1.0目的

為規(guī)范物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線的服務(wù)工作規(guī)范,確保為業(yè)戶提供尊貴、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),特制定本規(guī)范。

2.0范圍

本規(guī)范適用于業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作不滿意投訴的受理、反饋、處理、跟進(jìn)、回訪工作。

3.0職責(zé)

3.1全質(zhì)辦職責(zé):

3.1.1受理:業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作的不滿意投訴;

3.1.2反饋:直接向相關(guān)樓盤負(fù)責(zé)人反饋不滿意投訴內(nèi)容;

3.1.3檢查:通過業(yè)主和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量督導(dǎo)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行驗(yàn)證;

3.1.4回訪:及時(shí)向業(yè)主回訪;

3.1.5考核:對(duì)不滿意投訴直接考核單位負(fù)責(zé)人;

3.1.6報(bào)告:如實(shí)地向物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理匯報(bào)。

3.2各單位負(fù)責(zé)人職責(zé):

3.2.1責(zé)任:各樓盤負(fù)責(zé)人為物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"和"總經(jīng)理熱線"投訴問題處理的第一責(zé)任人;

3.2.2督辦:接到不滿意投訴后,確定投訴處理措施,并親自督辦投訴處理過程,親自上門或電話回訪業(yè)主;

3.2.3回復(fù):及時(shí)、如實(shí)地向全質(zhì)辦反饋處理進(jìn)度和結(jié)果并按時(shí)回復(fù)處理檔案及回訪表。

3.2.4總結(jié):站在一定的高度,從管理上總結(jié)并整改本樓盤工作。

4、工作內(nèi)容

4.1受理范圍

受理業(yè)主對(duì)物業(yè)公司(管理處)不滿意的投訴。即對(duì)業(yè)主第一次的咨詢、報(bào)修、建議未經(jīng)過樓盤處理的,應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主先到樓盤反映,如對(duì)樓盤處理過程、結(jié)果不滿意,再向物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線投訴,同時(shí)可以簡(jiǎn)要地向業(yè)主說明開設(shè)熱線的作用是監(jiān)督各樓盤的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量。

4.2做好記錄

接到業(yè)主不滿意的投訴后,熱線專員應(yīng)做好記錄,包括業(yè)主的房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、歸屬樓盤及投訴事項(xiàng)應(yīng)準(zhǔn)確、無誤;對(duì)于業(yè)主提出的投訴問題,做好記錄,對(duì)于具體問題不能直接作出答復(fù)。

4.3及時(shí)反饋

4.3.1對(duì)于物業(yè)公司(管理處)能及的投訴,熱線專員及時(shí)填寫《熱線處理檔案》反饋各樓盤;

4.3.2對(duì)于重大投訴,熱線專員須立即以專題匯告形式或口頭知會(huì)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理親自處理。

4.3.3各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內(nèi)不能解決的投訴,必須直接書面上報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦。

4.4及時(shí)處理

樓盤負(fù)責(zé)人在接到《熱線處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人親自處理。

4.5及時(shí)跟進(jìn)

4.5.1指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主,現(xiàn)場(chǎng)解決問題,直至業(yè)主滿意,并在24小時(shí)內(nèi)向全質(zhì)辦反饋《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理回訪表》。

4.5.2熱線專員每日跟進(jìn)熱線處理情況,清晰每一個(gè)投訴最新處理的進(jìn)度,準(zhǔn)確做好熱線日?qǐng)?bào)。對(duì)于樓盤反饋有困難,樓盤負(fù)責(zé)人須專題匯報(bào)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

4.6及時(shí)回訪:

4.6.1樓盤接到《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)主進(jìn)行第一次回訪;::投訴處理完成后,由樓盤負(fù)責(zé)人進(jìn)行第二次回訪。

4.6.2熱線專員回訪分結(jié)案回訪和階段性回訪。結(jié)案回訪即對(duì)樓盤反饋完成、滿意的處理檔案進(jìn)行回訪,做好記錄;階段性回訪即對(duì)處理過程滿意的回訪。

4.7做好考核:

嚴(yán)格按照《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線管理制度》考核。

4.8做好檔案管理:

物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"相關(guān)檔案由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)保管;物業(yè)集團(tuán)屬下各單位必須妥善保管檔案復(fù)印件,無關(guān)人員不得傳閱。

5.0質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

5.1物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"實(shí)行365天值班制。值班時(shí)間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通。

5.2業(yè)主來電投訴,::接聽電話時(shí)應(yīng)使用"您好,總經(jīng)理熱線為您服務(wù)!"標(biāo)準(zhǔn)用語,并在《**物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"記錄》本上做好登記。

5.3物

業(yè)公司/管理處按規(guī)范填寫《處理檔案》、《處理回訪表》,不虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)。

5.4投訴反饋及時(shí)率100%。

5.5投訴回訪率100%,回訪滿意率98%。

5.6投訴結(jié)案率80%以上。

6.0相關(guān)文件

6.1《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線管理制度》(WI-8.2.1-01-03)

7.0記錄表格

7.1《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"記錄》(QR-8.2.1-01-09)

7.2《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"跟進(jìn)情況表》(QR-8.2.1-01-10)

7.3《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理回訪表》(QR-8.2.1-01-11)

7.4《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》(QR-8.2.1-01-12)

7.5《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄》(QR-8.2.1-01-13)

篇2:某物業(yè)總經(jīng)理熱線管理制度

為規(guī)范物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"服務(wù)工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題,特制定本制度。

第一章總則

第一條物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人親自督辦。

第二條物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡(jiǎn)稱全質(zhì)辦)為"總經(jīng)理熱線"管理的主要責(zé)任部門。

第三條各樓盤負(fù)責(zé)人為物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"投訴問題處理的第一責(zé)任人。

第四條全質(zhì)辦負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批,并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。

附則:全質(zhì)辦在考核中如有不堅(jiān)持原則,出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每查實(shí)一處,扣罰全質(zhì)辦主任5元。

第五條熱線處理必須達(dá)到"一個(gè)結(jié)果",即業(yè)主滿意的結(jié)果;"兩種標(biāo)準(zhǔn)",即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍的,處理過程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿意。

第二章組織管理

第六條物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負(fù)責(zé)。

第七條物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"電話是專門用來接聽業(yè)戶來電,任何人不得私用。

附則:未達(dá)本條要求,每次扣罰當(dāng)事人5元。

第八條物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"實(shí)行365天值班制。熱線電話:,值班時(shí)間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通,來電鈴三聲之內(nèi)必須接聽。

附則:值班時(shí)間內(nèi)電話未連接的,每次扣罰當(dāng)事人5元;來電鈴三聲以上無人接聽,每次扣罰當(dāng)事人5元。

第九條物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"相關(guān)檔案由全質(zhì)辦熱線專員負(fù)責(zé)保管;物業(yè)集團(tuán)所屬各單位必須妥善保管檔案復(fù)印件,無關(guān)人員不得傳閱。

附則:總經(jīng)理熱線檔案原件每遺失一件,扣罰責(zé)任人5元;造成檔案復(fù)印件遺失的,每遺失一件,扣罰單位負(fù)責(zé)人5元。

第十條全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人召開一次總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。

附則:全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元;物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的,扣罰該單位負(fù)責(zé)人5元。(注:會(huì)議可結(jié)合兩周例會(huì)舉行)

第十一條全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)在物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"服務(wù)工作總結(jié)會(huì)召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告,并呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱。

附則:全質(zhì)辦未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱的,每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。

第三章工作程序

第十二條全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來電,必須在熱線臺(tái)帳上準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫接線時(shí)間、樓盤名稱、房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)、接線人、接單人。

附則:未達(dá)本條要求的,出現(xiàn)記錄有誤、漏項(xiàng)的,每次扣罰責(zé)任人5元。

第十三條全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來電后立即填寫《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》,反饋至所屬樓盤負(fù)責(zé)人,由該樓盤負(fù)責(zé)人親自落實(shí)總經(jīng)理熱線投訴事項(xiàng)的處理。

附則:未達(dá)本條要求的,每次扣罰責(zé)任人5元。

第十四條樓盤負(fù)責(zé)人在接到《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主,現(xiàn)場(chǎng)解決問題,直至業(yè)主滿意,并在24小時(shí)內(nèi)向全質(zhì)辦熱線專員反饋《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理回訪表》。投訴處理完成后24小時(shí)內(nèi)由樓盤負(fù)責(zé)人親自回訪業(yè)主,經(jīng)確認(rèn)完成且滿意的投訴立即向全質(zhì)辦反饋《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》。

附則:樓盤負(fù)責(zé)人接到《處理檔案》未立即確定處理措施的,每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元;責(zé)任部門負(fù)責(zé)人未在24小時(shí)內(nèi)親自上門處理或回訪業(yè)主的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元;投訴處理過程中,::出現(xiàn)業(yè)主二次投訴的,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3×5元;填寫《回訪表》時(shí)弄虛作假的,每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元;投訴處理完成后,樓盤負(fù)責(zé)人未在24小時(shí)內(nèi)或未按約定時(shí)間進(jìn)行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元;未及時(shí)向全質(zhì)辦反饋《回訪表》和《處理檔案》的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。

第十五條全質(zhì)辦熱線專員接到樓盤負(fù)責(zé)人反饋的《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》和《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理回訪表》,通過業(yè)主和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量督導(dǎo)對(duì)投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,并在24小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主,回訪結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理審批后結(jié)案,結(jié)案情況由熱線專員以回傳《處理檔案》的形式反饋相應(yīng)樓盤負(fù)責(zé)人。

附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未按規(guī)定進(jìn)行核查的,或虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)的,每次扣罰質(zhì)量督導(dǎo)員5元;全質(zhì)辦驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)樓盤反饋的處理情況,有虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元;熱線

專員回訪不及時(shí)的,每次扣罰責(zé)任人5元。

第十六條各樓盤在接到熱線投訴后,對(duì)于不能在三天內(nèi)完成的投訴,必須按節(jié)點(diǎn)進(jìn)度填報(bào)《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"跟進(jìn)情況表》,經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人審核后,反饋至全質(zhì)辦。

附則:未達(dá)本條要求,每次扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元。

第十七條各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內(nèi)不能解決的投訴,必須直接書面上報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦,經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。

附則:未達(dá)本條要求,每延遲一天,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。

第十八條對(duì)于已確定具體處理措施且超過30天才能處理完畢的投訴事項(xiàng),樓盤負(fù)責(zé)人可以在《物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理熱線"處理檔案》寫明具體處理措施,與業(yè)主約定的維修時(shí)間及預(yù)計(jì)完成時(shí)間,建議階段性結(jié)案。經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。

第十九條對(duì)于惡意投訴的來電(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負(fù)責(zé)人核實(shí)后,親自書面向全質(zhì)辦說明情況,經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。

第二十條全質(zhì)辦主任助理于每月27日對(duì)各樓盤投訴處理的結(jié)案率和回訪業(yè)主完成滿意率進(jìn)行考評(píng),::結(jié)案率(扣除免責(zé)項(xiàng))未達(dá)80%的,每降低一個(gè)百分點(diǎn),扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元;完成滿意率未達(dá)98%的,每降低一個(gè)百分點(diǎn),扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。

第二十一條全質(zhì)辦主任助理于每月對(duì)熱線處理情況進(jìn)行一次小結(jié),每月27日將本月熱線處理情況匯總,呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱。

附則:全質(zhì)辦未按時(shí)進(jìn)行匯總上報(bào)的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元。

第四章附則

第二十二條以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除,直至扣完當(dāng)月獎(jiǎng)金為止。

第二十三條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二十四條本制度由物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量辦公室負(fù)責(zé)解釋。

救助站制度