公司客服中心接待員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的所有顧客的招呼、接待、登記、導(dǎo)引、咨詢工作,對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷和無(wú)理取鬧者,進(jìn)行勸阻,并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。

2、對(duì)投訴來(lái)訪人員,須在第一時(shí)間通知客服中心,并維持好辦公區(qū)域良好秩序,維護(hù)公司形象。

3、負(fù)責(zé)保持公司大堂及前臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生、整潔、安靜。

4、負(fù)責(zé)報(bào)紙、刊物及郵件的收取、分發(fā)工作。

5、負(fù)印刷品的物品驗(yàn)證、月末盤(pán)點(diǎn)工作,及定期為財(cái)務(wù)提供相關(guān)數(shù)據(jù)等。

6、分發(fā)、歸檔管理處訂閱的報(bào)刊和雜志

7、完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

篇2:物業(yè)客服部助理接待員崗位職責(zé)

物業(yè)客服部助理、接待員崗位職責(zé)

職務(wù):客服部助理/接待員

直屬上級(jí):客服部主管

主要職責(zé):熱情接待業(yè)主的各種投訴、報(bào)修并做好記錄

工作內(nèi)容

一、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主(住戶)來(lái)訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋;對(duì)業(yè)主投訴跟蹤處理,重大問(wèn)題及時(shí)向管理處經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。

二、謹(jǐn)記公司服務(wù)宗旨,對(duì)業(yè)主的求助或投訴熱情接待,不允許對(duì)住戶語(yǔ)言冷淡,無(wú)禮貌。

三、對(duì)客戶的問(wèn)題,迅速反映給管理處其他的責(zé)任人落實(shí)解決,并做好登記;

四、客戶反映的無(wú)法解決的問(wèn)題,要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),在問(wèn)題未得到解決前,要對(duì)業(yè)主做好解釋工作,并盡快給予答復(fù)。

五、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。

六、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理,工作主要有:管理資料的簽發(fā)、裝修申請(qǐng)表的填寫(xiě)與審批、裝修許可證、出入證的辦理,業(yè)主委托書(shū)、身份證復(fù)印件、裝修人員身份證、裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)的審核、收集、存檔等。

七、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)主入住資料、裝修資料的收集存檔,做好住戶資料輸入電腦備查等資料。

八、負(fù)責(zé)每季度的各類費(fèi)用的催繳工作,物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率不低于95%,車位費(fèi)或車輛看管費(fèi)不低于98%,代收代繳費(fèi)用100%。

九、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件及其它資料的收集,分類、整理、編號(hào)、歸檔及保管等工作。

十、完成經(jīng)理或主管交辦的其他任務(wù)。

二、客服工作要求

1.儀表端正

①員工在工作期間內(nèi),服裝要整齊,必須佩戴員工證,男員工應(yīng)戴領(lǐng)帶,女員工應(yīng)戴領(lǐng)花,皮鞋應(yīng)保持潔亮。

②不得著奇裝留怪發(fā),不得留長(zhǎng)指甲,男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā)。

③在崗位上或巡樓時(shí)坐姿、站姿要端正,不得倚墻靠臺(tái),不得將手插入衣、褲袋內(nèi),非因工作需要不得卷袖、卷褲腳。

④辦公桌面保持整潔,不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊,離開(kāi)時(shí)將辦公椅推

回辦公臺(tái)內(nèi)。

⑤辦公室要保持安靜,工作期間不得交頭接耳,大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。

⑥業(yè)主/住戶到訪時(shí)馬上起立,面帶微笑,主動(dòng)與業(yè)主/住戶打招呼,與業(yè)主/住戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好,仔細(xì)傾聽(tīng),耐心解答。特殊情況處理后要做書(shū)面記錄,投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主/住戶投訴記錄薄上。

⑦禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。

⑧前臺(tái)人員的形象要求:

A.提前10分鐘到崗,在上衣上統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿地投入工作。

B.儀容、儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌對(duì)客人。

C.不得當(dāng)眾化妝、梳頭等。

D.坐姿端正,不得托腮或做其它不雅的動(dòng)作。

E、一律實(shí)行站立服務(wù),儀態(tài)端正,儀表整潔,熱情迎接客戶,微笑服務(wù)。

⑨熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。

2.遵守紀(jì)律

(1)按規(guī)定時(shí)間上下班,并按要求打卡或簽到。

(1)未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn),不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服、離崗等。

(2)必須按規(guī)定時(shí)間用餐,餐后應(yīng)盡快接崗,不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。

(3)下班后非工作需要,不得在辦公室逗留。

(4)不得在上班時(shí)間內(nèi)看書(shū)、閱報(bào)、吃零食或做其它與工作無(wú)關(guān)的事。

(5)服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗,有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后,有人接替方可離開(kāi)。

3.愛(ài)護(hù)公物

(1)不得在簿、信箋紙、墻壁、桌面等上面亂寫(xiě)亂畫(huà)。

(2)領(lǐng)用對(duì)講機(jī)、鑰匙必須做好登記和驗(yàn)收交接。

(3)使用對(duì)講機(jī)必須按規(guī)定拿好或插好,不得隨便放入衣、褲袋內(nèi)或抓天線、玩弄對(duì)講機(jī)。

(4)未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間占線。

(6)不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品,不得搞亂、損壞辦公室內(nèi)及其它工作崗位上的公物。

(7)保持服務(wù)臺(tái)內(nèi)、服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生、整潔,除電話、

筆架及一些手冊(cè)外,任何東西不得放在臺(tái)面上。各種登記本、表格、放在相應(yīng)的位置。保持地面整潔,不要放任何無(wú)關(guān)的物品。

4、服務(wù)的注意事項(xiàng):

(1)接待服務(wù)

1)待人接物,周到禮貌。

2)盡可能為客戶節(jié)省時(shí)間,少一些等候。

3)注意說(shuō)話的方式,照顧客戶情緒。

4)竭力在客戶面前為公司樹(shù)立良好形象。

5)接待業(yè)主詢問(wèn)時(shí):要有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。

6)業(yè)主要求提供服務(wù):做到詢問(wèn)清楚,正確記錄,迅速提供。

7)分揀報(bào)刊、信件要認(rèn)真。及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系,不得丟失、嚴(yán)禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為。

8)各班次應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)好交接記錄。

9)業(yè)主提出困難:要盡量解決,不能解決的講明原因請(qǐng)業(yè)主諒解,并報(bào)告主管。

10)接電話及時(shí),鈴響不超過(guò)三遍。正在接待業(yè)主時(shí)向客人道"對(duì)不起",先接電話。正在接電話時(shí),業(yè)主前來(lái)要點(diǎn)頭表示歉意。

11)接電話要先問(wèn)聲:"您好",然后報(bào)部門(mén)。

12)接等電話詢問(wèn):回答要準(zhǔn)確,清楚。有些問(wèn)題要注意保密;需要記錄的,要認(rèn)真記錄以備以后查尋。

(2)問(wèn)訊服務(wù)

1)必須先問(wèn)清楚客戶所問(wèn),確切無(wú)疑。

2)回答時(shí)音量適中,和藹可親。

3)說(shuō)話時(shí)留有余地。

4)不急不躁。

(3)收費(fèi)服務(wù)

1)繳費(fèi)通知單帳目清楚明確。

2)及時(shí)開(kāi)出發(fā)票及找贖。

3)遇有問(wèn)題耐心為客戶解釋。

4)必須使客戶感到便捷。

(4)車位服務(wù)

1)為客戶實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)講解情況(帶圖)。

2)在客戶訂后須再確認(rèn)后方可辦理相關(guān)手續(xù)。

篇3:客服中心前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心前臺(tái)接待員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

01、崗位職責(zé)

熱情接待來(lái)訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受

熟練掌握前臺(tái)各類業(yè)務(wù)辦理流程

熟練管理處各個(gè)部門(mén)的工作流程

熟悉管理處前臺(tái)各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的收費(fèi)法律依據(jù)

熟悉管理處各類業(yè)務(wù)辦理流程(業(yè)主報(bào)修流程、公共部位報(bào)修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)代辦流程)

熟悉相關(guān)的物業(yè)類法律法規(guī)(物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋買(mǎi)賣(mài)銷售合同、質(zhì)量保證書(shū)、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理辦法等)

禮貌、微笑接待每一位來(lái)訪的客戶,將客戶的咨詢及時(shí)記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進(jìn)

對(duì)任何客戶提出的建議、意見(jiàn)或咨詢都必須表示感謝并做適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?/p>

對(duì)任何客戶提出的投訴、建議、意見(jiàn)均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉(zhuǎn)區(qū)域管理員處理,協(xié)助主管做好日常的事務(wù)處理,收集各客服人員的工作中遇到的問(wèn)題及時(shí)做好匯報(bào)工作

完善本崗位所有的質(zhì)量記錄,并使用專用文件夾保存

對(duì)小區(qū)公共設(shè)施報(bào)修及時(shí)傳遞給售后服務(wù)部派工處理并跟進(jìn)問(wèn)題處理

前臺(tái)設(shè)立信息管理員負(fù)責(zé)《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關(guān)閉為止

與銷管對(duì)接所需數(shù)據(jù)和資料,確保資料的準(zhǔn)確有效;每周按時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計(jì)劃整理后交客服主管;每月按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)的工作計(jì)劃

對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)空置或代管房屋的鑰匙進(jìn)行集中管理;負(fù)責(zé)公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理

認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化、核心價(jià)值觀,并結(jié)合到自身工作中,不斷提高專業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力,熟悉熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,總結(jié)接待客戶投訴的方法和技巧

完成上級(jí)交辦的其它工作

02、工作標(biāo)準(zhǔn)

熟悉使用單元門(mén)對(duì)講,熟悉管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主(了解業(yè)主姓名、房號(hào)、基本的家庭情況、相關(guān)費(fèi)用的繳納情況等)

熟悉電話接聽(tīng)禮儀(三響內(nèi)接聽(tīng)、報(bào)"您好+天明物業(yè)",左手持話筒、右手持筆、講話完后重復(fù)對(duì)方意圖、再見(jiàn)!對(duì)方先掛電話)

每日及時(shí)對(duì)客戶信息(包括姓名、聯(lián)系方式、房屋使用情況等)進(jìn)行更新、存檔

每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對(duì)所接受的問(wèn)題內(nèi)容進(jìn)行整理,并與相關(guān)部門(mén)對(duì)接,跟進(jìn)

每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續(xù)情況記錄于會(huì)議室白板上方便所有部門(mén)了解

每周統(tǒng)計(jì)各部門(mén)人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報(bào)客服主管

每周按時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計(jì)劃整理后交客服主管