物業服務中心投訴處理規程(五)

1.0目的

規范顧客對物服中心服務質量投訴處理程序,使之能深刻及時、有效、合理的處理,使顧客滿意。

2.0適用范圍

適用于公司所轄各物業服務中心對顧客投訴的處理工作。

3.0職責

3.1客服中心負責顧客來函、來電、來訪的投訴處理。

3.2客服中心負責顧客投訴的記錄、協調和處理工作。

3.3物業服務中心各崗位人員必須積極配合客服中心對投訴處理的工作開展。

3.4客服中心負責顧客回訪。

3.5物業服務中心主任負責對投訴處理情況的抽查及回訪。

4.0工作程序:

4.1、物業服務中心或其他部門接待人員負責接受顧客的口頭或書面投訴,并在"投訴記錄表"上做好詳細的記錄。

4.2、根據投訴的內容,接待投訴人員應立即填寫"投訴處理記錄表",及時送達給相關部門或部門主管。

4.3、責任部門接到"投訴處理記錄表"后,應在第一時間內安排人員予以處理,并如實填寫處理情況。

4.4、責任部門負責人根據完成情況在5個工作日以內寓意回訪,并認真填寫回訪記錄。

4.5、投訴處理回訪率要求100%,重大投訴應向物業服務中心主任匯報。

4.6、對各物業服務中心不能處理的,或需由公司協調處理的問題應及時上報,填寫完《顧客投訴處理表》后,報公司具體安排,由公司總經理(管理者代表)負責作出處理決定。

4.7顧客投訴回訪

4.7.1物業服務中心客服中心負責對顧客進行回訪,并將回訪情況填寫在《顧客投訴處理表》中。

4.7.2每月月末或下月初由客服中心將本月顧客投訴處理表報物業服務中心主任審閱并驗證。需發《糾正預防措施》詳見《糾正和預防措施程序》。

1.1、物業部所有員工均有主動及時投訴的責任和義務,不得互相推托。

1.2、對待投訴的態度要嚴肅認真,將投訴視為了解住戶反應,檢驗服務質量、消除誤解、改進工作的重要依據。

1..3、住戶投訴受理,采取辦公室接待、設置電話投訴、投訴信箱等方法,根據住戶不同的投訴方式、投訴內容,區別不同情況受理投訴,并盡量避免在公共場合受理,受理時細心了解住戶投訴內容、原因、具體事實對涉及人員、投訴者姓名、房號。

1.4、住戶投訴處理,對確屬管理方面原因引致的投訴,主動承擔責任并表示歉意,不使住戶情緒進一步惡化,對不了解政府法規或物業服務中心有關規定而造成的投訴,耐心解釋,消除誤解。對法規不清,須向有關方面了解投訴的事實,請住戶稍候,查清事實,做出處理或其后再轉告住戶。無法處理的個別投訴,向住戶解釋清楚,在處理投訴時要注意方式方法,盡量讓顧客滿意,但切記超越權限,做出不切實際的承諾。

1.5、投訴處理善后工作。每日住戶投訴,需做好記錄,分類整理。對投訴中反映出來的物業服務中心管理服務及質量問題,定期分析研究,提出改進措施,落實到具體崗位,確保住戶投訴經處理過、屬物業服務中心責任的事件不再發生。

將投訴及處理情況記錄在《住戶投訴記錄表》。

2.0支持性文件和質量記錄

2.1《顧客投訴處理表》PR/WY-20-01

篇2:物業綠化管養投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業公司綠化管養投訴處理程序

一、目的

規范對住戶的綠化管養質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養質量問題的口頭或書面投訴,各小區管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區有關綠化管養投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區。

5、綠化部技術人員須與小區管理人員一起到現場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經小區管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養質量問題投訴的處理記錄在《zz物業綠化管養投訴處理表》上。

四、附《zz物業綠化管養投訴處理表》。

**市zz物業管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》