物業(yè)轄區(qū)安裝維修及有償服務(wù)規(guī)程

1.0目的

對物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的各類安裝維修及有償服務(wù)過程進(jìn)行控制,為業(yè)主/業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管理處向業(yè)戶提供業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備安裝及有償維修服務(wù)的管理。

3.0職責(zé)

3.1管理處工程部負(fù)責(zé)組織日常的小型設(shè)備安裝及維修工程,由客戶服務(wù)中心按標(biāo)準(zhǔn)收取維修服務(wù)費(fèi)用。

3.2管理處工程部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主/業(yè)戶提供具體的維修安裝服務(wù),并填寫相關(guān)記錄。

3.3管理處環(huán)境部負(fù)責(zé)聯(lián)系清潔公司向業(yè)主/業(yè)戶提供清潔有償服務(wù)。

3.4管理處采購人員負(fù)責(zé)申購、提供安裝維修服務(wù)所需的物品、材料、工具。

3.5管理處客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)安裝維修及有償服務(wù)信息登記及回訪工作。

4.0程序要點(diǎn):

4.1服務(wù)需求的登記

4.1.1管理處通過入伙、日常宣傳等形式將管理處有償服務(wù)公布給業(yè)戶。

4.1.2管理處客戶服務(wù)中心如接有業(yè)戶來人、來電的要求服務(wù)的申請后,登記在《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》,簽發(fā)《有償服務(wù)單》,單中應(yīng)注明住戶的地址、聯(lián)系電話、要求的維修內(nèi)容時(shí)間等。

4.1.3中控室接到業(yè)戶口頭、來電、打?qū)χv機(jī)的維修服務(wù)需求時(shí)將業(yè)戶地址、姓名、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系電話、預(yù)約服務(wù)時(shí)間記錄在《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》上。

4.2派工

4.2.1客戶服務(wù)中心、中控室在做完記錄后及時(shí)填寫《有償服務(wù)單》,并通知相關(guān)維修人員按業(yè)務(wù)預(yù)約的時(shí)間前往維修。

4.3安裝維修

4.3.1維修人員接到通知后,根據(jù)《有償服務(wù)單》中的情況到倉庫辦理物品領(lǐng)用手續(xù)。維修人員也可先到現(xiàn)場了解情況以確定維修用料。

4.3.2維修人員領(lǐng)料后,即前往《有償服務(wù)單》指定地點(diǎn)給業(yè)戶提供安裝維修服務(wù),并在《安裝維修及服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)。

4.3.3經(jīng)查實(shí)無法實(shí)施維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管報(bào)告,并向業(yè)戶說明情況。工程部解決不了的,應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理,直至問題解決為止。

4.3.4維修人員在提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守公司規(guī)定的服務(wù)人員文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4維修收費(fèi)

4.4.1維修人員在現(xiàn)場提供安裝及維修服務(wù)時(shí),應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)》真實(shí)地向報(bào)修業(yè)戶告知,并在《有償服務(wù)單》上將各類材料用品費(fèi)用、人工費(fèi)等收費(fèi)數(shù)額按實(shí)記錄并統(tǒng)計(jì),在征得業(yè)戶同意用銀行托收方式或現(xiàn)金支付費(fèi)用的前提下,方才可及時(shí)為業(yè)戶提供安裝及維修服務(wù)。

4.4.2原則上,所有業(yè)戶的有償安裝及維修服務(wù)提供,凡涉及收費(fèi)的,均明確要求業(yè)戶采取銀行托收的方式付款,不允許維修人員私自收取業(yè)戶的現(xiàn)金支付,如出現(xiàn)有此類情況,當(dāng)以違規(guī)嚴(yán)肅處理。

4.5維修記錄

4.5.1維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,填寫《有償服務(wù)單》,提供服務(wù)時(shí)請業(yè)戶在相應(yīng)欄目簽名。

4.5.2服務(wù)完成后,維修人員將《有償服務(wù)單》第一聯(lián)、第三聯(lián)送交客戶服務(wù)中心,第二聯(lián)工程部留存,第四聯(lián)交由業(yè)戶備存。第三聯(lián)由客戶服務(wù)中心作為收取有償服務(wù)費(fèi)用的憑據(jù)。

4.5.3客戶服務(wù)中心每天至少兩次到監(jiān)控中心抽查《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》記錄情況,并收回前一天的記錄。

4.6回訪

4.6.1客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員針對維修人員已完成的有償服務(wù)的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪,每周按安裝維修及服務(wù)數(shù)量的60%填寫《回訪單》。回訪時(shí)可采用電話或上門的形式。

4.6.2對于收費(fèi)金額在200元以上的維修項(xiàng)目,客戶服務(wù)中心主管應(yīng)登門回訪或電話回訪,了解維修工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)情況等。回訪情況記錄在《回訪單》上。

4.6.3業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴,按《業(yè)戶投訴處理程序》執(zhí)行。

5.0相關(guān)記錄

5.1《安裝維修及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

5.2《有償服務(wù)單》

5.3《回訪單》

5.4《業(yè)戶服務(wù)/需求/意見記錄表》

篇2:Y管理處維修部有償服務(wù)獎勵辦法

為進(jìn)一步加強(qiáng)維修部的管理,提高維修工的積極性、主動性,使維修部能為住戶提供更好的服務(wù),為管理處創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益,特將15%的有償維修服務(wù)(人工)費(fèi)作為維修人員的鼓勵獎,具體辦法如下:

一、在當(dāng)月房屋有償維修工人費(fèi)中扣除15%作為維修人員的鼓勵獎,

其中:

1、維修工按當(dāng)月個(gè)人收入的人工費(fèi)總和的9%作為其工作鼓勵。

2、主管按當(dāng)月維修部收入人工費(fèi)的總和1%作為其工作鼓勵獎,主管維修項(xiàng)目,其收入的5%列入其鼓勵獎之中。

3、主管按當(dāng)月維修部收入人工費(fèi)的總和的1.5%作為其工作鼓勵獎。

4、其他人員按當(dāng)月維修部收入人工費(fèi)的總和的1.5%的平均值作為工作鼓勵獎。

二、維修工在維修后向住戶收取維修費(fèi)時(shí),必須實(shí)事求是,要嚴(yán)格執(zhí)行制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如發(fā)現(xiàn)有亂收費(fèi)現(xiàn)象,住戶投訴的,在當(dāng)月工資扣除人民幣100元作為處罰,三次以上的,將作辭工處理。

三、維修工在收取維修費(fèi)用后,必須當(dāng)天到主管處入帳,當(dāng)月不交或少交的維修費(fèi)超過人民幣150元以內(nèi)的,二次以上的,將作辭工處理。

四、本辦法實(shí)施從20**年5月10日起試行。