業(yè)戶(hù)報(bào)修處理規(guī)定(三)

1.目的

規(guī)范報(bào)修處理工作,使業(yè)戶(hù)的報(bào)修得到快速、有效的解決。

2.業(yè)務(wù)范圍

從接到報(bào)修到處理完畢。

3.職責(zé)

客服人員認(rèn)真詳細(xì)記錄業(yè)主報(bào)修的每一項(xiàng)內(nèi)容,及時(shí)將信息反饋至工程組處理。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處對(duì)外公示欄中公示特約服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)修承諾及24小時(shí)報(bào)修電話(huà)。

(2)普通零修,接到報(bào)修電話(huà)20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),緊急情況10分鐘以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

(3)預(yù)約維修按雙方約定時(shí)間按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

(4)每月零修及時(shí)率100%,返修率不高于1%。

(5)《特約服務(wù)/維修工作單》應(yīng)填寫(xiě)完整、有效。

(6)24小時(shí)接待報(bào)修,并有詳細(xì)記錄,及跟進(jìn)解決過(guò)程。

(7)《特約服務(wù)/維修工作單》按月進(jìn)行裝訂統(tǒng)計(jì)、存檔。

(8)所有報(bào)修單要有明確的處理結(jié)果,戶(hù)內(nèi)維修工作結(jié)束后應(yīng)由業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽署意見(jiàn)。

4.2接到報(bào)修

(1)白天由客服助理接報(bào)修,晚上由夜間值班人員接報(bào)修,每天客服助理上班、下班時(shí)與晚上的夜間值班人員交接《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》及《特約服務(wù)/維修工作單》,并將交接內(nèi)容記錄在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上(包括交班人、接班人、維修單的數(shù)量、單號(hào)等)。

(2)所有業(yè)戶(hù)報(bào)修、各部門(mén)巡視、檢查(如空房檢查等)中發(fā)現(xiàn)的工程問(wèn)題,均應(yīng)報(bào)至客服組(保潔員、保安員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)匯報(bào)主管負(fù)責(zé)人,由主管負(fù)責(zé)人上報(bào)客服組),由客服助理開(kāi)具維修單派發(fā)工程組維修(是返修問(wèn)題執(zhí)行《返修管理規(guī)定》)。

(3)客服助理/夜間值班人員接到報(bào)修要求:

①業(yè)戶(hù)報(bào)修:問(wèn)清業(yè)戶(hù)的房號(hào)、具體報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話(huà)(如業(yè)戶(hù)同意)、預(yù)約維修時(shí)間(根據(jù)業(yè)戶(hù)要求)、業(yè)戶(hù)是否自備配件;是否收費(fèi)服務(wù)(重復(fù)確認(rèn))。

②巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的工程問(wèn)題:明確具體位置、維修的具體內(nèi)容及緊急程度。

4.3填寫(xiě)記錄

客服助理/夜間值班人員將報(bào)修要求及時(shí)間詳細(xì)填寫(xiě)在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上。

4.4識(shí)別

客服助理/夜間值班人員根據(jù)報(bào)修需求進(jìn)行分析,是日常維修、特約維修或急迫性報(bào)修:

(1)日常維修:填寫(xiě)《特約服務(wù)/維修工作單》。

(2)特約維修:

①根據(jù)報(bào)修要求和業(yè)戶(hù)確認(rèn)維修價(jià)格;

②待業(yè)戶(hù)同意維修和報(bào)價(jià)后填寫(xiě)《特約服務(wù)/維修工作單》,并在維修單中注明維修價(jià)格;

③如不能根據(jù)業(yè)戶(hù)提供情況判斷價(jià)格,應(yīng)通知工程人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)估,再按上述a)、b)項(xiàng)程序進(jìn)行;

④詳見(jiàn)《特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定》。

(3)如業(yè)戶(hù)自備配件要在維修單中注明。

(4)急迫性維修:如報(bào)修緊急,客服組可先通知工程到現(xiàn)場(chǎng)處理,然后補(bǔ)填維修單,但是必須經(jīng)過(guò)業(yè)戶(hù)確認(rèn)。

4.5派單接單

(1)客服助理/夜間值班人員填好《特約服務(wù)/維修工作單》后通知相應(yīng)工程員工接單。(如工程員工均不在,通知工程負(fù)責(zé)人,由其進(jìn)行安排。)

(2)工程員工在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》接單人處簽字領(lǐng)單。

(3)從接到報(bào)修要求到到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)不得超過(guò)20分鐘(緊急情況10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng))。(如工程人員均不在或在20分鐘不能趕到維修現(xiàn)場(chǎng),客服助理/夜間值班人員應(yīng)與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,做好解釋工作,重新確定維修時(shí)間并在維修單上標(biāo)明)

(4)業(yè)戶(hù)另約維修時(shí)間的,應(yīng)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.6工程維修

(1)工程員工在接到《特約服務(wù)/維修工作單》后應(yīng)根據(jù)維修要求準(zhǔn)備齊全所需材料、工具、保護(hù)措施等再入戶(hù)維修。

(2)如業(yè)戶(hù)自行提供配件,工程員工在維修前,應(yīng)認(rèn)真閱讀產(chǎn)品的使用說(shuō)明、安裝說(shuō)明和安裝圖紙,并對(duì)業(yè)戶(hù)提供的產(chǎn)品進(jìn)行必要的檢查,確認(rèn)有能力進(jìn)行維修方可施工,以確保維修工作的順利完成。

(3)維修安裝時(shí),應(yīng)隨時(shí)征求業(yè)戶(hù)的意見(jiàn),隨時(shí)調(diào)整以達(dá)到業(yè)戶(hù)要求。

(4)維修員工必須遵守入戶(hù)管理規(guī)定(詳見(jiàn)《工程組入戶(hù)維修管理規(guī)定》)。

(5)維修人員應(yīng)將維修所用材料的名稱(chēng)、規(guī)格、用量詳細(xì)填寫(xiě)清楚。

4.7返單

(1)白天:工程員工維修完畢后將填寫(xiě)完整的《特約服務(wù)/維修工作單》返回客服助理處。

(2)晚上:工程員工維修完畢后將填寫(xiě)完整的《特約服務(wù)/維修工作單》返回夜班值班人員處。

(3)夜間值班人員每天早上將《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》及《特約服務(wù)/維修工作單》交回客服助理處,便于客服助理跟蹤回訪(fǎng)(在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上做好交接)。

(4)當(dāng)天不能處理或已返回的但無(wú)最終處理結(jié)果的《特約服務(wù)/維修工作單》,應(yīng)由客服助理及工程人員共同跟進(jìn),以達(dá)到問(wèn)題得到最終處理,并將最終處理結(jié)果及時(shí)間體現(xiàn)在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上。如重大維修、遺留問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程、客服負(fù)責(zé)人。

4.8處理結(jié)果必須完整,客服助理/夜間值班人員在收單時(shí)應(yīng)確認(rèn):

(1)處理結(jié)果填寫(xiě)完整。

(2)維修單的有效性。

(3)公共區(qū)域維修或空房維修完畢后,客服助理應(yīng)親自或派人至現(xiàn)場(chǎng)查看、核實(shí)。

(4)所有問(wèn)題確認(rèn)清楚后,客服助理才能簽字確認(rèn)并收回維修單。

4.9維修單的統(tǒng)計(jì)、匯總、核對(duì):

各部門(mén)分別存檔并按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、核對(duì)。

(1)普通維修:第一聯(lián)和第三聯(lián)在客服組存檔,第二聯(lián)交工程組存檔。(各部門(mén)做好統(tǒng)計(jì)、整理、核對(duì)工作)。

(2)特約維修:第一聯(lián)在客服組存檔,第二聯(lián)在工程組存檔,第三聯(lián)在財(cái)務(wù)部存檔。(詳見(jiàn)《特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定》)

(3)客服組、工程組、財(cái)務(wù)部應(yīng)每月進(jìn)行《特約服務(wù)/維修工作單》的統(tǒng)計(jì)工作,并填寫(xiě)《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》,并由客服組負(fù)責(zé)存檔。

(4)工程組:應(yīng)對(duì)水、電、綜合維修等各專(zhuān)業(yè)的維修量,耗材情況,及時(shí)率,返修率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

(5)客服組:應(yīng)對(duì)入戶(hù)、公共區(qū)域維修量,日常維修、特約服務(wù)維修量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)(每月入戶(hù)維修應(yīng)按《回訪(fǎng)制度》及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng),不得月底集中進(jìn)行零修回訪(fǎng))。

(6)財(cái)務(wù)部:整理統(tǒng)計(jì)每月特約服務(wù)單及費(fèi)用,并與客服組核對(duì)。

(7)行政部(物資管理-庫(kù)管):

每月統(tǒng)計(jì)維修單的用料使用情況,并與工程組核對(duì)出庫(kù)的數(shù)量和規(guī)格是否一致。

(8)維修單應(yīng)按月份入戶(hù)維修及公共區(qū)域維修分別裝訂,并附上封皮,將維修單年、月、本月維修總量、入戶(hù)維修量、公共維修量、維修及時(shí)率、返修率標(biāo)注在封皮上。(如為連號(hào)維修單還應(yīng)將本月起始單號(hào)注明在封皮上)

4.10注意事項(xiàng):

(1)其它部門(mén)接到業(yè)戶(hù)報(bào)修后或在巡視檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)統(tǒng)一報(bào)至客服組,由客服組統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)解決,所有領(lǐng)出庫(kù)的空白《特約服務(wù)/維修工作單》由客服組統(tǒng)一管理,未領(lǐng)出庫(kù)的空白《特約服務(wù)/維修工作單》由行政部統(tǒng)一管理。

(2)白天維修及特約服務(wù)必須統(tǒng)一由客服組開(kāi)具《特約服務(wù)/維修工作單》,夜間統(tǒng)一由夜間值班人員負(fù)責(zé)開(kāi)具,雙方必須交接清楚,出現(xiàn)丟失、缺單情況,應(yīng)查明原因并標(biāo)注清楚。

(3)特殊緊急情況需先行維修,工程組也應(yīng)先告知客服組,維修完畢后補(bǔ)齊維修單,并標(biāo)注清楚,必須有業(yè)戶(hù)確認(rèn)。

(4)每天客服組應(yīng)整理當(dāng)天開(kāi)具的維修單,是否全部回單,對(duì)沒(méi)有收回的單子應(yīng)問(wèn)清原因及回單日期,并及時(shí)跟進(jìn)做好記錄。

(5)各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)、銜接工作及本部門(mén)人員報(bào)修程序的培訓(xùn)工作。

(6)維修單必須連號(hào)使用,如發(fā)現(xiàn)丟失,必須及時(shí)向客服組負(fù)責(zé)人匯報(bào),并做好記錄和查明原因。

(7)所有開(kāi)錯(cuò)、作廢維修單也應(yīng)保存,單獨(dú)裝訂,月底在《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》中登記。

5.相關(guān)文件:

5.1《工程組入戶(hù)維修管理規(guī)定》

5.2《工程組值班交班記錄》

5.3《特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定》

5.4《回訪(fǎng)制度》

5.5《返修管理規(guī)定》

6.記錄

6.1《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》

6.2《特約服務(wù)/維修工作單》

6.3《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》

篇2:物業(yè)處理業(yè)戶(hù)使用人報(bào)修工作程序

物業(yè)處理業(yè)戶(hù)、使用人報(bào)修工作程序

1目的

盡快處理業(yè)戶(hù)/使用人的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)戶(hù)/使用人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

2適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)/使用人提出的維修服務(wù)要求的處理。

3職責(zé)

3.1客服部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至工程部。

3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。

3.3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

4工作程序

4.1客服部接到業(yè)戶(hù)/使用人維修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《客服部工程維修記錄表》。

4.2客服部將記錄的如業(yè)戶(hù)/使用人名稱(chēng)、業(yè)戶(hù)/使用人地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

4.3客服部將填好的《客服部工程維修記錄表》和《維修單》,在10分鐘內(nèi)送達(dá)工程部,并請(qǐng)接收人簽字接收。

4.4工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。

4.5如業(yè)戶(hù)/使用人報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.6工程人員對(duì)業(yè)戶(hù)/使用人報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

4.7如果維修材料是業(yè)戶(hù)/使用人提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果記錄。

4.8對(duì)有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

4.9維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶(hù)/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認(rèn)。

5相關(guān)文件及記錄

《客服部工程維修記錄表》

篇3:園區(qū)業(yè)戶(hù)報(bào)修投訴立項(xiàng)消項(xiàng)流程

園區(qū)業(yè)戶(hù)報(bào)修、投訴的立項(xiàng)消項(xiàng)流程

1、定義

(1)立項(xiàng):客服部接待員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶(hù)的投訴后,需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完整的處理及跟進(jìn),并在《報(bào)修投訴處理記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱(chēng)為立項(xiàng)。

(2)銷(xiāo)項(xiàng):指相對(duì)于立項(xiàng)而言,一個(gè)是始,一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的報(bào)修、投訴事項(xiàng),必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)。當(dāng)處理完畢反饋給客服部接待員時(shí),客服部接待員需在原立項(xiàng)案下記錄跟進(jìn)完成情況和時(shí)間,并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無(wú)法處理的報(bào)修、投訴案件,要由客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理簽名,稱(chēng)作銷(xiāo)項(xiàng)。

2、職責(zé)

(1)客服部接待員(值班人員):詳細(xì)了解報(bào)修、投訴案的情況,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否需立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問(wèn)題解決后要了解清楚情況,予以記錄和銷(xiāo)項(xiàng)。

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(2)客服部主管:每天下班前檢查接待員處理報(bào)修、投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷(xiāo)項(xiàng)情況,查閱記錄,并簽字確認(rèn),保證報(bào)修、投訴管理有始有終。

(3)項(xiàng)目經(jīng)理:每月5日前檢查上月(每月1日至31日)的報(bào)修、投訴立項(xiàng)、銷(xiāo)項(xiàng)處理情況,查閱相關(guān)記錄,并根據(jù)工作情況,給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),保證各項(xiàng)工作更加良性發(fā)展。

3、工作程序

(1)項(xiàng)的條件與規(guī)定

⑴.立項(xiàng)條件

①.當(dāng)接到口頭或電話(huà)的報(bào)修、投訴后,立即填寫(xiě)《報(bào)修投訴處理記錄表》表,如符合以下條件之一者,就可以確定是否需要立項(xiàng)。

②.需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工,在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的報(bào)修、投訴案都要立項(xiàng)。

③.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在通知了客服部接待員后,需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。

④.業(yè)戶(hù)反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢(xún)后,認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。

⑤.緊急求救的處理要立項(xiàng)。

⑥.在公司項(xiàng)目管理中心權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事件,業(yè)戶(hù)要求幫助、了解和查詢(xún)的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

⑦.報(bào)修、投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后,業(yè)戶(hù)認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題并不需要跟進(jìn)的事件,就不用立項(xiàng)。

⑵.立項(xiàng)的規(guī)定

①.客服部接待員在接到指令或報(bào)修、投訴后,要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是了解情況后再立項(xiàng)等處理方式。

②.當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí),要立即請(qǐng)示部門(mén)主管或項(xiàng)目經(jīng)理,以確定是否立項(xiàng)。

③.指令和報(bào)修、投訴案一經(jīng)立項(xiàng),有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦,直至銷(xiāo)項(xiàng)。絕不能拖著不辦或不了了之。

⑶.立項(xiàng)時(shí)應(yīng)立即在《報(bào)修投訴處理記錄表》中填寫(xiě)

①.立項(xiàng)時(shí)間

②.指令或報(bào)修、投訴聯(lián)系人

③.處理案的地址和聯(lián)系電話(huà)

④.內(nèi)容

(2)項(xiàng)的條件與規(guī)定

⑴.銷(xiāo)項(xiàng)或不能銷(xiāo)項(xiàng)的條件

①.立項(xiàng)的案件已處理完畢,報(bào)修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認(rèn)可,相關(guān)聯(lián)已送回到客服部接待員處,可以銷(xiāo)項(xiàng)。

②.非維修立項(xiàng)案件,在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭或電話(huà)通知后,經(jīng)了解事情屬實(shí),可以銷(xiāo)項(xiàng)。

③.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí),同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或是其它問(wèn)題,如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng),原案件已處理完畢,可以銷(xiāo)項(xiàng)。

④.在處理立項(xiàng)案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或其他問(wèn)題,繼續(xù)在處理中,又無(wú)法重新立項(xiàng),此案件不能銷(xiāo)項(xiàng)。

⑤.重大事項(xiàng)在處理完畢后,經(jīng)請(qǐng)示客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意后才可以銷(xiāo)項(xiàng)。

⑵.銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定

①.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前,任何人無(wú)權(quán)隨便銷(xiāo)項(xiàng)。

②.立項(xiàng)案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經(jīng)過(guò)核實(shí),才能銷(xiāo)項(xiàng)。

③.立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理或暫時(shí)無(wú)法處理下去,可做好記錄,每季度一次經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后才能銷(xiāo)項(xiàng)。

⑶.銷(xiāo)項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《報(bào)修投訴處理記錄表》中注明:

①.最后案件的處理結(jié)果

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②.同意銷(xiāo)項(xiàng)人員的簽名(一般案件不要簽名,但無(wú)法處理案件銷(xiāo)項(xiàng),要由審批人簽名),客服部接待員簽名。

③.銷(xiāo)項(xiàng)時(shí)間