管理處投訴處理程序

(1)處理投訴之程序

a.當接獲業主或住戶來電或親臨管理處投訴,在任何情況下,管理處員工必須以禮相待,并須耐心聆聽及記錄投訴事項之要點。

b.接投訴之員工應準確無誤地記以下事項:-

投訴日期及時間、投訴者姓名、投訴者地址及聯絡電話、投訴內容。

c.如屬較簡單之投訴事項,而接投訴之員工亦能自行分柝及處理,應即時解決及回復投訴者;如屬較復雜或須請示之事項,接投訴之員工應禮貌地向投訴者解釋,待與上級跟進有關之事后盡快與其聯絡交待。

d.如屬緊急而又嚴重之事故,接投訴之員工應即時向上匯報及請示,謀求解決方法,并盡量將已采取之步驟、進度或結果即時回復投訴者,使之安心及滿意地離去。

e.所有投訴均應盡快處理及回復投訴者,除應清楚地記錄每項投訴之內容在日志部內,亦須繕寫《業戶投訴/意見記錄》表格及呈交上級審閱。

(2)處理投訴指引

a.對業主/住戶之投訴應持歡迎態度,并予以熱情接待;冷漠、訓訴祗會引起反感。

b.了解投訴之內容。

c.分析問題之原因及責任情況。

d.實地視察投訴內容情況,注意做好記錄。

e.提出處理或不處理的理由和意見。

f.遇到不能解決之問題,應盡快向上級匯報,尋求指引。

請緊記,當處理業主或住戶投訴時,必須表示出耐心和禮貌,誠懇與合作;以及運用機智去處理每一項投訴;耐心及認真地聆聽投訴者所述之一切事項并記錄下來;然后盡快采取適當的措施去解決問題,并向投訴者解釋處理方法和過程,此乃處理任何投訴之準則。

如有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情被發現,有關員工將被嚴重紀律處分。

篇2:酒店客人投訴處理工作程序（中英版）

酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業的方式解決客人投訴和爭執。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確保客人的滿意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報告投訴的處理情況,防止酒店商業機會的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對客人投訴進行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請客人到客戶服務臺或為客人提供談話的休息室-------其目的在于將客人帶離前臺以避免出現不良場景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細聆聽客人投訴,維持眼神交流,無論投訴內容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細節。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態,并確定客人感覺到你已理解之,同時對給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒有穩定下來,或要求見經理,可取的方法是邀請職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時確定對客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決,適時地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對酒店的支持――指出酒店不足,幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關于客人的細節,以便將來參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語言

*Bedefensive

帶有防御性的

*Beimpatient

不耐煩的

*Blameanotheremployeeordepartment

責怪其他顧客或部門

*Blametheguest

責怪顧客

*Donotargueback

不要反復爭論

篇3:醫院護理投訴處理工作程序

醫院護理投訴處理程序6

一、目的

使護理投訴得到及時有效處理

二、要求

1、各病區有關投訴由護士長收集、調查處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責處理并記錄。

2、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,將投訴時間、內容進行記錄。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。

3、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:

⑴態度要熱情,沉著冷靜,即使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

⑵言行要嚴謹,在未調查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現的承諾。

⑶針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導,解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

⑷分析要科學,要以事實為依據,符合護理學醫學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

4、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室問題,由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。

5、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由護理部或院方負責反饋。

6、護理部應定期進行調查,護理單元應每月由護士長召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量,減少護理投訴。

7、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結,對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所至的護理投訴采取相應措施。