物業(yè)公司客服部工作手冊序言

客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能,是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(崗位)。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的,它是管理公司與業(yè)主(用戶)之間的橋梁,是管理公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔,及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧,乃至儀表、言談、舉止等,對管理公司的形象和聲譽(yù)多會產(chǎn)生影響?？头康闹饕?wù)內(nèi)容有:

提供咨詢服務(wù);

受理業(yè)主(用戶)投訴;

受理業(yè)主(用戶)入住手續(xù);

辦理業(yè)主(用戶)遷離手續(xù);

辦理業(yè)主(用戶)室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù);

辦理業(yè)主(用戶)非辦公時間加班手續(xù);

辦理項目出入證(臨時出入證、施工人員出入證等);

辦理業(yè)主(用戶)公司水牌制作手續(xù)(如有);

辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù);

辦理業(yè)主(用戶)破/換門鎖手續(xù);

辦理業(yè)主(用戶)大門臨時封閉手續(xù);

辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主(用戶)資料信息;

負(fù)責(zé)與業(yè)主(用戶)溝通,接待業(yè)主(用戶)投訴,受理業(yè)主(用戶)服務(wù)要求,做好業(yè)主(用戶)的回訪工作;

負(fù)責(zé)為業(yè)主(業(yè)主(用戶))分發(fā)投遞郵件和征訂報刊;

負(fù)責(zé)為業(yè)主(用戶)分發(fā)投遞郵件和征訂報刊;

負(fù)責(zé)做好項目的業(yè)主(用戶)滿意度測量工作;

配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。

為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境,維護(hù)及樹立企業(yè)形象,每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體,嚴(yán)格履行本崗位職責(zé),必須做到:

1、服務(wù)態(tài)度,文明禮貌;

2、服務(wù)行為,合理規(guī)范;

3、服務(wù)效率,及時快捷;

4、服務(wù)效果,完好滿意;

篇2:企業(yè)客服部職責(zé)

一般中型以上企業(yè)都會設(shè)立一個客服部,應(yīng)為是跟銷售有關(guān)系,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業(yè)對客服部的認(rèn)識并不夠深,尤其是對部門指責(zé)、崗位指責(zé)、人員管理和培訓(xùn)上還是比較缺乏。

客服部,其實很多時候都承擔(dān)著以下責(zé)任。

1、接受客服投訴;也就是說客服在購買完我們的商品后不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。

2、接受客服咨詢;客戶在購買完商品后發(fā)現(xiàn)不懂得使用,或者有疑問不能弄明白,那么客服部就應(yīng)該承擔(dān)起解釋和溝通的責(zé)任。

3、如果是零售類企業(yè),那指責(zé)還有就是如開取發(fā)票,送貨上門,辦理會員卡,積分兌換等。

4、如果是生產(chǎn)銷售類的而企業(yè),那么可能職責(zé)會更加寬廣一些,比如還要熟悉產(chǎn)品的整個工藝和使用情況等,因為客戶購買后會出現(xiàn)眾多不明白的地方,這樣對商品的而技術(shù)要求就會比較高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來,這樣一來就要跟商家溝通,又要跟顧客溝通,還有要跟外在的業(yè)務(wù)營銷人員溝通。顯得事情特別的復(fù)雜,比如因配送問題投訴,還得找物流部溝通。因產(chǎn)品質(zhì)量問題,還得跟品保部溝通。因銷售問題,還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財務(wù)部溝通等等。

所以我想說的是,作為企業(yè)客服部,職責(zé)和定位都是雙面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。

可是作為一個客服部的專員,有應(yīng)該用什么樣的狀態(tài)實現(xiàn)工作價值呢

遇到過一個這樣的客服專員,腦袋轉(zhuǎn)的是蠻快的,嘴巴噼里啪啦個不停。人長的也絕非一般,可是就是她的態(tài)度讓人感覺很不是滋味。

對客戶的投訴,總是無理所稱有理,讓客戶最后死了信心做她們的產(chǎn)品。對經(jīng)銷商的服務(wù),總是以教訓(xùn)為主,不是客氣的溝通,而是一種教訓(xùn),高高在上的感覺。對自己外在的業(yè)務(wù)人員更是得理不饒人的感覺。

雖然看得出來她這樣做是為了公司好,想減少一些損失和降低一些麻煩,可是這樣做的效果確定是適得其反。因為更多的客戶只覺得跟這樣的人打交道一次就好了,既然不能解決,那就不解決么,既然是不解決,那肯定就是不再有第二次合作的機(jī)會了。

可是最嚴(yán)重的是這樣的人為什么一直能呆在客服部難道就是為了節(jié)省一些麻煩和成本嗎我想并非如此,應(yīng)該是她的領(lǐng)導(dǎo)有問題。

一個這樣的客服專員并非不優(yōu)秀,而是沒人讓她變得更加優(yōu)秀。經(jīng)理有在跟沒在一樣,有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天,他依然默默無聞。真是夠淡定的,一個這樣的無視險情的領(lǐng)導(dǎo),我想也只能有這樣的結(jié)果了。

篇3:客服部工作職責(zé)

從字面上去理解“客服”這兩個字,就是客戶服務(wù)代表,為客戶服務(wù)的,更深層次就需要更多的要求了,下面企業(yè)管理網(wǎng)就為大家整理了客服部工作職責(zé)范本,大家可以通過閱讀下文來了解客服的具體職責(zé)。

1、公司客戶檔案資料的建立。

把公司各部門發(fā)放出去的VIP卡客戶的個人資料進(jìn)行電腦存檔,確?？蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進(jìn)行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。

目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實際情況,便于參考。

4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。

以電話或上門拜訪途徑來維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶,進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時通知客戶。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料,傳達(dá)客戶意見和建議。

把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議,報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會上探討,待會議一至通過后在下達(dá)各部門執(zhí)行,且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。

相關(guān)閱讀:企業(yè)業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)