別墅區業主接待與聯系服務程序

一、接待與聯系形式

1.設立接待"窗口",由專人負責接待業主的咨詢、投訴、接洽,提供各類物業服務,管理費等費用的收取工作,受理報修、租售等。

2.設立熱線電話,全天候24小時開通,受理業主的報修,政策咨詢,受理業主的投訴,接受業主的監督等。

3.定期走訪業主,主動征求和收集業主對管理與服務等方面的意見,是對業主負責任的一種表現,會增加業主對物業管理公司管理水平與服務質量的信心,也是檢驗物業管理水平與服務質量高低的一面鏡子。小區的管理部門應予重視并運用這一手段來定期自我檢查:應注意在征求業主意見后,要及時給業主一個滿意地答復,以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法,給業主答復可采取回訪的辦法。

4.不定期的上門走訪業主。通過上門走訪的形式將物業管理工作中一些情況與業主相互溝通,增進理解,使業主參與小區的管理工作,配合和支持物業工作的開展。

5.定期解業主意見,請業主對物業管理服務一個階段的工作進行評議、評價,提建議、提意見,從而使管理部門了解管理工作的薄弱環節及業主的需求,不斷提高管理服務水平。

二、接待與聯系要求

1.接待與聯系的語言必須規范,主動向業主征詢,態度熱情,耐心細致解答業主的問題并做好接待與聯系的工作記錄。

2.實行365天的業主接待制度,365天24小時的報修接待制度。

3.投訴電話24小時開通,接受業主的投訴,投訴電話的接聽人員要認真接聽,做好記錄,24小時內給予答復。有效投訴要控制在年‰以下。

4.客服部門安排人員每月次走訪業主,傾聽業主建議和意見,及時滿足業主的合理要求,采納業主合理的建議。

5.實行維修服務回訪制度,回訪處理率達100%,凡屬安全設施維修天內回訪,屬房屋滲漏水項目維修天內回訪;其他維修項目天內回訪,凡回訪中發現問題小時內書面通知維修人員整改。

三、來訪接待

1.服務人員應主動招呼,熱情接待來訪業主。

2.業主來訪時,應立即起立,面帶微笑招呼。

3.禮貌詢問業主的姓名、住處,請業主入座并雙手端上茶水。

4.仔細、耐心地聽取業主來訪原因,做好來訪記錄,能處理的項目當即落實解決,不能處理的項目當天交部門負責人,由部門負責人決定處理辦法,并交相關人員完成。處理結束后做好相關記錄。

5.員工日常用語

(1)問候語:你好!早晨(早上)好!

(2)祝賀語:節日好!節日快樂!恭喜發財!

祝您好運!萬事勝意!一路順風!

(3)歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

(4)見面語:請進!請坐!請用茶!

(5)致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

(6)祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

(7)致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正!

(8)辭別語:再見!Bye-bye!晚安!

四、來電接待

1.應保證熱線電話暢通。

2.在電話鈴響3次前,應立即接聽電話。

3.接聽電話時,講話聲音要清晰悅耳,講話速度要適當。

4.接聽電活時,應先問候對方"您好";其次告知對方本公司本部門名稱,如"××物業"、"某某物業管理處"再報出接聽人員本人姓名;同時,做好記錄準備。

5.做好來電接待記錄。

6.如來電業主要找的服務人員不在,接聽人應做好轉告記錄,并及時告知該服務人員。

五、走訪與回訪

1.根據工作需要,適時走訪業主。

2.走訪面談時,應耐心聽取業主的意見和細致解答業主的問題,并做好記錄。

3.對業主的投訴及時處理并回訪,做好《回訪記錄》。對于短期內無法處理的問題,應做好解釋工作。

4.及時研究解決方案;必要時上報公司,共同確定解決計劃。

5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后,應做跟蹤回訪。

6.急修項目維修后小時內回訪,天后再做1次回訪。

7.房屋滲漏水項目維修后,天內回訪,雨天后再做1次回訪。

六、報修及服務接待

1.對業主的報修及服務要求,應及時,填寫《維修(服務)任務單》,并用對講機通知維修(服務)人員攜單工具在約定時間上門維修、服務。

2.維修(服務)人員上門后,應先了解維修或服務內容,根據規定的收費標準向業主報價,在征得業主認可后開始工作。維修(服務)完畢后,由維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在單子上填寫金額,請業主在《維修(服務)單》上簽字確認,維修(服務)人員不得直接向業主收費。

3.維修(服務)人員將業主簽訂的《維修(服務)任務單》交財務部,財務部應將維修(服務)情況在《報修(服務)匯總表》上完成相應欄目的注記,財務部再將收費單連同《維修(服務)任務單》轉交到客服部,由客服部統一上門收取。

4.以下項目應按急修處理

(1)房屋結構性損壞而發生危險的排險解危,室內線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。

(2)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。

(3)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

(4)其他涉及危險的項目。

七、業主投訴接待

1.本著對業主負責的精神,認真聽取投訴意見。

2.對于所在部門管轄范圍內出現的問題,本部門處理的,應在第一時間做出妥善安排,解決問題。

3.本部門處理不了的問題,要及時上報,并召集有關責任人迅速解決。

4.要做到讓業主滿意為止,并應在事后與業主保持聯系,及時溝通。

5.處理結果要做記錄,每周進行統計和總結。

6.投訴部門:管理處、辦公室、客服部。

7.投訴電話:

白天:

晚間:

篇2:自管物業接待業主客服服務內容考核標準

自管物業接待業主(客服)服務內容和考核標準

一、接待業主服務內容:

1、熱情接待業主,微笑回答業主所提出的問題。

2、了解業主需求動態,主動為業主提供服務。

3、及時告知業主有關物業管理與服務事項。

4、落實業主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

5、記錄、修改業主信息,保證與業主聯系方式的暢通。

6、聯系開發商,協調解決開發商遺留問題。

7、為業主繳納物業費做好服務。

8、做好業主裝修裝飾管理與服務。

二、接待業主服務考核標準:

1、嚴格排班和值班登記及交接制度;所有值班和交接班必須記錄、存檔。

(如發現交接班異常、未記錄或不全,每發現一處扣服務質量標準分值10分)

2、每位員工每天有上班日志,記錄接待服務業主情況。

(如發現沒有日志,每發現一處扣服務質量標準分值10分)

3、在崗時間必須統一著裝,佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌,辦公場所禁止吸煙。

(如發現有人違犯此規定,每人次扣除服務質量標準分值10分)

4、使用禮貌用語,服務態度和藹;任何情況下不得與業主發生爭吵,不使用不文明的語言,不發生不文明的行為。

(如使用不文明語言,經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為,無論對與錯,扣服務質量標準分值20分;與業主發生肢體沖突者,扣服務質量標準分值50分,惡劣者應除名)

5、實行每日24小時服務接待,值班聯系電話告知各位業主;無論何種接待方式,都必須有文字記錄;對于上門進行服務的內容,必須要由相關業主簽字確認。

(電話接待過程,以電信局通話記錄為標準,有業主通話記錄而物業公司未記錄的,每條扣服務質量標準分值20分。在上門服務中業主對其服務態度進行評估,非有償服務的條目中,評估為不滿意的,每次扣服務質量標準分值20分。對于上門進行服務的內容,必須要由相關業主簽字確認,如手續不全或與業主之間保存資料不一致,每發現一項扣服務質量標準分值20分)

6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置。

(業主有權對不能盡職者向監督會投訴,經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分)

7、對違反社區規劃和社區有關規定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象主動及時勸告、報告并協助有關部門依法處理,處理過程及處理結果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發現未處理,或未按照相關法律法規和山莊規定處理的,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

8、對業主和物業使用人違反本規定和《北京市延慶縣**山莊管理規約》等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式督促業主和物業使用人改正;對業主、物業使用人之間產生的糾紛予以協調、制止;對欠交物業費的業主及時提醒。

(定期或不定期進行檢查,如發現未處理,或未按照相關法律法規和山莊規定處理的,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

9、按照裝修管理規定及協議進行管理和服務。做到有裝修協議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等,按照每戶進行相關文件整理存檔、備查;對裝修中破壞房屋結構、影響社區整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權益的現象,能夠根據業主反映的情況、主動發現的問題,及時協調、勸告、報告。處理過程及處理結果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發現物業公司未處理,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

10、按時為業主繳納物業費提供服務。

(以欠繳費業主率25%為基準,每超過一個百分點扣服務質量標準分值1000分,每降低一個百分點獎勵服務質量標準分值1000分)

11、對業主反映的房屋建設質量方面的問題,認真做好記錄。在保修期內的,與開發商簽訂維修辦法,保證得到及時維修;過了保修期的,與業主商量如何維修及費用,積極主動維護業主合法權益。

(每成功協助業主進行一次房屋質量維權獎勵服務質量標準分值100分,以所作記錄并經監督委員會確認的次數為準)

13、協助醫療急救服務,對需要緊急搶救的業主,為救護車帶路。

(業主有權對不能盡此職的保安向監督會投訴,經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分)

13、根據業主需求,協助做好有償特約服務及代辦服務。

(業主對有償服務項目提出質詢,對不合理的要求改正)

篇3:八達嶺山莊業主委員會業主接待制度

北京八達嶺山莊業主委員會業主接待制度(試行)

(20**年*月*日業委會會議通過)

第一條業主委員會為及時和業主溝通,聽取業主的意見、建議和要求,除隨時與業主聯系外,暫定于每周六下午2-4時在業委會辦公室接待業主(若有變化,須提前3天公告)。

第二條在接待業主時,應至少有兩名以上委員參加,其中一名為主任委員或副主任委員或秘書長。

第三條接待業主時不得擅自對業主作出與業主委員會決議不符的許諾。

第四條接待業主需作好詳細的書面記錄,注明接待時間、所接待業主的物業位置、姓名、業主的意見、要求和建議,并經業主和接待人簽名并妥善保管、存檔。

第五條對業主在接待中提出的意見、要求和建議,當場不能答復的,經業主委員會討論后給予答復和解釋。

第六條在業主委員會辦公地點處設置"意見箱",接受業主的咨詢、投訴和建議。"意見箱"每周六由負責業主接待的業委會委員開啟和登記,并提出處理意見。

第七條業主委員會委員均有義務及時向業主委員會提交業主信息及工作建議。

第八條本制度經業主委員會會議通過,按照《議事規則》第二十六條公示后生效。