1.0目的

為規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作,確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù),特制定本規(guī)范。

2.0范圍

本規(guī)范適用于物業(yè)公司(管理處)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待、受理業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、建議與求助工作。

3.0職責(zé)

客戶服務(wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)接待住戶的來電、來訪,以及根據(jù)業(yè)戶的咨詢、投訴、報(bào)修、建議與求助等,調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理。

4.0工作內(nèi)容

4.1咨詢、建議、求助處理

業(yè)戶來電或來人進(jìn)行咨詢、求助、提出建議時(shí),客服前臺(tái)人員嚴(yán)格遵守《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》,使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語接待業(yè)戶,對(duì)業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽,屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情,必須一一解釋,不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情,也要向業(yè)戶解釋清楚,必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位后再向業(yè)戶回答。業(yè)戶的任何咨詢、建議、求助的內(nèi)容、處理方式、結(jié)果必須記錄在前臺(tái)值班本。

4.2投訴處理

4.2.1對(duì)于業(yè)戶的投訴,客服前臺(tái)人員填寫一式兩聯(lián)《客戶服務(wù)部工作單》。24小時(shí)未完成投訴,填寫一式兩聯(lián)《投訴處理檔案卡》,具體按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。

4.2.2對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)中心或物業(yè)集團(tuán)全質(zhì)辦轉(zhuǎn)來的投訴,客服前臺(tái)人員登記在《集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄本》,及時(shí)回復(fù)跟進(jìn)情況和處理結(jié)果,具體按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。

4.2.3同一事項(xiàng),出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的,按"總經(jīng)理信箱"信件處理。

4.3報(bào)修處理

4.3.1公共設(shè)施的報(bào)修

對(duì)于園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的報(bào)修,均反饋至客服前臺(tái),前臺(tái)人員填寫《客戶服務(wù)部工作單》。

4.3.2業(yè)戶的室內(nèi)報(bào)修

如果業(yè)戶有報(bào)修,客服前臺(tái)人員5分鐘內(nèi)知會(huì)工程維護(hù)部,屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目,填寫《客戶服務(wù)部工作單》,不屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目,填寫《工程維修單》。具體按照《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》進(jìn)行處理。

4.4驗(yàn)收與回訪

4.4.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)每日所受理的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí),對(duì)已處理完畢的《客戶服務(wù)工作單》、《投訴處理檔案卡》進(jìn)行電話回訪,做好回訪記錄,并根據(jù)需要,通知物業(yè)助理上門回訪。

4.4.2上門回訪業(yè)主時(shí),應(yīng)先敲門三下,經(jīng)同意后方可進(jìn)入,回訪時(shí)間不宜過長或過短,每次以10-20分鐘為宜。

4.4.3回訪工作不可草率行事,態(tài)度應(yīng)誠懇,記錄要真實(shí)完整,對(duì)業(yè)戶提出的批評(píng),應(yīng)虛心接受,誠懇地向業(yè)戶表明"我們一定認(rèn)真考慮業(yè)戶的意見和建議,并在工作中不斷改進(jìn)"。

4.4.4任何投訴、報(bào)修事項(xiàng)完成后均需經(jīng)過物業(yè)助理或業(yè)戶驗(yàn)收合格,并經(jīng)客戶服務(wù)部主管審核后,方可歸檔。

4.5客服前臺(tái)準(zhǔn)確填寫《客戶服務(wù)部工作單》、《投訴處理檔案卡》、《工程維修單》,接單人簽字確認(rèn)后,保留存根聯(lián),并登記在《客戶服務(wù)部值班記錄》,上述工作單載明事項(xiàng)全部完成后,聯(lián)同存根由客戶服務(wù)部歸檔。

4.6前臺(tái)值班人員在交接班時(shí),必須將本班未處理完畢的需下一班繼續(xù)跟進(jìn)處理的事項(xiàng)清楚記錄在值班本,并提醒接班同事注意繼續(xù)跟進(jìn)。

4.7相關(guān)職責(zé)部門主管每日下午17:00前將當(dāng)日上述工作單的完成情況反饋至客服前臺(tái),由前臺(tái)人員繼續(xù)跟進(jìn)、回訪。

5.0質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

5.1凡來人來電接待或上門回訪業(yè)主,應(yīng)注意自身形象,使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語,務(wù)必做到親切、誠懇、熱情、大方,切忌語氣生硬,以一種公事公辦的態(tài)度對(duì)待住戶,禁止與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

5.2住戶來電進(jìn)行投訴和咨詢,接聽電話時(shí)應(yīng)使用"您好,**物業(yè)!"標(biāo)準(zhǔn)用語,并主動(dòng)向住戶報(bào)出自己的姓名,如住戶進(jìn)行咨詢,要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋,最后以"您清楚了嗎?"結(jié)束,如住戶進(jìn)行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經(jīng)記下了,我一定幫您解決!"等語言,并將上述語言貫穿于談話的整個(gè)過程當(dāng)中。

5.3住戶來人進(jìn)行投訴和咨詢,應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼,使用"請(qǐng)進(jìn)"、"請(qǐng)坐"、"請(qǐng)問我有什么可以幫您的"等語言,住戶講話時(shí),::應(yīng)以誠懇的目光注視對(duì)方,并且認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時(shí),應(yīng)使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語言。必要時(shí),起立迎送至門口。

5.4打電話給業(yè)戶時(shí),語氣要和藹,以示尊重對(duì)方;當(dāng)對(duì)方說話比較激動(dòng)時(shí),應(yīng)少說話,等

對(duì)方稍冷靜后,再進(jìn)行解釋。

5.5對(duì)業(yè)主的投訴要做到處理及時(shí)率100%。

5.6回訪所受理的各項(xiàng)投訴,報(bào)修應(yīng)做好記錄,做到回訪率100%,回訪滿意率98%。

5.7客戶服務(wù)部在處理相關(guān)問題時(shí)應(yīng)做到綜合協(xié)調(diào),合理調(diào)度。

6.0相關(guān)文件

6.1《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》(WI-8.5-01-02)

7.0記錄表格

7.1《客戶服務(wù)部工作單》(QR-8.5-01-02)

7.2《工程維修單》(QR-8.5-01-03)

7.3《投訴處理檔案卡》(QR-8.5-01-04)

7.4《集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄本》(QR-8.5-01-05)

7.5《客戶服務(wù)部值班記錄》-8.5-01-06)

7.6《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄》(QR-8.5-01-07)

篇2:工程項(xiàng)目施工調(diào)度措施

為了保證工程的順利進(jìn)行和按時(shí)達(dá)到目標(biāo),及時(shí)解決施工生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題,迅速而準(zhǔn)確地傳達(dá)項(xiàng)目的各項(xiàng)決策,建立以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的調(diào)度體系,及時(shí)反饋上級(jí)職能部門、業(yè)主的意見及施工中出現(xiàn)的問題,以便以項(xiàng)目經(jīng)理為首的領(lǐng)導(dǎo)層作出正確決策并及時(shí)貫徹落實(shí)下去,調(diào)度體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況如下:

①組成以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的調(diào)度體系,各專業(yè)管理人員都是這一體系的一個(gè)成員。

②定期召開有業(yè)主、監(jiān)督部門、設(shè)計(jì)單位的協(xié)調(diào)會(huì),解決施工中出現(xiàn)的問題。

③定期召開各專業(yè)管理人員會(huì)議,檢查落實(shí)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度、成本、計(jì)劃、質(zhì)量、安全、文明施工執(zhí)行情況,必要時(shí)調(diào)度延伸至作業(yè)班組長。

④協(xié)調(diào)好各專業(yè)工長的工作,組織好分部分項(xiàng)工程的施工銜接,合理穿插流水作業(yè),保證合同工期。

⑤監(jiān)督檢查施工計(jì)劃和工程合同的執(zhí)行情況,使人力、物力、財(cái)力定期按比例投入工程,并使其保持最佳調(diào)節(jié)狀態(tài),保證施工生產(chǎn)正常進(jìn)行。

⑥做好天氣預(yù)報(bào),避免因氣候變化對(duì)工程施工造成不利影響。

篇3:調(diào)度指揮中心站場(chǎng)管理部主要職責(zé)

調(diào)度指揮中心主要職責(zé)

一、定期召開生產(chǎn)調(diào)度例會(huì),協(xié)調(diào)安排各部門生產(chǎn)任務(wù),對(duì)會(huì)議內(nèi)容的實(shí)施和反饋情況及時(shí)記錄、處理、上報(bào)。

二、負(fù)責(zé)對(duì)上下游供(用)氣計(jì)劃信息的接收、協(xié)調(diào)和反饋,全力保障氣源,合理調(diào)配氣量。

三、負(fù)責(zé)調(diào)度值班室的電話受理,維修任務(wù)的指派、反饋及回訪。

四、負(fù)責(zé)對(duì)管網(wǎng)設(shè)施運(yùn)行參數(shù)的監(jiān)測(cè)、掌控及突發(fā)事故的應(yīng)急處置。

五、負(fù)責(zé)調(diào)度室中午、晚上值班工作的安排、管理及夜間車輛的管理調(diào)配工作。

六、協(xié)助分管副總經(jīng)理搞好安全生產(chǎn)和穩(wěn)定供氣各項(xiàng)工作。

站場(chǎng)管理部主要職責(zé)

一、負(fù)責(zé)本站與上游末站、下游用戶及公司調(diào)度生產(chǎn)信息的暢通,及時(shí)掌握上下游生產(chǎn)動(dòng)態(tài),做好氣源接收和配氣工作。

二、負(fù)責(zé)門站及中高壓調(diào)壓站內(nèi)各運(yùn)行設(shè)施的日常運(yùn)行及維修、維護(hù)、保養(yǎng)、搶修、應(yīng)急工作,確保站內(nèi)各種設(shè)施安全運(yùn)行。

三、負(fù)責(zé)站內(nèi)各種運(yùn)行參數(shù)的監(jiān)控、記錄、存檔及分析工作,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理匯報(bào)。

四、做好上下游氣量交接工作,及時(shí)反饋、上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

五、負(fù)責(zé)站內(nèi)消防安全、環(huán)境衛(wèi)生和安全保衛(wèi),確保站場(chǎng)不受破壞。

六、做好其它安全管理工作