物業公司客服部操作程序

1、目的

為嚴格控制客戶服務部各項工作過程、量化工作標準、確保服務品質,提升公司形象,特制訂本工作手冊。

2、適用范圍

物業公司客服部所有工作范疇

3、管理權責

3.1客服部組織架

3.2經理崗位職責

3.2.1計劃與報告擬訂

通過擬訂本部門管理工作計劃與總結、公司各類公文、員工培訓計劃、財務預算與采購計劃等,實現本部門高效運轉及與其它部門溝通順暢的目標。每月制定部門月工作計劃,編制工作總結。每年制定部門年度工作計劃。

3.2.2服務項目可行性調研

根據客戶需求,策劃實施新的酒店式物業服務內容。

3.2.3服務控制和實施

根據相關流程與規定,對部門服務進行管理,包括:對服務的實施、投訴處理、物業管理服務查詢、信息收集等進行過程的控制和管理。

3.2.4處理重大投訴

根據客戶投訴的內容和程序文件,協助或處理客戶重大投訴

3.2.5策劃組織客戶活動

根據項目實際情況,制定客戶活動計劃,并負責組織實施。

3.2.6定期拜訪客戶、策劃滿意度調查

根據階段性的工作總結,定期拜訪客戶,了解客戶的意見和建議,并策劃客戶滿意度調查方式和組織具體操作。

3.2.7保潔工作監管

根據工作需要,對所轄區域保潔工作進行監督管理。

3.2.8綠化工作監管

根據工作需要,對所轄區域綠化工作進行監督管理。

3.3管家崗位職責

3.3.1業主的接待

根據政策法規、《臨時管理規約》、程序文件,優化接待程序,為業主提供入住服務、報修受理、投訴受理、郵件分揀、業主活動接待等服務。

3.3.2費用催繳

根據政策法規、收費標準、程序文件,編制《前期物業管理服務合同》、《催繳計劃》,向業主收取相關費用。

3.3.3業主回訪和滿意度調查

根據程序文件和相關要求,編制《業主回訪計劃》,對業主進行回訪,認真填寫《業主回訪記錄》,定期進行滿意度調查。

3.3.4對外函件的起草與發放

根據相關要求和文件格式起草《業主函》、《公共通知》、《備忘錄》等對外文件,并負責進行發放。

3.3.5保潔綠化工作監管

根據部門要求和程序文件,檢查監督保潔綠化工作

3.4前臺接待崗位職責

3.4.1業主接待

根據政策法規、《臨時管理規約》和程序文件,為業主提供辦理入住、報修受理、投訴受理、郵件分揀等服務及咨詢、問訊、商務等各項增值服務。

3.4.2費用催繳

根據政策法規、收費標準、《前期物業管理服務合同》,為業主收取物業管理費、水、電費。

3.4.3業主回訪和滿意度調查

根據程序文件和相關要求,對業主進行回訪,定期進行滿意度調查。

3.4.4業主檔案整理

根據公司的規定和部門要求,整理業主檔案并進行電腦輸入。

3.4.5對外函件的發放

根據公司的規定和部門要求負責進行對外函件的發放。

3.4.6文件管理

根據公司規定、部門要求和程序文件,對部門內部和外來文件進行管理、存檔。

3.5保潔主管崗位職責

3.5.1日常保潔

根據作業指導書和程序文件的要求,責任區域內的保潔工作,包括道路清掃、垃圾清運、計劃保潔等。

3.5.2所轄區域的保潔

根據作業指導書和程序文件的要求,監督檢查所轄區域的保潔工作;

根據作業指導書和程序文件的要求,負責清潔用品的保管、發放及采購計劃的編制。

3.5.3培訓工作

根據培訓計劃和工作需要,定期對保潔員進行培訓。

3.5.4監督考核

根據作業指導書和程序文件的要求,定期對本班人員的考勤等各項工作進行監督、檢查、評比。

3.6保潔員崗位職責

3.6.1接受主管領導,有序完成各項清潔任務;

3.6.2遵守公司制定的管理細則,工作時儀表整潔,佩帶工牌,統一著裝上崗,樹立良好形象;

3.6.3保質保量地完成本人所負責區域內的保潔工作;

3.6.4遵守勞動紀律,堅守工作崗位,按照清潔程序搞好區域內衛生;

3.6.5發揚互助精神,支持同事工作,以禮相待;

3.6.6熟練掌握各種清潔用具的正確用法,以及清潔劑的合理用法;

3.6.7對責任區域內的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養;

3.6.8對責任區域內暗溝、下水道的清理,保持雨季水道暢通;

3.6.9負責清潔地下車庫衛生;

3.6.7.緊密配合環衛部門搞好垃圾清運工作;

3.7綠化人員崗位職責

3.7.1熟悉轄區內的綠化范圍、布局、植物種類、數量;

3.7.2知曉花草樹木的名稱、種植季節、生長時性、培植管理的方法;

3.7.3對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害,并要修枝剪葉、澆水。每日定時負責綠化區內的巡視,保證綠化場所不留雜物,不缺水、不死苗,定時對公共區域內盆栽植物進行養護,保證不枯黃、不死亡;

3.7.4檢查、記錄、報告植物生長情況,及時處理違章事件;

3.7.5保管好用品、用具、用劑。

篇2:物業客服部:崗位說明書

客服專員,是指承擔客服工作的專員。即通過電話[1],郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出響應的答復與受理。

客服專員崗位職責

1、負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問;

2、客戶跟蹤信息交接,客戶關系維護;

3、負責進行指定客戶群體回訪、信息校對等工作;

4、及時高效地處理訂單,并確保信息的準確反饋;

5、及時跟進機會客戶,與技術人員配合完成客戶訂單。

客服專員崗位要求

1、普通話標準,有耐性,做事細心;

2、良好的傾聽能力和語言表達能力;

3、有客服和電話營銷相關工作經驗者優先;

4、服務意識強,具有良好的團隊精神;

5、熟練掌握word,e*cel文字處理和辦公室自動化管理。

客服專員關鍵技能

專業能力客戶分析品牌及營銷策劃反饋處理

個人能力學習能力應變能力邏輯思維能力

客服專員升職空間

客服專員→客服主管→客服經理→客服總監

客服專員薪情概況

應屆畢業生$2500.00

1年經驗$2600.00

2年經驗$2900.00

3年經驗$3900.00

客服專員工作內容

1、接聽并記錄客戶來電,及時準確解答客戶提問;

2、掌握公司新產品知識及各項相關制度,為客戶提供專業化服務;

3、主動了解客戶需求和期望,滿足客戶要求,同時反饋公司;

4、記錄事務及投訴,及時轉入相應處理流程,跟蹤投訴事件,督促事件按時完成;

5、參加公司和本部門安排的業務培訓。

篇3:項目物業客服部主管崗位職責內容

項目物業客服部主管崗位職責:

A.崗位職責

1、負責部門人員管理及組織環境建設。

2、負責部門人員的業務培訓。

3、負責部門工作年度、月度計劃及總結。

4、負責督導部門體系文件的建立、完善。

5、負責統籌并監督部門及客戶檔案系統的建立、管理、完善。

6、負責監督管理本部門的固定資產。

7、負責對部門月度計劃的考核。

8、合理設置人員班次,審核控制人員加班。

10、負責審核部門考勤、工作排班等工作。

11、負責上級領導交辦的其他任務。

B、對客服務

1、負責督導客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關服務流程的規范執行。

2、負責督導日常客戶服務接待的規范執行。

3、負責統籌安排并督導檢查對客戶日常溝通的實施及效果,如月度拜訪、問卷調查、客戶活動等,保證及時解決落實客戶意見、建議并及時反饋。

4、負責統籌安排并督導每年定期組織的各種形式客戶聯誼活動的策劃、組織實施及效果反饋、活動總結。

5、負責統籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施,并檢查實施效果、改進措施。

6、負責督導每月或定期對客戶進行的拜訪,并組織會同其他業務部門共同研討,協調解決客戶建議或意見,監督落實、反饋。

7、負責督導每半年進行的客戶問卷調查,并組織會同其他業務部門共同研討,協調解決客戶建議或意見,監督落實、反饋。

8、負責接待并處理客戶投訴,監督處理結果與客戶溝通,直至客戶滿意。

9、負責參與并監督項目環境及形象的巡視,包括項目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現場形象、項目重點區域形象等,記錄不良之處并監督跟進處理結果。

10、負責處理客戶發生的事故事件,上報總經理。