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物業服務中心報修服務管理規程(5)

2024-07-16 閱讀 8379

物業服務中心報修服務管理規程(五)

1.0目的

盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。

2.0適用范圍

適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。

3.0職責

3.1客戶服務中心負責記錄報修內容,并傳達到工程部維修。

3.2工程部負責報修內容的確認及維修,按公司規定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。

3.3客戶服務中心負責對維修工作的監督及對"維修服務項目表"以外的報修內容進行評審。

3.4物業服務中心財務部或物業部前臺負責對有償服務收費統計、代收費。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節禮貌。如屬物業需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。

4.2派工

4.2.1前臺根據《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業單》。

4.3安裝維修

4.3.1維修人員接到《服務作業單》后,及時按領料程序辦理領料。

4.3.2維修人員領料后應在《有償服務標準》中規定的時間內完成安裝維修任務。

4.3.3屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。

4.3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規定的文明禮貌有關規定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后,維修人員根據服務內容,詳細填寫《服務作業單》并請顧客對維修的內容進行驗收,合格后簽名驗收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業單》后,交向物業服務中心財務部或物業部辦理收費/無償手續。

4.4.3客服中心對《服務作業單》統計,第一聯客服中心保存,第二聯交顧客留存,第三聯交財務。

4.5回訪

4.5.1針對維修人員的維修質量和服務態度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業戶。

4.5.2對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解維修質量、服務態度和收費等情況。

4.5.3顧客對服務質量不滿意而投訴或根據回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務工作標準

5.2《顧客信息登記表》PR/WY-09-02

5.3《服務作業單》PR/WY-10-01

5.4《回訪情況記錄表》PR/WY-10-02

篇2:小區報修服務指南5

住宅小區報修服務指南(五)

**物業管理有限公司維保部維修班現有員工6名,主要負責本小區內水、電等設施設備的維護合修繕工作,保障小區生活的正常供給。維保部執行24小時值班制度,隨時接待您的報修事宜,并保證自規定時間內按質按量完成維修任務。日常報修請直接聯系我們,緊急報修可撥打緊急電話。業主和使用人均使用電話報修,也可直接到物業公司辦公室報修。(報修地址及電話后附)

物業公司現有員工40名,主要負責小區內的治安、保潔、水電設施設備維護和日常修繕工作,并按領導責任制要求安排節日工作計劃,調配足夠人員完成日常維修、保潔、保安、公共設施、設備維護等工作。

一、報修范圍

急修項目分為:

(1)物業公共部位、公用設備、公共設施損壞發生危險;

(2)因室內線路故障而引起停電和漏電;

(3)因水泵故障和進水表內的水管爆裂和龍頭嚴重漏水;

(4)雨漏管、下水管堵塞和水盤等設備漏水;

(5)電梯故障、不能正常行駛;

(6)樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞;

(7)其它屬于危險性急修項目。

一般項目分為:

(1)各類鋼、木門窗損壞;

(2)水衛設備零件損壞;

(3)屋面滲漏水;

(4)其它屬于小修養護和便民服務范圍的項目。

業主自用部位的原有自用設備的損壞,業主可以向物業公司報修,可以直接向其它相關維修單位報修。

二、維修費用

急修以及維修項目的維修費用,由報修人認可簽字后,按規定列支;除此之外,公用部位、公用設備維修且維修費用在500元以上的,需經業主委員會認可后予以維修,費用按規定列支。

物業修理項目竣工后,以業主驗收簽字為準。其中,疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準,筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準,因修理質量引起的返修不再收費。

三、服務承諾:

業主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。本物業公司接到業戶急修項目報修的,應在15分鐘內趕到現場,30分鐘內修理;接到一般項目報修的,應在20分鐘內修理。

報修值班電話:***

緊急報修電話:****

篇3:物業服務公司報修單制度

1.0目的:

規范各部門/管理處有關工程、清潔、綠化、土建等方面的報修工作,使報修工作能得到及時的處理。

2.0報事及統計程序

2.1各部門/管理處人員發現需向各專業公司或售后服務隊報修的問題時,應接要求填寫《報事單》進行報修。

2.2各專業公司及售后服務隊:

①每天需派員到各管理處簽收報事單和及時安排維修,

②在三天內完成報事單所到的維修工作內容,

③確因特殊情況未能在三天內完成維修作業的,除在處理情況欄寫明原因外,還需送技術部相關主管加具意見,

④所有報事單需在簽收后72小時內填寫處理情況并交回部門/管理處。

2.3各部門/管理處簽收報事單后:

①兩天內安排人員對已維修項目內容進行驗收,確認。

②驗收合格的,將報事單交部門/管理處統計人員存檔。

③未能通過驗收的項目,需在驗收當天按當前使用單號重新填寫報事單報修,并在未完成單的驗收欄注明轉單號。

④同一報修項目內容,超過連續兩次報修,應向相應公司/工隊作出口頭警告等處理,并將情況向技術部反映。

2.4各部門/管理處每月由統計人員將報事單整理,統計后存檔,同時將統計數據向服務質量部通報。

3.0相關質量記錄

《報事單》RGPM-7.5.4-D-01-05