物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程

1.目的

通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。

2.使用范圍

客服中心前臺接待員

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好詳細(xì)記錄;需要報事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理;

3.2負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報刊的接收工作,并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取;

3.3負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計工作;

3.4負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;

3.5負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作;

3.6負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作;

3.7負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;

3.8負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作;

3.9對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;

3.10負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作;

3.11負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作;

3.12負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨詢、投訴和訪問工作;

4.1.1受理咨詢和訪問工作;

4.1.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作,并做好耐心細(xì)致的解釋;

4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢,首先表示歉意,并約定時間給客戶回復(fù);

4.1.1.3做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄;

4.1.2.受理投訴

4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并報相關(guān)部門或責(zé)任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;

4.1.2.2對投訴處理情況及時跟進(jìn),并將結(jié)果回復(fù)投訴人。

4.1.3投訴統(tǒng)計

4.1.3.1投訴項目分類

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清潔;

4.1.3.1.3綠化;

4.1.3.1.4工程維修;

4.1.3.1.5信件、報刊收發(fā);

4.1.3.1.6裝修管理;

4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度;

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投訴項目分類,在每月27日對其進(jìn)行統(tǒng)計量化。如果需要,制作設(shè)計統(tǒng)計圖;

4.1.3.3統(tǒng)計表內(nèi)應(yīng)包括:日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等;

4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作;

4.1.3.5做完統(tǒng)計后,應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計表上報。

4.1.4負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進(jìn)行登記,并迅速上報相關(guān)部門或責(zé)任人;

4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應(yīng)保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊或工程隊,并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢;

4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見相關(guān)部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;

4.1.5對于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約,在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記,并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或相關(guān)部門,以便處理。

4.2信件、報刊的收發(fā)工作(此項工作暫由投遞局處理)

4.2.1當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報刊送來后,接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報刊等有無損傷,并認(rèn)真做好簽收;

4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報刊進(jìn)行分類整理,并做好登記;

4.2.3向管理員發(fā)出通知,請其到前臺收領(lǐng)業(yè)主的信件、報刊,并請其做好簽收手續(xù);

4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項工作由投遞局進(jìn)行)

4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時,應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等;

4.2.4.2此類郵件簽收當(dāng)天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來簽領(lǐng),并做好詳細(xì)記錄;

4.2.5業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管,置于干燥通風(fēng)安全處,使郵件不遺失、不損壞;

4.2.6對過期郵件的處理;

4.2.6.1對業(yè)主逾期未來領(lǐng)取的過期郵件,應(yīng)配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢問處置意見或代為保管;

4.2.6.2如業(yè)主仍未前來領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥善保管,否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。

4.3接房手續(xù)的辦理:嚴(yán)格按照接房流程辦理

4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴(yán)格按照裝修流程辦理

4.5鑰匙管理

4.5.1鑰匙分類;

4.5.1.1空置房屋鑰匙;

4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;

4.5.1.3各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙;

4.5.1.4其它

4.5.2對各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜;

4.5.3各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識;

4.5.4各類鑰匙借用嚴(yán)格實行登記,并跟蹤去向,及時回收;

4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認(rèn)可;

4.5.4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件,同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字;

4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

4.5.6每月25-27日對所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計,并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月28日上報。

4.6收費(fèi)工作(關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行,前臺接待員不收取費(fèi)用)

4.6.1做好特約服務(wù)辦理時的費(fèi)用收取工作;

4.6.1.1堅持"辦理即收費(fèi)"的原則,避免事后催收情況發(fā)生;

4.6.1.2收費(fèi)時做好詳細(xì)登記,并請業(yè)主/住戶簽字;

4.6.1.3做好特約服務(wù)月統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況上報。

4.6.2節(jié)假日正常費(fèi)用的收取;

4.6.2.1節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行;

4.6.2.2所有關(guān)于此類費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9:00前交接清楚,嚴(yán)禁拖延。

4.7特約服務(wù)受理

4.7.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請求,并做好詳細(xì)記錄;

4.7.2將服務(wù)請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理;

4.7.3做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤;

4.7.4每月28-29日同管理員一道對特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,并將情況于當(dāng)月30日上報。

4.8協(xié)助

管理處主任對各職能部門的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督,對業(yè)主/住戶反映存在的問題及時向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指出,對重大問題及時向管理處主任匯報。

4.9負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關(guān)記錄,并及時將通知、回訪情況上報。

4.10派工單的管理

4.10.1接待員接到維修或其它請求時,應(yīng)及時填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關(guān)部門處理,并請接收人簽字確認(rèn);

4.10.2在規(guī)定的時限內(nèi)及時跟進(jìn)處理情況;

4.10.3將處理情況或結(jié)果及時告知業(yè)主/住戶,并詢問其滿意程度;若在規(guī)定時限內(nèi)不能完成,應(yīng)向其道歉并做好解釋工作;

4.10.4做好派工單的回收工作;

4.10.5每月25-27日對報事情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月28日上報。

4.11服務(wù)項目的代辦工作

4.11.1負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計工作;

4.11.1.1當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購電氣時,應(yīng)在《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記,并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳的預(yù)購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;

4.11.1.2在每周統(tǒng)一購電、氣前,應(yīng)將所預(yù)購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣,滿足用戶要求;

4.11.1.3購回電、氣之后,及時交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款,做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管;

4.11.2通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清;

4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購電氣等的統(tǒng)計工作,并上報。

5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》

5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》

5.3《業(yè)主/住戶投訴報告單》

5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客服中心工作記錄表》

5.7《客服中心交接班記錄表》

5.8《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》

5.9《防盜門鑰匙借用登記表》

5.10《月份特約服務(wù)統(tǒng)計表》

5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》

5.12《掛號、特快專遞及包裹通知單》

5.13《巡訪、回訪記錄表》

5.14《特別事件報告單》

5.15《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》

5.16《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》

篇2:某小區(qū)客服中心前臺接待崗位職責(zé)

小區(qū)客服中心前臺接待崗位職責(zé)

前臺接待崗位負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)辦理、顧客溝通、來訪接待及管理等工作。其具體崗位職責(zé)如下:

1.接待顧客咨詢和投訴,接聽顧客的咨詢和投訴電話,解答顧客的咨詢和投訴,記錄于《值班記錄表》上,及時將需處理的問題知會相關(guān)人員,跟蹤處理結(jié)果。

2.按照體系文件要求,為住戶辦理入住手續(xù),指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫入住資料,每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。

3.負(fù)責(zé)辦理住戶裝修手續(xù),按規(guī)定收集相關(guān)資料,嚴(yán)格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件,辦理《裝修許可證》和《出入證》,并作好記錄。

4.負(fù)責(zé)辦理車位租用手續(xù),認(rèn)真核實車主的資料,簽訂《停車場車位租用協(xié)議書》,將資料錄入電腦并辦理停車場IC卡,并作好登記工作。

5.負(fù)責(zé)保管管理處業(yè)務(wù)章,嚴(yán)格執(zhí)行公章管理規(guī)定,及時詳細(xì)登記印章使用情況。

7.協(xié)助出納員進(jìn)行各項收入的現(xiàn)金收繳工作。每日下班前與出納員結(jié)算當(dāng)天收入,夜間收入存放于保險箱內(nèi),確保帳實相符。

8.協(xié)助出納進(jìn)行各類發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷工作,妥善保管所存票據(jù),定時將票根交出納員,核對數(shù)量。

9.每周統(tǒng)計入住情況和其它業(yè)務(wù)信息,在每周四下午下班前報信息管理員。

10.每月最后一天向客戶服務(wù)主管匯報當(dāng)月工作情況,定時與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

篇3:客服中心前臺接待員崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心前臺接待員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

01、崗位職責(zé)

熱情接待來訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受

熟練掌握前臺各類業(yè)務(wù)辦理流程

熟練管理處各個部門的工作流程

熟悉管理處前臺各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的收費(fèi)法律依據(jù)

熟悉管理處各類業(yè)務(wù)辦理流程(業(yè)主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)代辦流程)

熟悉相關(guān)的物業(yè)類法律法規(guī)(物權(quán)法、物業(yè)管理條例、室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理辦法等)

禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶,將客戶的咨詢及時記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進(jìn)

對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?/p>

對任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉(zhuǎn)區(qū)域管理員處理,協(xié)助主管做好日常的事務(wù)處理,收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作

完善本崗位所有的質(zhì)量記錄,并使用專用文件夾保存

對小區(qū)公共設(shè)施報修及時傳遞給售后服務(wù)部派工處理并跟進(jìn)問題處理

前臺設(shè)立信息管理員負(fù)責(zé)《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關(guān)閉為止

與銷管對接所需數(shù)據(jù)和資料,確保資料的準(zhǔn)確有效;每周按時間節(jié)點(diǎn)內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計劃整理后交客服主管;每月按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)和時間節(jié)點(diǎn)內(nèi)的工作計劃

對項目內(nèi)空置或代管房屋的鑰匙進(jìn)行集中管理;負(fù)責(zé)公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理

認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化、核心價值觀,并結(jié)合到自身工作中,不斷提高專業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力,熟悉熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,總結(jié)接待客戶投訴的方法和技巧

完成上級交辦的其它工作

02、工作標(biāo)準(zhǔn)

熟悉使用單元門對講,熟悉管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主(了解業(yè)主姓名、房號、基本的家庭情況、相關(guān)費(fèi)用的繳納情況等)

熟悉電話接聽禮儀(三響內(nèi)接聽、報"您好+天明物業(yè)",左手持話筒、右手持筆、講話完后重復(fù)對方意圖、再見!對方先掛電話)

每日及時對客戶信息(包括姓名、聯(lián)系方式、房屋使用情況等)進(jìn)行更新、存檔

每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對所接受的問題內(nèi)容進(jìn)行整理,并與相關(guān)部門對接,跟進(jìn)

每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續(xù)情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解

每周統(tǒng)計各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報客服主管

每周按時間節(jié)點(diǎn)內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計劃整理后交客服主管