他質(zhì)量(滿分10分)。

4.3.3客戶服務(wù)中心主管/組長績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為:

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);

b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分);

g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);

j)道德水準(zhǔn)(滿分10分)。

4.4績效考評(píng)扣分細(xì)則。

4.4.1樓宇管理員考評(píng)扣分細(xì)則。

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分。扣完為止。

b)樓宇管理員值班與交接班時(shí)違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分。扣完為止。

c)樓宇管理員必須按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分。扣完為止。

d)樓宇管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;

嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分。扣完為止。

e)樓宇管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~5分;

f)引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分。扣完為止。

樓宇管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5一1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分。扣完為止。

4.4.2客戶服務(wù)中心管理員考評(píng)扣分細(xì)則。

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品寄存保管

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項(xiàng)6~20分。扣完為止。

b)客戶服務(wù)中心管理員值班與交接班時(shí)違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分。扣完為止。

c)客戶服務(wù)中心管理員必須按一《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分。扣完為止。

d)客戶服務(wù)中心管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~20分。扣完為止。

e)客戶服務(wù)中心管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~20分。扣完為止。

f)客戶服務(wù)中心管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4~10分。扣完為止。

4.4.3客戶服務(wù)中心主管、組長績效考評(píng)扣分細(xì)則。

a)客戶服務(wù)中心主管、組長須嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目:1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~10分,同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表"培訓(xùn)欄目"內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表"工作技能"欄目內(nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的_,在檢查表"責(zé)任心"欄目內(nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表"公正處事"欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在"團(tuán)結(jié)配合"欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在"道德水準(zhǔn)"欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分,直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

b)客戶服務(wù)中心主管、組長當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

c)客戶服務(wù)中心主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~10分;并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

d)客戶服務(wù)中心主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在"相關(guān)規(guī)程"欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5"其他"欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,

則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.4.7獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。

4.4.8績效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1《管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》

5.2《客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評(píng)表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

6.3公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

篇2:客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)

客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧--三十六計(jì)

1、一名喝醉的客人,找不到自己的房間,又沒有帶任何證件,對(duì)此飯店應(yīng)如何處理

答:(1)尋找這名客人同伴的幫助,與電腦核對(duì)無誤后,送客人到房間。

(2)如果客人沒有同伴,幫助客人找一個(gè)臨時(shí)住所,如職工宿舍,并派保安人員照看。

(3)請(qǐng)醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查;確定有無危險(xiǎn)并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察;

(4)待客人酒醒后,尋問客人房間號(hào)碼等情況,并與電腦核對(duì)無誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反,在客人洗澡時(shí)將客人燙傷,對(duì)此飯店應(yīng)如何處理

答:(1)首先安慰客人,然后馬上送客人到醫(yī)院治療(輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診),隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào);

(2)不見客人傷勢(shì),帶上水果等到房間探候,并致歉。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。

(3)對(duì)客人在服務(wù)上給予特殊照顧。

(4)馬上通知工程部對(duì)設(shè)備進(jìn)行修理。

(5)做好事故發(fā)生記錄,檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。

3、查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》

答:(1)禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因,保留好現(xiàn)場(chǎng);

(2)將此情況報(bào)大堂副理;

(3)由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜;

(4)客人同意賠償后,客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認(rèn)可。

4、房間打掃的順序

答:(1)VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。

(2)若開房較緊張,次序靈活變動(dòng)。

(3)VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。

衛(wèi)生班應(yīng)聽從主管、服務(wù)中心的安排,不得一意孤行,貪圖方便。

5、做衛(wèi)生時(shí)客人要進(jìn)房間,服務(wù)員應(yīng)怎么辦

答:(1)首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡,確定這是該客人的房間。

(2)應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間;

(3)如可以繼續(xù)清理,應(yīng)盡快清理完,以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響,服務(wù)員是否可以接為什么

答:服務(wù)員此時(shí)不宜聽電話,原因:

(1)——客人租下這房間,房間使用權(quán)歸客人所有;

(2)考慮維護(hù)客人的隱私權(quán);

(3)以免誤會(huì)。(特別是對(duì)方的夫人打來,而是女服務(wù)員接的)

7、樓層房間發(fā)生火災(zāi)時(shí),怎么處理

答:(1)客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置,熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

(2)如發(fā)現(xiàn)房間失火,服務(wù)員要保持沉著冷靜。

(3)初起之火,應(yīng)立即撲滅。

(4)火勢(shì)一時(shí)不能控制,應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前救,并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散,特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

(5)事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)怎么辦

答:(1)首先確認(rèn)是否有客人委托書;

(2)如有,應(yīng)進(jìn)行核對(duì);

(3)確認(rèn)委托書和來人對(duì)失物描述無誤后,請(qǐng)來者出示有效身份證件;

(4)記錄來者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼,留下委托書。做好記錄后,請(qǐng)來者簽名。

(5)雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后,將失物交給來者;

(6)如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?應(yīng)婉言拒絕;沒有完整的證明,失物不能輕易交給來者。

10、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生

答:(1)服務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)守崗位,掌握客人進(jìn)出情況;

(2)未訪客人做好記錄,加強(qiáng)管理;

(3)清掃房間執(zhí)行登記表格制度;

(4)加強(qiáng)鑰匙管理;

(5)客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種

答:泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間

答:(1)由大堂副理再掛一次電話到房內(nèi);

(2)如無人接聽,則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房;

(3)入房后,如有異常現(xiàn)象,則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理;

(4)如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌,則客房服務(wù)員可以安排房間清理,由客房部主管留告訴客人。

13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)怎么辦

答:(1)立即撥內(nèi)線電話通知總機(jī);

(2)說清自己的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置;

(3)取就近滅火器救初起火災(zāi);

(4)堅(jiān)守崗位,直到飯店消防隊(duì)員到達(dá)。

篇3:客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

入住準(zhǔn)備

每天準(zhǔn)備進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全,責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查,加水果、鮮花、贈(zèng)品等,符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

服務(wù)人員

每天提前10分鐘上班,著裝整潔,儀表端莊,個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求。客人入住前,視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水、必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店,以保證服務(wù)針對(duì)性。做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

客人入住

接到開房通知,服務(wù)員到電梯門口迎接客人,主動(dòng)問好,陪送客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住,行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確。客人進(jìn)房后,服務(wù)員自我介紹,介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方,遞送香巾、茶水及時(shí),服務(wù)周到、細(xì)致,操作規(guī)范,語言親切,時(shí)間不超過2分鐘。退出房間時(shí),主動(dòng)向客人告別。貴賓入住,專人接待,在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情,要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng),要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹,照顧老弱病客人。禮貌,要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心,要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到,要做到照顧周詳,想客人之所想,急客人之所急,服務(wù)在客人開口之前。

客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前,清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全,擺放整齊。逐間清掃整理,進(jìn)門前先敲門,清理時(shí)打開房間,按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌,不得隨意進(jìn)入。到14:00后如仍掛有此牌,請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌,提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。

飲用水與物品供應(yīng)

客房24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng),開水上下午各補(bǔ)充1次,免費(fèi)供應(yīng)茶葉,若客人臨時(shí)需要,接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房。客房內(nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單(袋)和交通地圖、中國日?qǐng)?bào)(英文報(bào))、中國旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí),保證客人需要。

會(huì)客服務(wù)與借用物品

外人來訪做好記錄,征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間,未經(jīng)登記或允許,閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間。客人會(huì)客需要加椅或茶水服務(wù),5分鐘內(nèi)送入房間。客房部物品借用程序健全,制度完善。客人借用吹風(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品,做好登記,15分鐘內(nèi)送入客房,24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回,借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時(shí),耐心解釋,表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護(hù)服務(wù)

客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)。客人皮鞋放在門口,每日按時(shí)收取,做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干凈后送回客房,無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒(18個(gè)月以下幼兒不提供)看護(hù)服務(wù)程序。客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí),準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé),無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生。客人回店后及時(shí)送回幼兒,按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用,手續(xù)規(guī)范。

閉路電視與隨機(jī)服務(wù)

客房閉路電視頻道不少于2個(gè),每天播放不少于2次,不早于24:00前結(jié)束。閉路電視節(jié)目內(nèi)容健康,輕松活潑,數(shù)量充足,符合國家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶,接待熱情,主動(dòng),租用手續(xù)規(guī)范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù),問清要求和服務(wù)內(nèi)容與要求,提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。

失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全。客房員工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場(chǎng)所拾到客人遺留、丟失物品,及時(shí)報(bào)告主管,登記手續(xù)規(guī)范。客人離店前詢問丟失物品,24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì),準(zhǔn)確無誤后,交還客人。客人離店后來電來函查詢者,經(jīng)查核無誤后,72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。