大廈前臺(tái)服務(wù)規(guī)定

1前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目

前臺(tái)是個(gè)重要部門,是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn),是對外宣傳的窗口,它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展,搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之重要。

根據(jù)開業(yè)后的需要,前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目:

A、傳真、打字、復(fù)印:

為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù),一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨,同時(shí)方便客戶的經(jīng)營活動(dòng),使客戶感到入住海晟名苑是最佳選擇。

B、票務(wù)代購:

為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要,前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購,此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系,簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。

C、郵件收遞:

辦理信件,明信片,印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

2前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)

A.應(yīng)答客人的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

B.如果客人的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對不起,請您說慢一點(diǎn)。”或“對不起,請您再說一遍,好嗎”

C.對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向客人致歉,待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

D.回答客人問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

E.對客人的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對客人的過分或無理的要求要沉住氣,如果客人稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答,謝謝你的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

F.面帶微笑真誠服務(wù),這是前臺(tái)接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

3前臺(tái)交接班制度

A.處理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

B.交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

C.交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

D.接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

E.交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

F.交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

G.當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,交接班工作方可結(jié)束。

H.交接班檢查記錄:

應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記“√”號,不正常情況“×”號。

每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

交接上一班工作事項(xiàng)。

篇2:汽車售后服務(wù)前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

汽車銷售售后服務(wù)前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待客戶

出迎、致意確認(rèn)顧客來意:

出迎應(yīng)迅速,并利用接待臺(tái)能在客戶停車前幾秒鐘內(nèi)做好開車門問好準(zhǔn)備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對顧客必須講普通話),并能以明快的表情和迅速的動(dòng)作響應(yīng)顧客;在顧客來店高峰時(shí),應(yīng)采取應(yīng)急措施安排臨時(shí)的迎接人員(部門所有服務(wù)人員如主管、結(jié)算員都可做臨時(shí)接待),避免長時(shí)間等待冷落了客戶。充分協(xié)調(diào)好保安的關(guān)系,切實(shí)做好接車前細(xì)小問題。另外避免在讓客戶進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí)出現(xiàn)冷落感,應(yīng)做到有讓有迎,并能在第一時(shí)間內(nèi)安頓好客戶,倒上茶水。

確認(rèn)/記錄顧客來意:在出迎時(shí)應(yīng)快速詳細(xì)記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)等),在問診單上應(yīng)認(rèn)真記錄顧客要求,并確信你已經(jīng)理解了用戶的要求,然后向顧客復(fù)述,并盡可能用顧客原話如實(shí)記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進(jìn)行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動(dòng)玻璃狀況、電動(dòng)窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認(rèn)。

注意:外觀和功能件的檢查時(shí)要讓顧客在場,并在問診單上詳細(xì)標(biāo)識(shí);進(jìn)車內(nèi)前一定要進(jìn)行貴重物品提示,必要時(shí)起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無異響。

二、估計(jì)

前臺(tái)接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價(jià)位和更換的工時(shí)和時(shí)間,并能夠在最短的時(shí)間內(nèi)跟客戶作出響應(yīng),并詳細(xì)的向客戶解釋說明;能及時(shí)回答客戶提出的異議,并在客戶確認(rèn)的前提下讓客戶簽字。

估價(jià)/估時(shí)制作估價(jià)單:確定作業(yè)項(xiàng)目;列出需用的零部件、油脂類,估算工時(shí)計(jì)算作業(yè)時(shí)間(仔細(xì)了解用戶要求的取車時(shí)間,以便設(shè)定交車預(yù)定日期和時(shí)間);確認(rèn)所需零部件的庫存情況;計(jì)算估價(jià)金額。

向顧客進(jìn)行估算說明:簡明扼要的向用戶說明作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間、估計(jì)金額和交車時(shí)間及程序等,讓顧客有依賴感;

取得顧客同意并簽字確認(rèn):針對報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間,征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛,請顧客簽字確認(rèn)是必要的,良好的估算說明會(huì)讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無論顧客在店內(nèi)休息或者離店,顧客的安頓工作都會(huì)使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應(yīng)做到客戶進(jìn)大廳有人迎,并第一時(shí)間倒上茶水,在客戶等待時(shí)間提出異議要及時(shí)作出響應(yīng)(盡可能避免顧客進(jìn)入修理車間,可以告知顧客,車間空氣不好,且設(shè)備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶信息車輛信息的記錄,對首次來店的用戶應(yīng)馬上建立用戶檔案;管理內(nèi)用戶來店應(yīng)核實(shí)用戶檔案信息是否齊全或準(zhǔn)確,如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業(yè)內(nèi)容和涉及的零部件。

三、結(jié)算:

制作結(jié)算單:前臺(tái)人員接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會(huì)計(jì)帳票。

說明作業(yè)內(nèi)容/費(fèi)用:向客戶說明費(fèi)用本著誰接車誰說明的原則,在向顧客進(jìn)行說明前,請核對問診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進(jìn)行作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)費(fèi)用的說明以及保養(yǎng)確認(rèn)單上所檢查項(xiàng)目;必要時(shí)請顧客到交車工位進(jìn)行說明。

取得顧客同意/簽字:請顧客在會(huì)計(jì)帳票上簽字確認(rèn),事先進(jìn)行作業(yè)說明的顧客會(huì)很愿意簽字。

引導(dǎo)顧客至結(jié)算處:引導(dǎo)顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時(shí)得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費(fèi)用:收銀人員擔(dān)任著服務(wù)部門中最艱巨的工作,應(yīng)快速核對并收取費(fèi)用,便不要試圖解釋作業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成等問題,而應(yīng)將這些問題留給前臺(tái)人員。收銀人員應(yīng)學(xué)會(huì)售后服務(wù)人員的接待禮儀,在服務(wù)的整個(gè)過程中,要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好,并對顧客所帶來的生意表示感謝,以維護(hù)售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。

四、交車:

交車是下次維修保養(yǎng)開始,為了使這次服務(wù)有一個(gè)好的、積極的結(jié)果,前臺(tái)接待員應(yīng)該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。

引導(dǎo)顧客到交車車位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

取下CS三件套:應(yīng)當(dāng)著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛惜他的車。

送別客戶:提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時(shí)間(基于時(shí)間或公里數(shù)),留下完美的印象,建立未來的關(guān)系。

售后服務(wù)部統(tǒng)一禮貌用語

前臺(tái):

1、出迎時(shí)或有客戶咨詢時(shí)

您好,我是***,很高興為您服務(wù)!

2、估價(jià)、結(jié)算、交車、接電話等讓客戶等待時(shí)

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車愉快!

4、接電話時(shí)

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車間:

1、對不起!**先生/小姐,車間危險(xiǎn),請您到休息室休息。

對不起先生/小姐,跟您講話會(huì)影響到保養(yǎng)/修理好您的愛車。請您到前臺(tái)咨詢。

全體售后人員應(yīng)對在店內(nèi)遇到的客戶做出禮節(jié)性問候。

售后服務(wù)部

篇3:景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待部職責(zé)

景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待部崗位職責(zé)

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn);

(3)熟悉景區(qū)、各酒店的各種服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間,了解本市交通、商業(yè)、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動(dòng)、會(huì)議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統(tǒng),能獨(dú)立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施,解答客人的任何問題;

(6)根據(jù)客人的要求,安排叫醒時(shí)間、行李運(yùn)送時(shí)間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯(lián)系,以保證行李迅速準(zhǔn)確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯(lián)系,了解客房狀況,以保證及時(shí)向客人提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的客房。

(9)按公安部相關(guān)規(guī)定為客辦理入住登記手續(xù),認(rèn)真做好公安網(wǎng)的掃描與錄入;

(10)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個(gè)人形象儀表。