自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容:

1、熱情接待業(yè)主,微笑回答業(yè)主所提出的問題。

2、了解業(yè)主需求動態(tài),主動為業(yè)主提供服務(wù)。

3、及時告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項。

4、落實業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。

5、記錄、修改業(yè)主信息,保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。

6、聯(lián)系開發(fā)商,協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問題。

7、為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)做好服務(wù)。

8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。

二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn):

1、嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度;所有值班和交接班必須記錄、存檔。

(如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

2、每位員工每天有上班日志,記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。

(如發(fā)現(xiàn)沒有日志,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

3、在崗時間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶服務(wù)號碼或姓名的標(biāo)志牌,辦公場所禁止吸煙。

(如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定,每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

4、使用禮貌用語,服務(wù)態(tài)度和藹;任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵,不使用不文明的語言,不發(fā)生不文明的行為。

(如使用不文明語言,經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為,無論對與錯,扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分;與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者,扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分,惡劣者應(yīng)除名)

5、實行每日24小時服務(wù)接待,值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主;無論何種接待方式,都必須有文字記錄;對于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。

(電話接待過程,以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn),有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的,每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門服務(wù)中業(yè)主對其服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評估,非有償服務(wù)的條目中,評估為不滿意的,每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn),如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致,每發(fā)現(xiàn)一項扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

6、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。

(業(yè)主有權(quán)對不能盡職者向監(jiān)督會投訴,經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

7、對違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動及時勸告、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理,處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

8、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正;對業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止;對欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主及時提醒。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進(jìn)行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等,按照每戶進(jìn)行相關(guān)文件整理存檔、備查;對裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象,能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動發(fā)現(xiàn)的問題,及時協(xié)調(diào)、勸告、報告。處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

10、按時為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)提供服務(wù)。

(以欠繳費(fèi)業(yè)主率25%為基準(zhǔn),每超過一個百分點扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分,每降低一個百分點獎勵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分)

11、對業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問題,認(rèn)真做好記錄。在保修期內(nèi)的,與開發(fā)商簽訂維修辦法,保證得到及時維修;過了保修期的,與業(yè)主商量如何維修及費(fèi)用,積極主動維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

(每成功協(xié)助業(yè)主進(jìn)行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎勵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分,以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn))

13、協(xié)助醫(yī)療急救服務(wù),對需要緊急搶救的業(yè)主,為救護(hù)車帶路。

(業(yè)主有權(quán)對不能盡此職的保安向監(jiān)督會投訴,經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

13、根據(jù)業(yè)主需求,協(xié)助做好有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。

(業(yè)主對有償服務(wù)項目提出質(zhì)詢,對不合理的要求改正)

篇2:物業(yè)主管工作崗位職責(zé)

以下是一則物業(yè)主管崗位職責(zé),僅供各位制度職責(zé)大全物業(yè)管理人員參考,希望大家從中了解這一職位的崗位責(zé)任制,并認(rèn)真履行,令工作做到更好。

直接上司:行政經(jīng)理(制度職責(zé)大全行政經(jīng)理)

主要工作:管理、監(jiān)督物業(yè)的運(yùn)營,確保房產(chǎn)設(shè)施的正常使用運(yùn)轉(zhuǎn)。

崗位職責(zé):(具體工作)

(1)主持設(shè)施的日常運(yùn)行操作、維修和保養(yǎng)的技術(shù)管理工作;

(2)安排客戶報修的接待、報修工作;

(3)管理物業(yè)的保安、消防、保安、清潔、綠化等工作;

(4)檢查與指導(dǎo)維修人員工作;

(5)核算及監(jiān)督房屋、大廈的水電費(fèi)和管理費(fèi)。

職位要求:

◆熟悉物業(yè)管理的運(yùn)作,有相關(guān)知識與經(jīng)驗;

◆具有一定的財務(wù)知識基礎(chǔ);

◆具有較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。

◆綜合素質(zhì)較好,具有服務(wù)意識;

◆有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識及團(tuán)隊合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實,能承擔(dān)較大的工作壓力。

篇3:某小區(qū)業(yè)主公約

小區(qū)業(yè)主公約

業(yè)主公約(暫行)

一、秩序、管理與使用

l居民自覺維護(hù)樓道及公用場地衛(wèi)生,不隨意丟棄雜物。

l合理控制電視、音響音量,自家聚會、娛樂等不應(yīng)影響他人正常生活,不制造其它妨礙他人的噪音。

l為保證學(xué)生正常上課及休息,營業(yè)性大廳不得大音量播放音樂、廣告。

l大廳進(jìn)行餐飲營業(yè)的,煙氣排放必須有符合有關(guān)規(guī)定的專門管道,不得破壞樓體外觀和影響其他住戶生活。

l營業(yè)大廳懸掛牌匾、廣告不得超出一樓上沿。

l不應(yīng)在樓道存放自行車、摩托車及各類雜物,各類車輛定點有序擺放。

l造訪的外來車輛按物業(yè)管理人員指定位置停放,重載車輛不得進(jìn)入硬化地段。

l禁止在公共場地擺攤設(shè)點進(jìn)行經(jīng)營活動。

l垃圾按類裝袋,干濕分開,定點投放。(垃圾點暫定為東墻處或醫(yī)院垃圾點,每天9:00前投放)

l不得隨意改變供水、排水、供電、供暖設(shè)施結(jié)構(gòu)。

l各類廢水在排放過程中如有造成管道阻塞可能,應(yīng)進(jìn)行過濾或用其它可行方式予以避免。

l自覺保護(hù)樓房外墻壁、臺階、樓梯、硬化地面等公共設(shè)施,避免人為損毀。搬運(yùn)物品不得損壞單元門、樓梯、墻壁。

l不得在樓房內(nèi)外墻體書寫文字、張貼廣告。

l不得隨地吐痰、便溺。

l單元門隨時落鎖,不得用石塊等物支門或頂門。

二、公共安全

l不得進(jìn)行影響整體結(jié)構(gòu)安全的各種裝修和改造。

l做好用電、用水、用火及燃?xì)獾陌踩婪豆ぷ?按要求使用煤氣、家電,控制用電負(fù)荷,經(jīng)常檢查,及時發(fā)現(xiàn)并排除隱患。

l營業(yè)大廳不得經(jīng)營易燃、易爆、有毒且易揮發(fā)泄露物品。

l對單元門、進(jìn)戶門、配房門、車輛隨時落鎖,嚴(yán)防盜竊現(xiàn)象發(fā)生。

l節(jié)日期間燃放煙花爆竹,必須到戶外距離樓房、鍋爐房30米外場地進(jìn)行。

l嚴(yán)禁從樓上向外傾倒、丟棄雜物。

l維護(hù)小區(qū)秩序,嚴(yán)禁流動商販及閑雜人員進(jìn)入院內(nèi)。

三、業(yè)主義務(wù)

l遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則。

l遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。

l執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定。

l配合物業(yè)管理人員開展各項工作。

l及時足額交納物業(yè)管理、公用設(shè)施、專項維修、物業(yè)服務(wù)等各種費(fèi)用。即使取暖期不入住,也必須交納取暖費(fèi)。各種公共設(shè)施,即使自己不使用,也必須承擔(dān)建設(shè)和維護(hù)費(fèi)用。

l保護(hù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備,維護(hù)小區(qū)整體利益。

l積極主動參加小區(qū)在衛(wèi)生保潔、美化綠化、排水掃雪等方面的公益勞動。