客服中心員工接待客戶規范

1.為客戶提供服務時,應面帶微笑,給人以親切感;與客戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感;

2.對客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時有事相求時,對一位客戶過分熱情或長時間傾談,而冷待另一位客戶。當值時有客戶有事相求時,應立即放下手中工作,接待客戶;

3.在與客戶對話時,如遇另一客戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼客戶;如時間較長,應說:"對不起,讓您久等了";

4.勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號;

5.客戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動;

6.對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;

7.當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求是,應盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說"這與我無關"之類的話;

8.與客戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話,對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍;

9.對客戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇"不知道、不清楚"的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以"不知道、不清楚"作答;回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

10.需要客戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:"對不起,打擾您了";事后應對客戶幫助或協助表示感謝;

11.對于客戶的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決;

12.對于客戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許和客戶吵架;

13.當客戶搬運物品困難時,要主動幫忙,客戶表示感謝時,應說:"不用謝或不客氣,沒關系";

14.當遇到熟悉的客戶回來時,應說:"××先生/小姐,您回來了";

15.當客戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:"有困難直說,但愿我能給您幫助";當遇到客戶施以恩惠或其他好處時,應說:"謝謝您的好意,這是我們應該做的,請您理解";

16.發覺自己和對方有誤解時,應說:"不好意思,可能誤會了";

17.當發覺自己有失誤時,應立即說:"噢,對不起,我不是那個意思";

18.對來咨詢辦事的客戶,工作人員應立即起立,神態熱情,主動問好:"先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的";

19.當對方挑釁時,應說:"請尊敬我們的工作,先生/小姐";

20、當遇到行動不便的客戶時,應主動上前攙扶;

21.與客戶交談時,應注意:

(1)對熟悉的客戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

(2)與客戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

(3)與客戶談話時,應專心傾聽客人的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷客戶的講話;

(4)應在不泄露管理處機密的前提下,圓滿答復客戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

(5)當客戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

(6)在服務工作中,處理問題簡潔明快,不要拖泥帶水;

(7)與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

(8)任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。

篇2:景區客戶服務中心前臺接待部職責

景區客戶服務中心前臺接待部崗位職責

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規章制度、服務規程和標準;

(3)熟悉景區、各酒店的各種服務設施、營業時間,了解本市交通、商業、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統,能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務設施,解答客人的任何問題;

(6)根據客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯系,以保證行李迅速準確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。

(9)按公安部相關規定為客辦理入住登記手續,認真做好公安網的掃描與錄入;

(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。

篇3:公司客戶接待制度(9)

公司客戶接待制度(九)

一、堅持“一切為客戶著想,一切為客戶服務”的宗旨,爭創一流服務。

二、接待客戶要熱情、禮貌,使用文明用語。

三、要堅持并落實好“首問負責制”和“一次性告知”制度。

四、耐心聽取客戶反映的情況和問題,細心解釋,嚴禁與客戶發生爭執。

五、回答客戶問題要簡明扼要,認真負責,處理問題不繞圈子,不擺架子,辦事要快,效率要高。

六、如不能當場回答或解決,有待請示、匯報、研究的事項,要向客戶說明情況,并承諾辦理時間。

七、如按規定不能辦理的事宜要耐心講清政策,說明不能辦理的原因。

八、建立經理接待日制度:每月十日、二十五日為經理接待日,由公司班子成員輪流值班,解決市場管理、群眾來訪等重大問題。