物業管理處客服人員培訓規程

目的

通過培訓,培養一支服務精神佳、業務技能精、文化素養高的客戶服務隊伍。

適用范圍

適用于**管理處客戶服務人員的培訓。

職責

總公司品質部客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;對培訓結果的檢驗考核;按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。

管理處主任協助對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。

說明

序號項目內容對象講師頻次

1崗前培訓1)公司簡介

2)部門簡介

3)崗位指導書

4)安全意識

5)服務意識(業主識別)

6)物業管理基本知識

7)其他有關知識和崗位實習。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質部)

2)客服班長

3)崗位教練(挑選挑選業務熟練的老員工擔任)1)不得少于8小時

2)不得少于8小時

3)24小時

正式上崗之前進行的5天(40課時)

2常規培訓1)服務意識(業主識別)

2)客服人員崗位職責

3)崗位操作標準(大堂、前臺各設施)

4)業戶投訴處理流程及回復

5)案例分析研討

6)客戶服務技巧與心理

7)社會心理學

8)如何與業主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務規程,標準

11)突發事件的處理

12)崗位協調配合

13)安全、消防知識

14)物業管理知識等。上崗之后每位客服人員1.客服主管

2.客服班長

3.崗位教練(挑選挑選業務熟練的老工擔任)

4.安全主管或指定人員1.服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次。

2.崗位技能、崗位操作標準、業戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規程,標準每兩周3次

3.案例分析研討、社會心理學、突發事件的處理、崗位協調配合每月一次

4.崗位協調配合、安全、消防知識、物業管理知識等每月一次

3軍體培訓1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉法等)

2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管

2.保安班長5.每兩月進行1次

4消防知識培訓1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、CO2鹵代烷等)

2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查

3)火場逃生、火場人流疏散、突發火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進行1次,每年應覆蓋1次

5.0內容

序號內容具體步驟

1培訓計劃的制定1)培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據為:本規程4.0的要求;考核結果;員工的需求;公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。

3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。

2崗前培訓1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓,在新員工到崗后2個工作日內進行。

2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。

3在崗培訓1)客服主管根據培訓計劃事先確定培訓講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。

2)服客主管必須根據業戶需求動態增修培訓重點、要點。

3)軍體培訓時要求客服主管在現場監督。

4)每次培訓應填寫《培訓記錄表》。

4培訓效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10個工作日進行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓。

2)每月培訓完成后,客服主管應于下個月前5個工作日內組織考核,考核應有書面及實際操作兩部分。

3)消防知識培訓應每季度進行1次考核。

4)客服主管應于考核結束一周內對考核結果進行統計分析,根據情況決定是否需修訂培訓計劃。

5)如有需要應及時對計劃進行修訂,并報管理處主任審核后實施。

5培訓考核結果處理參照《培訓工作考評細則》

6.0培訓工作考評細則

序號項目內容具體標準

1培訓考評標準學員考評合格率1.第一次90%,

2.第二次95%

3.第二次100%

講師考核標準1.學員聽懂率100%。

2.內容實用性,學員認同率95%。

3.培訓的互動性,學員認同率80%。

4.知識履蓋面,學員認同率70%。

5.培訓內容與實操誤差率為0

2培訓核考獎罰細則培訓學員1.無故缺席,扣除考勤2分。

2.不遵守講堂紀律扣除考勤1分。

3.不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進行單獨培訓(業余時間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進行單獨培訓(業余時間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。

講師1.第一次培訓效果未達標準,重新制訂調整培訓方案進行培訓;

2.第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。

3.第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。

7.0記錄

7.1《培訓計劃表》

7.2《培訓記錄表》

篇2:安全評價人員培訓試題

安全評價人員培訓試題

單位:

姓名:得分:

一、填空題(下列各題中給出了一些括號,請把正確的答案填在括號里。共18個空,每空1分,計18分。)

1、狹義的危險是指系統中的特定危險事件發生的可能性和()的結合。

2、按照國家安全生產監督管理局第“安監管技裝字[20**]45號”文件,安全評價分為安全預評價、()、安全現狀綜合評價和專項安全評價。

3、安全預評價是根據()的內容,分析和預測該建設項目存在的危險、危害因素的種類和程度,提出合理可行的安全技術設計和安全管理建議的過程。

4、“三同時”是指生產經營單位的新建、()、擴建工程項目的(),必須與主體工程同時設計、同時施工、()。

5、《中華人民共和國安全生產法》第二十五條規定,礦山建設項目和用于生產、()危險物品的建設項目,應當分別按照國家有關規定進行安全條件論證和安全評價。

6、根據《生產過程危險和有害因素分類與代碼》(GB/T13816-92),將危險危害因素分為6大類、37個小類。這6大類分別是:()危險、危害因素,化學性危險、危害因素,生物性危險、危害因素,()危險、危害因素,行為性危險、危害因素和其他危險、危害因素。

7、所謂事故預防原理,主要是闡明(),為什么會發生,以及如何采取措施防止事故的理論體系。它以()為研究對象,探討事故致因因素及其相互關系、()等方面的問題。

8、防止人失誤的技術措施有用機器代替人、()、耐失誤設計、警告和()等。

9、現代安全管理的特征是()、()、全方位安全管理和全天候安全管理。

10、風險管理是構成管理過程的必要組成部分,涉及多方面的因素,其基本過程包括確定范圍與目標、危險辨識、()、風險處理和(),整個過程是一個循環往復的過程。

二、選擇題(下列各題中都給出了4個答案,依次為A、B、C、D,其中至少有一個是正確的,請把正確的答案填在后邊的括號里。共10題,每題1分,計10分。)

1、危險是事故可能性與事故嚴重性的結合,所以()

A.事故的可能性增大1倍,危險就增大1倍。

B.事故的嚴重性增大1倍,危險就增大1倍。

C.事故嚴重性越大,危險就越大。

D.當事故可能性相同時,危險與事故嚴重性無關。

2、安全評價是一個行為過程,該過程包括:()

A.項目工程的可行性研究。

B.評價危險程度。

C.確定危險是否在可承受的范圍。

D.項目的施工圖設計。

3、進行建設項目安全驗收評價的設計文件依據是項目()

A.可行性研究報告。

B.建議書。

C.施工圖設計。

D.設計說明書。

4、《危險化學品安全管理條例》規定,生產、儲存、使用危險化學品企業的生產、儲存裝置要定期進行安全評價,其中()

A.劇毒危險化學品企業的生產、儲存裝置每年進行一次安全評價。

B.劇毒危險化學品企業的生產、儲存、使用裝置每年進行一次安全評價。

C.非劇毒危險化學品企業的生產、儲存裝置每兩年進行一次安全評價。

D.非劇毒危險化學品企業的生產、儲存、使用裝置每兩年進行一次安全評價。

5、特種設備是指國家認定的,因設備本身和外在因素的影響容易發生事故,且一旦發生事故會造成人身傷亡及重大經濟損失的危險性較大的設備。下列屬于特種設備的是()

A、電梯。

B、廠內機動車輛。

C、客運索道。

D、防爆電氣設備。

6、海因里希最初提出的事故因果連鎖過程包括如下五個因素:遺傳及社會環境;人的缺點;()

A、人的不安全行為或物的不安全狀態;

B、事故;

C、破壞;

D、傷害。

7、《中華人民共和國安全生產法》第十七條規定了生產經營單位的主要負責人對本單位安全生產工作負有六方面的責任,下列屬于這六方面責任的有()

A.建立、健全本單位安全生產責任制。

B.組織制定并實施本單位的生產安全事故應急救援預案。

C.組織完成本單位的安全評價。

D.及時、如實報告安全生產事故。

8、下列關于“事故樹法”說法正確的有()

A.在事故樹中凡能導致頂上事件發生的基本事件的集合稱為割集。

B.在事故樹中凡能導致頂上事件發生的基本事件的集合稱為最小割集。

C.在事故樹中凡是不能導致頂上事件發生的最低限度基本事件的集合稱為徑集。

D.在事故樹中凡是不能導致頂上事件發生的最低限度基本事件的集合稱為最小徑集。

9、系統安全認為,事故發生的根本原因是系統中存在的()

A.危險源。

B.人工作業。

C.機械。

D.人工作業與機械。

10、皮特森(Petersen)人失誤致因分析,認為過負荷、人機學方面的問題和決策錯誤是造成()

A.人失誤的原因。

B.機械失控的原因。

C.危險化學品失控的條件。

D.能量意外釋放的因素。

三、判斷題(下列說法有的是正確的、有的是錯誤的,正確的在題目后面的括號中打“√”,錯誤的在題目后面的括號中打“×”。共28題,每題1分,計28分)

1、危害辨識是確定危害的存在及其大小的過程。()

2、1998年頒布的《建設項目(工程)勞動安全衛生預評價管理辦法》規定,任何建設項目都必須進行安全預評價。()

3、安全現狀綜合評價是針對某一個生產經營單位總體或局部的生產經營活動安全現狀進行的全面評價。()

4、一般所說的安全生產法律法規都是由全國人民代表大會頒布的。()

5、化學性爆炸按其性質可分為爆燃和爆轟,爆燃沖擊波波陣面傳播的速度比爆轟沖擊波波陣面傳播的速度快。()

6、《危險化學品安全管理條例》規定,生產、儲存、使用劇毒危險化學品企業的生產、儲存、使用裝置需要每年進行一次安全評價。()

7、按可燃物的性質,將火災分為A類火災、B類火災、C類火災和D類火災,其中:B類火災是易燃液體表面或可燃氣體中的火災。()

8、職業病,是指企業、事業單位和個體經濟組織的勞動者在職業活動中,因接觸粉塵、放射性物質和其他有毒、有害物質等因素引起的疾病。()

9、進行安全評價時,利用具有密切關系(或相似)項目的有關資料,來代替被評價項目所缺少的資料。這種安全評價依據的安全評價原理是代替推算法。()

10、根據《建筑設計防火規范》(GBJ16-87:2000),煤油的火災危險性是乙類,所以生產、存放煤油場所的火災危險性一定是乙類。()

11、可以和易燃氣體共同儲存的只有惰性不燃氣體。()

12、重大危險源是長期地或臨時地生產、加工、搬運、使用或貯存危險物質,且危險物質的數量等于或超過臨界量的單元。()

13、按《高處作業分級》(GB/T3608-93)的規定,凡在距離地面高度2m以上(含2m)有可能墜落的高處進行的作業,稱為高處作業。()

14、建設項目的安全預評價大綱按規定由建設單位送審。()

15、博德的事故因果連鎖過程包括如下五個因素:管理失誤;個人原因或工作條件;人的不安全行為或物的不安全狀態;事故;傷亡。()

16、系統中存在的、可能發生意外釋放的能量或危險物質稱作第二類危險源。()

17、二人操作是一種冗余系統。()

18、警告分為視覺警告、書面警告、聽覺警告和氣味警告。()

19、常用的防止事故發生的安全技術有以下幾種:消除危險源、限制能量或危險物質、隔離。()

20、個體防護是一種避免或減少事故損失的安全技術。()

21、我國的安全生產方針是:“生產必須安全,安全為了生產”。()

22、安全檢查表法可以提供事故后果分級。()

23、HAZOP分析方法可用于間歇系統的安全分析。()

24、DOW火災、爆炸危險指數法可用于分析發電廠一些單元的潛在損失。()

25、DOW火災、爆炸危險指數法中,一般工藝危險系數是確定事故損害大小的主要因素。()

26、風險評價方法不是決定風險評價結果的唯一因素。()

27、定量FTA可用于估算頂上事件發生頻率。()

28、定量ETA可用于估計事故發生頻率。()

四、簡述題(共6題,每題4分,計24分)

1、簡述特種作業概念及其分類。

答:

2、電氣設備的防爆標志由國家或組織標志、防爆類型標志、試驗氣體類型等三部分組成,請說明下列防爆標志的意義:

E*dⅠ:

E*iaⅡA:

EE*dⅡB:

EE*dⅡC:

答:

3、按標準《建設項目(工程)勞動安全衛生預評價導則》,建設項目勞動安全預評價分為六大步驟,簡述這六大步驟。

答:

4、簡要說明影響風險評價方法選擇的因素類型。

答:

5、簡要說明DOW火災、爆炸危險指數法的評價程序。

答:

6、簡要說明事故樹分析的基本程序。

答:

五、論述題(共2題,每題10分,計20分)

1、論述安全評價的目的、意義和作用。

答:

2、用布爾代數化簡法化簡該事故樹求其最小割集;求該事故樹的最小徑集;畫出以最小徑集表示的事故樹的等效圖。

答:

用布爾代數化簡法求最小割集:

得到9個最小割集,分別為:

用布爾代數化簡法求最小徑集:

得到事故樹的3割最小徑集,分別為:

以最小徑集表示的等效圖為:

篇3:電力行業安全管理人員培訓試題

電力行業安全管理人員培訓試題

部門:________姓名:______分數:______

一、判斷題:(對的打(√),錯的打(×)每題1.5分,共45分)。

1、在生產過程中,如果物的狀態.人的行為和環境條件不能滿足依據事故發生與預防規律的認識所制定的標準、規章、規定、規程等,就有可能發生事故。()

2、《安全生產法》規定,任何單位和個人都應當支持、配合事故搶救,并提供一切便利條件。()

3、任何單位或者個人對事故隱患或者安全生產違法行為,均無權向負有安全生產監督管理職責的部門報告或者舉報。()

4、“安全生產事故”是指在生產經營活動中發生的造成人員傷亡或者財產損失的突發事件的總稱。()

5、勞動保護就是為了保護勞動者在生產過程中的安全和健康。()

6、能自動消除危險因素,避免事故發生的裝置叫保險裝置。()

7、使用梯子時、應有防滑措施、踏步應牢固無裂縫。()

8、泡沫滅火器可用于電氣設備火災的滅火。()

9、嚴格執行操作規程,不得違章指揮和違章作業;對違章作業的指令有權拒絕,并有責任制止他人違章作業。()

10、在潮濕和易觸及帶電體場所的照明電源電壓不得大于24伏。()

11、使用電壓36V的手把燈,在作業時即可保證絕對安全。()

12、駕駛機動車違反道路交通安全法律法規發生交通事故屬于交通違章行為。把驗電筆連接在直流電極上,發亮的一端(氖燈電極)為正極。()

13、裝接地線時,應先裝三相線路端,然后裝接地端;拆時相反,先拆接地端,后拆三相線路端。()

14、在任何情況下都不要把安全電壓理解為絕對沒有危險的電壓。()

15、異步電動機采用Y-Δ降壓起動時,定子繞組先按Δ聯結,后改換成Y聯結運行。()

16、在1kv以上的電壓區作業時,嚴禁使用5kv絕緣手套。()

17、電氣設備停電后,即使是事故停電,在未拉開有關刀閘和采取安全措施以前,不得觸及設備或進入遮欄內,以防止突然來電。()

18、由同一臺變壓器供電的配電網中,允許一部分電氣設備采用保住接地而另一部分電氣設備采用保護接零。()

19、氣設備的金屬外殼接地屬于工作接地。()

20、嚴禁變配電所值班人員口頭約時停電、送電操作。()

21、工藝過程中產生的靜電除可能給人以電擊外,還可以引起爆炸。()

22、不同電壓種類的插座應有明顯區別。()

23、使用兆歐表測量絕緣電租時,被測設備必須停電。對于有較大電容的設備,停電后()

24、用人單位應當優先采用有利于防治職業病和保護勞動者健康的新技術、新工藝、新材料,逐步替代職業病危害嚴重的技術、工藝、材料。()

25、任何單位和個人不得生產、經營、進口和使用國家明令禁止使用的可能產生職業病危害的設備或者材料。()

26、中華人民共和國職業病防治法的宗旨是預防、控制和消除職業病危害,防治職業病,保護勞動者健康及其相關權益,促進經濟發展。()

27、建設項目在竣工驗收前,建設單位應當進行職業病危害控制效果評價。()

28、職業病診斷證明書應當由參與診斷的醫師共同簽署,并經承擔職業病診斷的醫療衛生機構審核蓋章。()

29、用人單位和醫療衛生機構發現職業病病人或者疑似職業病病人時,應當及時向所在地衛生行政部門報告。()

30、安全生產工作堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針。()

二、選擇題:把正確的答案寫在括號里(每題2分,共50分).

1、《國家電網公司電力安全工作規程(變電部分)》自()年8月1日起在公司系統內試行。

A、2007B、2008C、2009

2、制定《電力安全工作規程》的目的是為了加強電力生產(),規范各類工作人員的行為,保證人身、電網和設備安全。

A、勞動紀律B、設備維護C、現場管理

3、制定《電力安全工作規程》的目的是為了加強電力生產現場管理,規范()工作人員的行為,保證人身、電網和設備安全。

A、檢修B、運行C、管理D、各類

4、等電位帶電作業時,扣除人體短接的和零值的絕緣子片數后,220kV設備良好絕緣子片數不得少于()片。

A、7B、8C、9D、10

5、《電力安全工作規程》是依據國家有關法律、法規,結合()制定的。

A、國際慣例B、電力生產的實際C、我國國情

6、作業現場的生產條件和安全設施等應符合有關標準、規范的要求,工作人員的()應合格、齊備。A、安全工器具B、勞動防護用品C、車輛配備

7、現場使用的安全工器具應()并符合有關要求。A、足夠B放置整齊C、合格

8、作業人員的基本條件之一:經醫師鑒定,無()的病癥。

A、慢性B、傳染性C、妨礙工作D、嚴重

9、對工作人員的體格檢查每()年至少一次。A、一B、二C、三

10、作業人員的基本條件之一:具備必要的()知識,學會緊急救護法,特別要學會觸電急救。A、計算機操作B、衛生保健C、安全生產

11、因故間斷電氣工作連續()以上者,應重新學習《安規》,經考試合格后,方能恢復工作。A、三個月B、半年C、一年

12、外來人員參與公司系統電氣工作,工作前,設備運行管理單位應告知現場電氣設備接線情況、()和安全注意事項。A、防范措施B、危險點C、技術措施

13、任何人發現有違反本規程的情況,應立即制止,經()后才能恢復作業。

A、批準B、糾正C、許可

14、修改后的《安全生產法》由*主席于2014年簽署第十三號令予以公布,自2014年()起施行。

A、10月1日B、11月1日C、12月1日D、8月31日

15、搶救過程中,要每隔數分鐘對傷員呼吸和心跳是否恢復再判定一次,每次判定時間均不得超過()。

A.30sB.5~10sC.15~20sD.15s

16、在高壓設備上工作,應至少由()進行,并完成保證安全的組織措施和技術措施。A.三人B.兩人C.四人D.一人

17、工作地點中,10kV設備帶電部分與工作人員在進行工作中正常活動范圍的距離小于()m時,設備應停電。A.0.7B.1.0C.0.35D.1.5

18、安全帶的掛鉤或繩子應掛在()的構件上,或專為掛安全帶用的鋼絲繩上,并應采用高掛低用的方式。

A.固定B.結實牢固C.移動D.不動

19、工作許可人在完成施工現場的安全措施后,應會同()到現場再次檢查所做的安全措施,對具體的設備指明實際的隔離措施,證明檢修設備確無電壓。

A.工作班成員B.專責監護人C.工作票簽發人D.工作負責人

20、在屋頂以及其他危險的()進行工作,臨空一面應裝設安全網或防護欄桿,否則,作業人員應使用安全帶。

A.場所B.地段C.邊沿D.區域

21、在使用總、分工作票時,分工作票應一式兩份,由()分別收執。。

A.總工作票負責人和工作許可人B.總工作票負責人和分工作票負責人

C.總工作票負責人和當值調度D.總工作票負責人和工作票簽發人

22、工作監護制度規定,工作負責人在()時,可以參加工作班工作。

A.一經操作即可停電B.鄰近設備已停電C.全部停電D.部分停電

23、專責監護人履行安全責任時應明確()和監護范圍。

A.工作許可人B.被監護人員C.工作負責人D.工作班成員

24、在沒有腳手架或者在沒有欄桿的腳手架上工作,高度超過()時,應使用安全帶,或采取其他可靠的安全措施。A.1.0mB.1.5mC.2.0mD.2.5m

25、在進行高處作業時,除有關人員外,不準他人在工作地點的()通行或逗留。

A.前后B.附近C.下面