投訴處理及收費程序作業指導書

zz1投訴處理

1)一般投訴(因物業公司自身管理原因而招致的投訴)

1.1)當接到業戶來電時,應在三聲內接聽,并禮貌問候:"您好!管理處"。如為業戶投訴,則耐心傾聽,不打斷、不反駁,做好記錄。重點事項需重復確認。

1.2)如業戶來訪投訴,須起身相迎:"您好!請問有什么可幫您"如為投訴請業戶坐下,并倒水雙手遞給業戶,以安撫業戶情緒。

1.3)業戶來函投訴,則需復印存檔,原件呈遞主管領導閱示,另行處理。應當在三個工作日內處理完畢并回函。

1.4)在傾聽業戶投訴時,應重復其講述的重點內容。如確認為無效投訴,則應按相關合理規定等進行解釋,直至其滿意。

1.5)如業戶投訴合理且確實為公司過失則應確認為有效投訴應向業戶致歉:"對不起"或"不好意思"。自己能或自己部門能夠解決的問題當即進行處理。請業戶稍坐等侯答復意見。如需較長時間解決的,則向業戶承諾三個工作日內先回復,日后再進行跟進。

1.6)起身相送業戶:"您慢走,我們會在三個工作日內給您一個答復。"

1.7)凡屬有效投訴均應及時處理。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進行處理。如來電反映樓層里正發生的問題,該區域管理員應在10分鐘內趕赴現場處理。

1.8)對超出自己職權范圍的問題層層上報。屬于相關部門的問題立即反饋給相關部門,并由客戶中心分管領導進行跟進,要求在兩個工作日內得到處理和答復。即使無法處理也應當給予書面原因答復。

1.9)最遲在第三個工作日內,客戶中心依照本部門處理結果或相關部門的反饋上門回訪。具體規程參照《業戶訪談與回訪規程》。業戶如滿意則將回訪記錄歸檔,事件處理形成閉環。

1.10)回訪后,如業戶對處理結果仍不滿意,則需匯報領導后采取重新處理或其他措施,直至跟進事件處理至業戶滿意為止。

2)重大投訴(由于公司原因給業戶造成業戶重大損失的投訴)

2.1)重大投訴的處理和跟進規程可參照"一般投訴處理規程"進行。由分管領導接待,并上報公司分管領導。

2.2)在重大投訴處理完畢后,客戶中心主管領導應召集相關人員召開專題會議,分析研究原因,提出改進和預防措施。公司領導應出席。

zz2收費程序

1)業戶辦理入伙手續時費用的收取

1.1)填寫《收費通知單》,將《收費通知單》送管理處收費室核算金額,陪同業戶到收費室繳費。

1.2)如業戶提出疑義,應向業戶解釋相關收費項目(包括首期管理費、空調費、預收管理費、水電押金,本體維修基金等)。

2)管理費及相關費用的收取

2.1)空調加時費的收取:客戶中心受理業戶空調加時申請后,將第二聯放置檔案夾,于每月25日前將業戶加時空調單匯總交收費室核算收費。

2.2)維修費的收取:維修組每月25日前將維修單匯總到收費室核算收費。

2.3)收費室將各種收費單單據核算匯總后,在30日前制作《管理費通知單》。

2.4)收費室在每月30日前將《管理費通知單》交客戶服務中心。

2.5)客戶服務中心在每月1日前由各區域管理員負責將管理費通知單派發到各業戶,并通知業戶在每月5日前繳納當月管理費及上月水電等其它費用。

2.6)管理處收費室在每月10日前將銀行托收費用的情況反饋給客戶服務中心,并將發票開出交客戶服務中心送給業戶。

3)費用的催繳

3.1)客戶服務中心統計當月13日仍未交款業戶,由各區域管理員進行提醒業戶繳交管理費。

3.2)收費室在當月23日統計未交款業戶后填寫《催費通知單》,交區域管理員進行催繳。

3.3)在上述期限內經多次提醒,業戶仍未繳交管理費的,客戶管理員分別采取電話、上門拜訪、進行催繳,并以發函形式限定繳費時間。

3.4)在規定期限內未繳費的業戶,經客戶主管、副主任上門拜訪后仍未繳納所當月管理費的,經管理處主任簽字同意后于次月5日前對該業戶停止相關服務。同時通知保安隊控制其物資出入,并及時發函知會業主,請其掌握業戶情況,所有函件應歸檔。

3.5)法律途徑追繳,若無人辦公且欠費達3個月以上的,由客戶中心分管領導聯系律師對該業戶進行起訴。

3.6)停止服務后,如業戶要求開通水電,需請業戶簽署《承諾書》后方可臨時開通。如業戶吵鬧需耐心解釋,取得理解,不得與業戶發生爭執。

篇2:投訴處理作業規程

投訴處理標準作業規程

1.0目的:

規范物業投訴處理流程,確保住戶的各類有效投訴能及時、有效地得到解決。

2.0范圍

適用于**物業服務站。

3.0職責

3.1物業經理負責對各部門未能處理的投訴提出處理意見,親自或指派服務站站長處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴,出現重大投訴后物業經理根據實際情況組織召開投訴專題會,進行投訴事件的處理。

3.2服務站站長負責監督、指導、落實住戶投訴的處理工作。

3.3服務站客服部是業務部門投訴處理的歸口管理部門,負責各種投訴的記錄,負責物業相關投訴的處理,負責各類投訴的跟蹤、統計、回訪。

4.0方法控制

4.1投訴的界定

4.1.1物業管理類:由于物業管理問題(服務態度、服務質量等)引起的客戶投訴,分為客服管理、環境管理、維修管理三方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指由于物業管理服務工作不到位給住戶造成的生活不便帶來的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

2)重大投訴:①物業范圍內,公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;②由于物業公司服務過程中由于管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。③投訴在一個月內得不到合理解決的。

4.1.2上級部門或政府傳遞的本物業服務范圍內物業相關類投訴,包括公司內部及公司外部。

4.1.3其它:由于非上述各類原因引起的且物業部不負有直接管理責任,但通過物業部的努力可以改善的抱怨,包括由于住戶間的鄰里糾紛、政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴,如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網、電話、交通)不完善或市政設施突發事件過多等。

4.2投訴接待范圍

4.2.1由于物業管理問題引起的住戶,指物業人員的服務態度和服務質量的投訴。

4.2.2由于其他部門管理問題引起的住戶,指其他部門服務態度和服務質量的投訴。

5.0投訴的處理流程

5.1客服部人員負責接待住戶投訴并對投訴事件進行分析,登記在《投訴處置表》上。

5.2.1投訴屬于其他部門問題填寫工作聯系單,將投訴事件進行詳細描述,由服務站站長聯系其他部門協調解決。

5.2.2屬于4.1.3的投訴要求在《住戶投訴處置表》上記錄處置情況;屬于4.1.4的投訴要求有《住戶投訴處置表》,與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況。

5.3輕微投訴

5.3.1當服務站客服部接到住戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《住戶投訴記錄表》中詳細登記其內容。

5.3.2對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結果記錄在《住戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并匯報給服務站站長、物業經理。

5.3.3客服人員接受住戶投訴后24小時內向住戶反饋處理信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與住戶溝通,做好解釋、安慰工作。

5.3.4被投訴部門接到客服部轉交的《住戶投訴處置表》后,1小時內組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《住戶投訴處置表》中“處理方法”欄目,負責人簽字確認后將《住戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內完成。

5.3.5客服部根據被投訴部門填寫的《住戶投訴處置表》后跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對住戶進行回訪,將住戶的意見填寫在《住戶投訴處置表》“驗證、回訪結果”欄內。“驗證人簽名”為入戶回訪人姓名和住戶或投訴人簽名。

5.3.6物業經理在《住戶投訴處置表》上填寫意見,而后由客服部存檔。

5.3.7對于升級投訴,應在《住戶投訴處置表》中“投訴內容”欄目填寫要詳細、準確,能夠準確描述住戶投訴的內容及住戶要求,并將《住戶投訴處置表》轉至相關的被投訴部門或上級領導處理。同時,要對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

5.3.8對于住戶的無理投訴,應該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓住戶接受。

5.4重大投訴

5.4.1服務站站長在接到住戶的重大投訴時,及時在《住戶投訴處置表》記錄住戶投訴的事件及詳細的內容。并于10分鐘內向物業經理匯報重大投訴事件。

5.4.2物業經理在接到服務站站長遞交的《住戶投訴處置表》中住戶的重大投訴事件后,根據事件的性質和緊急程度,如屬于權限范圍之內,應聯系相關部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內與住戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合。

5.4.3對于升級投訴,處理方式同5.3.7。

5.4.4責任部門負責人到住戶家進行處理,與住戶進行有效的溝通,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合,

6.0住戶投訴回訪與整理

輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由接單員進行回訪,重大投訴在投訴事件解決后24小時后由服務站站長進行回訪。

6.1回訪是征詢住戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見。形式包括電話回訪、上門回訪等。

6.2回訪結果客觀準確的記錄在《住戶投訴處置表》上。

7.0客戶投訴的整理

7.1服務站站長負責對住戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成住戶投訴案例庫,可在公司內部共享。

8.0上報或反饋:由服務站站長將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到物業經理。

9.0住戶投訴檔案

9.1住戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。

9.2住戶投訴處理完畢后,單獨立卷保存(同時將檔案裝入住戶檔案中一同保存),保存期限為3年。

10.0處罰對于非物業相關類投訴,按照相關單位規定執行;物業相關類投訴按照相關制度或物業部處罰制度執行。

11.0附件

11.1《工作聯系單》

11.2《住戶投訴處置表》

篇3:某項目物業中心投訴處理作業指導書

項目物業中心投訴處理作業指導書

一、目的

為了規范物業服務中心對業戶投訴處理的工作流程,提高物業服務中心客戶服務水平,特制定本制度。

二、適用范圍

適用于公司各項目業戶對物業服務中心各項管理服務工作的投訴。

三、定義

本規程中投訴是指業戶對物業服務中心各項管理服務工作的任何抱怨與不滿。

四、投訴分類

(一)有效投訴

1、重大投訴

(1)、群體性投訴,指三人或以上業戶針對同一事項聯合提出的口頭或書面投訴;

(2)、被媒體或當時未被曝光但可能被曝光的投訴;

(3)、影響惡劣,已經或可能影響公司或物業服務中心聲譽、形象的投訴;

(4)、造成了投訴人人身傷害或較大經濟損失的投訴;

(5)、以律師函或附帶明確索償要求的投訴函件;

(6)、呼叫中心、集團、品質部回訪不滿意的回單。

2、復雜投訴

(1)、對物業服務中心或某個部門整體服務水平的投訴;

(2)、對服務人員(含外包單位)服務態度、職業道德、廉潔紀律的投訴;

(3)、二次投訴,指投訴人對物業服務中心工作人員在處理其提出的投訴時采用的工作方式或處理結果不滿而再次提出的投訴;

(4)、書面投訴或政府管理部門、呼叫中心、集團、品質部轉來的業戶投訴。

3、簡易投訴

物業服務中心受理的除復雜、重大投訴外的其它投訴。

(二)無效投訴

1、業戶向我司提出的與我司無關的問題;

2、非我司責任和能力范圍能解決的問題;

3、其他經《非正常關閉報事(投訴)審批表》確認為無效投訴的各類投訴。(見附表一)

屬于上述三類投訴可由經辦人申請無效投訴(見附表三)

五、工作要求

(一)總體要求

1、業戶以任何方式提出的任何內容的投訴,物業服務中心工作人員對每一起投訴都需要詳細地記錄在《前臺受理工作登記表》上并開具《業戶投訴、建議、問詢、質疑和求助處理工作單》(目的為起因、經過、結果均可查詢可追述)。物業服務中心工作人員接到業戶投訴,無論是否已當即處理完畢,均須在前臺登記和出單。

2、物業服務中心工作人員必須充分尊重業戶提出投訴的權利,態度要誠懇,要理解業戶心情,認真聆聽業戶投訴,耐心解釋,認真記錄,負責到底,做到業戶滿意為止。