前臺接待員工作職責:

一、負責預定銷售客房:

1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。

2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)

3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數)

4、接受預定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式,以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)

7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。

二、辦理客人入住流程:

1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要,為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,注意房客的代辦事項、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態,以免在租住過程中,出現失誤。

三、辦理客人離店手續:

1、每天下午2:00為前一天(更久)房客的退房時間,如果需要退房的房客當天2:00后,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處了解或是電話詢問房客(*先生/小姐您好!這里是前臺,請問今天還要續住嗎……),是否要退房,注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。并通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細,扣除消費費用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

注意事項

1、當天早晨為租、退房高峰期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時,定要仔細核對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:

A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償由客人負責。

C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時:對當天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時,接到樓層的退房通知后:要根據樓層的通知,對有償使用的的物品和家私的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的消費行為發生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:工作績效測評標準:前臺接待員

前臺接待員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握并熟悉前臺接待的內容,制定相應的工作計劃。

2.正確安排每天日常工作的步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當的處理工作中的失敗與失誤,并避免再次發生。

4.當接到臨時招待工作任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

5.當被授予的工作有困難時,能夠打破傳統的方式,尋找新的解決辦法。

6.能在開展接待工作之前擬定階段性進展報告及聯絡、協商重點。

7.著重考慮達到終點目標的手段、方法,然后再行動。

8.接待工作前檢查和確認工作內容和方法是否正確。

*業務工作

1.回答詢問時,收集客戶、訪客及其他單位的信息;提供有關公司、辦事處地址、公司員工的信息;完成領導分配的其他文職工作。

2.接待訪客,搞清其來訪目的,引導其至相應地點,回答問題并提供信息。

3.負責公司電話記錄、分轉、服務工作。

4.向客戶轉達信息和文件。

5.記錄、整理、輸入信息。

6.向員工傳達信息。

7.打印備忘錄、通訊錄、出差憑證及其他文檔。

8.接受并解決客戶及公眾的投訴。

9.負責員工出差預定機票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯絡登記,并接收相關款項和發票。

10.維護大堂、接待區域內的整潔,進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養。

11.協助人事部對公司員工考勤的管理。

*工作效率

1.正確確認工作目標,并踏實的執行完成。

2.仔細檢查接待工作中的細節,并在工作中著重注意。

3.在工作之前準備好所需的工具和材料。

4.注意每天的工作改進,使工作效率不斷提高。

5.掌握接待工作的前提,并有效地進行工作。

6.在接待工作中能隨機應變,達到提高工作效率和成果的目的。

7.與他人協調時,能很好的把握自己的目標。

8.注意身心健康,保持旺盛的精力。

9.工作中從不半途而廢或出現后遺癥的現象。

10.工作方法正確合理,時間和金錢使用十分有效。

11.對于意見不合的人,努力找出共同點,協調、高效的工作。

12.熱情招待,讓賓客感受到親切的氣氛。

13.注意形象的保持,為企業樹立良好的形象。

*成果

1.接待工作成果,成效達到預期的目的或計劃的要求。

2.及時整理工作中的心得體會,為以后接待工作創造良好的形象。

3.工作中總結報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了接待工作熟練度和技能。

5.通過工作,為企業樹立和保持一種良好的形象。

6.拉近了企業與外界的關系。