物業公司員工接待業主投訴的十要訣

業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時,作為物管公司的一名員工應該做到:

一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”,自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄,投訴者會有一種被重視的感覺,火氣馬上會小很多;同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”,請他冷靜,這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。

二、業主投訴或反映問題時,最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣,從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。

三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述,做好記錄,滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步;要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。

四、通過換位思考的方式去理解業主,幫他分析令他不滿的原因,消除溝通的障礙。

五、有效投訴源于工作的失誤,無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時,必須向投訴者承認這一點,并告訴業主,我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。

六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力,反應遲鈍,對方的抱怨會更加加深,給投訴處理造成負面影響。

七、在接待業主投訴的同時,可以聊聊業主們關心的輕松話題,其目的是尋找有效的溝通方式,化解和業主的緊張情緒,使其更趨于理智,方便解決實質問題。

八、問題處理后,應打個電話問候一下對方,了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。

九、事后反思。作為物管公司,處理好業主的投訴只是工作中的一小步,對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量,才是工作的根本。

十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質,熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度,做到“以理服人,依法治區”,積極主動把握時機迅速解決投訴。同時,挖掘針對業主量身定做的新的服務方式,細化管理。

篇2:品牌店接待投訴服務標準

品牌店鋪接待投訴服務標準

處理訴怨的語言

作為營業員不管與顧客往來的時間有多長,要消除顧客的不好印象是很難的。營業員在遇到訴怨時,應說:"萬一回答錯誤的話反而麻煩,所以還是讓我去請負責人來,請銷等。"然后去叫負責人。

要表明認真的態度

為了解決訴怨,營業員最好拿出筆記本和筆,記錄顧客的訴怨,深入了解顧客的想法,顧客才會回以慎重的態度。

接待要富有感情

營業員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。

要耐心聽完,中途不辯解

不論是什么樣的訴怨,營業員都不要辯解,讓顧客盡情地說完,顧客會因滿足感而覺得安慰,坦白說出。

不可忘記客人的好意

營業員要明白,顧客是好意才會說出訴怨,如果認為很煩,自然會以為是在找麻煩,所以不可忘記顧客的好意。

不可指出顧客的錯誤

營業員對于顧客不合理的訴怨,不可擅發議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理,也不可說出:"你是錯的!"

從訴怨中學習

營業員應懂得訴怨的顧客是基于對自己店的款式有興趣和關心才來講話的,因此,應抱持感謝的態度。不過許多訴怨都是可以事先預防的,而且每個店都會有人訴怨的,因而不必過于緊張。

處理訴怨的程序和注意事項

聽訴怨時,要注意:聽完所有訴怨,要抱著關心的態度注意聽,要沒有偏見。對問題須加以記錄。

分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點,排列重點。同時要時刻查詢公司的方針,并與同事研究能否立刻回復,或是否能在權限內處理,也可以立即向總部報告。

找出解決辦法時,研究是否包括在公司的方針內,如果在權限外則移交所屬部門。但必須說明清楚,取得顧客諒解。

告知解決的辦法時,要親切地讓客人接受。如果不在自已權限內時,特別要詳細說明其過程和手續。

檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時,可自行開會檢討其結果。如果在權限外時,查詢解決的內容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。

2.5.2投訴處理

電話投訴的處理

傾聽對方的抱怨,考慮對方的立場,同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。

從電話中了解投訴事件的基本信息。其內容應包括什么時候、在什么地方、什么人、做什么事、其結果如何。

如有可能,把電話的內容予以錄音存檔,尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。存檔的錄音帶一來可以作為日后有確認必要時的證明,二來可成為日后教育訓練的教材。

收到顧客的投訴信的處理

應立即轉送店長、專職單位或專職人員。并立即通知對方已經收到信函,以表示專賣店誠懇的態度和解決問題的意愿。同時請對方告聯絡電話,以便日后的溝通和聯系。

對顧客當面投訴的處理

面對顧客的當面投訴更要進行當面處理,方法是:

將投訴的顧客請至會客或專賣店賣場的公辦室,以免影響其他顧客。

千萬不可在處理中途離席,讓顧客在會客室等候。

用"抱怨處理步驟"妥善處理顧客的各項投訴。

各種投訴都需要填寫"顧客抱怨記錄表"。對于表內的各項記載,尤其是姓名、住址、聯絡電話以及抱怨的主要內容必須復述一次,并請對方確認。

如有必要,應親赴顧客住處訪問道歉解決問題。

所有的抱怨處理都要制定結束的期限。

與顧客面對面處理抱怨時,必須掌握機會適時結束,以免因拖延過長,即無法得到解決的方案,也浪費了雙方的時間。

由消費者協會移轉的投訴事件,在處理結束之后必須與該協會聯系,以便讓對方知曉整個事件的處理過程。

對于有違法行為的投訴事件,例如寄放柜臺的物品遺失等,應與當地的派出所聯系。

謹慎使用各項應對措辭,避免導致顧客再次不滿。

認識每一位提出抱怨及投訴的顧客,當顧客再次來店時,應以熱誠的態度主動向對方打招呼。

投訴內容與結果的應用

檢討處理得失

*對于每一次顧客投訴,都必須作好妥善的書面記錄并且存檔,以便于日后查詢。應定期檢討投訴處理的得失。

*一旦發現某些抱怨是經常性發生時,必須追查問題的根源,以改進現有作業,或是制訂處理的辦法。如果是偶發性或特殊情況的投訴事件,也應制訂專賣店的規章,作為營業人員再遇到類似事件時的處理依據。

對店內人員宣傳并防止日后再發生所有的顧客投訴事件,都應通過固定渠道,如例會、動員會或者是內部刊物在店內或所屬分店內宣傳,讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素,并了解處理投訴事件時應避免的不良影響,以防止類似事件再度發生。

篇3:北區醫院投訴舉報接待處理制度

第三醫院投訴舉報接待處理制度

一、醫院設立投訴舉報電話并向社會公布電話號碼,接受群眾投訴和舉報。

二、實行首問、首接負責制。院紀檢監察室、院辦、物價辦、醫務科、護理部均有責任接待群眾和患者的來電、來訪。

三、接待投訴舉報的工作人員必須細心接聽或當面詢問,對反映的主要問題和內容如實做好記錄和登記,必要時可以錄音。

四、對于投訴舉報的內容和情況,應請示主管領導,及時組織力量進行調查處理。

五、做好對投訴舉報人的保密工作。

六、調查處理結果向投訴舉報人反饋,并及時進行材料歸檔。