物業客服中心交接班制度

1.目的

令工作協調一致,保持服務的連續性。

2.適用范圍

客服中心

3.現金、物品的交接;

3.1.1將重要事情、通知詳細記錄于工作記錄表上,并與下班當班人員口頭交接;

3.1.2在記錄表上記錄當日未完成派工單及未處理事件,交待下一班當班人員跟進;

3.1.3領導交辦其它需辦理事件。

4.制度

4.1接班人員必須做到:

4.1.1提前15分鐘到崗,穿好制服,佩戴好工作牌,做好接班準備;

4.1.2詳細閱讀《客服中心工作記錄表》,重要事項需再次進行口頭交接;

4.1.3檢查工具、文件資料是否完整;

4.1.4核對現金金額是否與記錄表上一致,有無出入;

4.1.5各類掛號信、包裹及雜志等業主重要物件進行當面交接;

4.1.6清點遙控器、氣卡數量;

4.1.7其它固定物品記錄在記錄表上進行交接,并由交接雙方當面點清;

4.1.8交接清楚后,雙方在《工作記錄表》上簽字確認;

4.2交班人員必須做到:

4.2.1在《客服中心交接班記錄表》上詳細填寫當班工作情況,特別是對一些未處理事件及上級領導指示,及時與下班人員進行交接;

4.2.2向當班人員交接《記錄表》各項工作進展情況;

4.2.3對部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上,必須口頭強調交接無誤后,雙方簽字確認;

4.2.4由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負責;

4.3以下情況不得交接班:

4.3.1對上一班未進行清楚交待;

4.3.2交接現金與當日結余不符;

4.3.3交班人員正在進行事件處理協調中,處理完畢后,方可接班;

4.3.4在規定的交接班時間內,如接班者因故未到,交班者不得擅自離崗。

5.相關文件和質量記錄

5.1《客服中心交接班記錄表》

5.2《客服中心工作記錄表》

篇2:某大廈物業客服部交接班管理制度規定

大廈物業客服部交接班管理制度及規定

1、制度

1.1時間統一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統一計時。

1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

1.3本班所發現或發生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。

1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。

1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。

2、規定

2.1值班人員應按統一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領導的同意,并安排調班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;

⑵重大設備啟動或停機時;

⑶交接班準備工作未完成時;

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象,且又未找到頂班人時。

篇3:寫字樓物業客服值班交接班標準作業規程

寫字樓物業客服值班、交接班標準作業規程

一、目的

規范物業管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優質的服務。

二、適用范圍

適用于物業管理處客服值班與交接班工作的管理。

三、職責

(一)物業管理處科長負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管負責依照本規程進行值班、部門日呈報表填寫與交接班工作,。

四、程序要點

(一)值班

1、物業管理處值班主管根據部門科室值班流程進行輪流值班。

2、正常的值班時間為:9:00-18:00(含國家法定節假日);

3、值班時的主要工作:

(1)接待客戶的有關咨詢;

(2)受理客戶的求助或投訴并及時記錄;

(3)協調、配合各部門協同處理突發事件;

4、值班期間處理工作應遵循的原則:

(1)時效管理的原則;

(2)控制事態發展的原則;

(3)及時匯報的原則。

5、值班主管值班的紀律:

(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅守崗位,不得擅離;

(2)值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報部門科長決定處理措施,重大問題主管(或科長)認為應報物業管理處經理決定的,應及時報告;

(3)值班主管應在電話鈴響三聲內接聽電話;

(4)有事不能值班,須經科長確認安排后,經物業管理處經理批準后離崗,未批準前,不允許私自調班;

(5)值班主管應保證通訊設施的暢通。值班服務電話電話原則上只允許接聽,不允許撥打或無故占用。

(6)值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,由部門事務主管統一保管,保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人員提前5分鐘進行崗位交接工作:

(1)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鑰匙、值班記錄本等,如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;

(2)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;

(3)檢查或詢問寫字樓內有無異常情況,發現有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

(4)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;

(1)認真做好值班記錄,收集整理相關的工作數據;

(2)將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;

(3)互相簽名后,方可離崗;

(4)一般情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

3、物業管理處科長每天上班時檢查值班記錄并簽名確認。值班主管應主動向科長或經理匯報值班工作情況。

4、本規程作為物業管理處值班主管績效考評的績效考評的依據之一。

(三)、記錄

1、《寫字樓業主、租戶來電來人物管事項受理處理登記表》

(1)物業管理處有償服務單

2、《寫字樓報修維修情況登記本》

3、《物業管部值班記錄》

五、本規定二0一*年一月一日起實施。