**物業客服中心來訪接待流程

1.目的

規范發生在辦公區域的各種突發事件的處理流程,對外來人員進行有效控制,保持辦公區域良好秩序,維護公司形象。

2.范圍

本辦法適用于公司辦公區域和各單位顧客服務中心辦公區域。

3.辦公區域突發事件的分類

A類:業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;

B類:被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪;

C類:未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。

4.公司辦公區域突發事件的處理辦法

A類突發事件的處理

1、公司任何部門或個人發現有業主可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知客服中心,客服中心相關負責人須及時了解情況,根據到訪人員的情況(數量、人員組成、來訪目的、到達時間),做好相應的準備工作,與行政公關部聯系好接待地點,將到訪人員安排在會議室做好接待工作。

2、公司前臺接待人員發現業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪后,應禮貌、得體,不得表現出反感和敵對情緒,不能對顧客的言行進行討論和指點,以免引起顧客的誤會,激化矛盾。及時電話通知客服中心人員將其引導到洽談室休息,并做好接待工作。同時在接待過程中,還應對外圍的情況應保持警惕,特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動,一經發現,及時通知行政公關部,轉交其負責處理。

B類突發事件的處理

1、公司任何部門發現有員工可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知人力資源部或專業公司相關部門,并將該員工的具體情況及部門處理意見知會人力資源部經理或專業公司相關部門負責人。

2、公司前臺接待人員發現員工到公司非常不理性的投訴到訪后,應禮貌、得體,不得表現出反感和敵對情緒,及時引導其到洽談室休息,并及時通知人力資源部相關人員進行接待。

3、人力資源部相關員工根據投訴內容安排相關人員和領導給予合理合法的解答。

C類突發事件的處理

1、公司前臺接到未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到

訪檢查。應首先知會行政公關部,由行政公關部進行總體協調安排。

5.管理處客服中心辦公區域突發事件的處理辦法

A類突發事件的處理

1、由物業服務中心顧客服務人員進行接待,并作好記錄。不得與業主發生正面沖突。必要時與管理處客服主任一起對業主做出回應和答復。

2、接待人員應禮貌、得體,主動讓座、倒茶,不得表現出反感和敵對情緒,不能對顧客的言行進行討論和指點,以免引起顧客的誤會,激化矛盾。同時在接待過程中,還應對外圍的情況應保持警惕,特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動,一經發現,及時通知管理處客服主任、管理處主任到場,由其負責處理。

3、如果管理處客服中心無法控制事態的發展,必須對業主做出安撫,及時知會客服主任,由客服主任與顧客直接接觸,并進行協調處理。

B類突發事件的處理

1、管理處客服中心人員應本著耐心、誠懇的態度,本著合理合法的原則對員工的問題進行答復,必要時請管理處主任與員工進行溝通。

2、如果管理處客服中心無法控制事態的發展,必須及時知會人事專管員,由人事專管員到管理處主任辦公室進行協調處理。

C類突發事件的處理

1、管理處客服中心任何人員接到未經預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查,必須及時通知管理處主任。

2、由顧客服務人員或安全主管將來訪者帶到指定接待區域,作好安全措施,避免業主或其他人員進行圍觀。接待人員應作到禮貌、大方、言談得體。

3、基層職員對不清楚的情況或問題,不能做出直接回答,由管理處主任首先通知公司行政公關部并根據公司的要求,安排具體人員接受采訪。

4、管理處主任應及時將事件向分管主管領導匯報。

5、突發事件處理完畢后,在兩個工作日內填報《突發事件處理記錄表》報公司客服中心,由客服中心存檔整理,具有典型意義的事件應整理為案例保存。

篇2:實驗學校來人來訪接待登記制度

?為維護校園正常的教學、工作、生活秩序,特制定本制度。

1、凡來本校探親、訪友、聯系工作等人員,須主動出示有關證件,在門衛值班室登記,經門衛執勤人員審核同意后,方可進入。

2、學校單位內個人雇工或親友來校探親須長住者,除在門衛登記外,門執勤人員還應通知其到保衛科按《外來人口管理制度》辦理有關手續。

3、凡外來暫借住人員,離開學校攜帶貴重物品出校門時,必須持有效證件,或有師生親友陪同說明,門衛作好登記,方可放行。

4、外來人員須自覺遵守學院內的一切規章制度,服從管理。凡無理取鬧、尋釁滋事者,學校將交公安部門處理。

篇3:X置業顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規定

置業顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時用語標準:“您好!**(項目)!”

2)在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄;

3)作好每天進線電話的統計;

4)將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對不同的客戶,選擇好電話回訪的時間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細的記錄;

第三步無論任何人只要進銷售現場(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發展商、同行、媒體尤為重要,視為重點客戶。

第四步客戶進入銷售現場(售樓處)服務即開始

3)客戶進入銷售現場(售樓處)是我們服務的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時間迎客戶,同時問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內容

要求:1)按項目接待流程進行介紹,盡量突出賣點;

2)聲音要柔和,音調要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。

第七步帶客戶參觀示范區(示范單位)

要求:1)置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區(示范單位);

2)使用規范用語:請隨我來或請往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點,最大限度突出賣點;

7)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第八步請客戶就座,為客戶倒水(或請服務人員幫忙倒水),講解項目資料

要求:1)必須使用規范用語:請這(那)邊座,讓我來給您詳細介紹;

2)介紹項目屬實、詳細、專業;

3)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第九步幫助客戶設計、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費引導;

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯;

3)房號提供必須準確;

4)計算房價必須準確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據各項目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記;

3)客戶執意不留電話,不得勉強;

4)當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動替客戶開門;

2)使用規范用語:再見,項目有什么不清楚的問題隨時(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據

要求:1)收取定金之前,再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員;

2)定金一定由財務人員或項目經理(或項目經理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認購書

要求:1)認購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認購書;

2)認購書不得簽錯;

3)簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時銷控、封貼該房號,并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時間根據各項目的時間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準備按揭所需資料;

4)提醒時注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時報告項目經理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業顧問上崗前要進行合同填寫考核;

2)協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協助辦理入伙

要求:1)態度更加主動,必要時親自帶往物業管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時向客戶提供房地產市場信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合

同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相

關的各項工作。