1.0目的

為加強業戶檔案的規范化管理,保障其有效利用,特制定本規范。

2.0范圍

本規范適用于物業集團所有業戶檔案的管理。

3.0職責

3.1客戶服務部文員負責業戶檔案的建立和更新、補充等日常管理工作,并直接對分管客戶服務部的公司領導負責。

3.2客戶服務部的分管領導負責監督業戶檔案的使用與控制。

4.0工作內容

4.1檔案資料的收集

4.1.1客戶服務部文員負責對業主檔案進行管理。業戶檔案資料包括:

a.收樓資料(入住通知單、業主身份證復印件、住戶檔案表、合約存根、入伙交款單、房屋鑰匙簽收確認書、樓宇情況反饋單等);

b.裝修資料(裝修申請書、裝修承諾書、裝修許可證、裝修工人身份證復印件等);

c.房屋維護資料(投訴處理檔案卡等);

d.房屋變更資料。

4.1.2對遺缺不全的檔案,客戶服務部文員應采取措施,積極收集齊全。

4.2檔案的整理

4.2.1客戶服務部文員依據業戶的樓號對業戶檔案進行分類并建立索引。

4.2.2每位業戶檔案卷宗上應貼有檔案清單,注明業戶存放的所有檔案資料。

4.3檔案的保存

4.3.1公司設立專門地點或專用庫房保存檔案。

4.3.2編制檔案目錄卡片,卡片上包括:編號、樓號、房號、業主姓名,以方便檔案的查找。

4.3.3門窗應結實牢固,做好檔案室的防盜。

4.3.4檔案室應防水漬、防潮、防蟲蛀、防塵、防鼠害、防損壞,延長檔案的壽命,維護檔案的安全。

4.4檔案的更新

4.4.1客戶服務部文員將新業戶的資料按照樓號存放相應位置,將舊業戶的資料另行妥善保存。

4.4.2如果業戶的資料有增加或刪減,客戶服務部文員應及時修改卷宗的卡片。

4.5檔案的使用與控制

4.5.1業戶檔案的使用必須嚴格控制,控制等級由物業公司制定。已形成檔案的業戶資料的保管與使用按以下等級控制:

4.5.1.1完整的業戶資料匯總(文字和電子版本)屬于物業公司機密文件,由物業公司(管理處)負責人保管與控制,其余人員不得復制、使用,違反者,按嚴重違紀處理。

4.5.1.2客戶服務部人員使用的業戶資料匯總表載明的內容限于其負責范圍內的業戶的姓名、常用聯絡手機、家庭電話、單元編號,重要業戶的手機號碼不登記。

4.5.1.3物業部主管及使用的分管轄區業戶資料匯總表載明的內容僅限于業戶姓名、單元編號。

4.5.1.4重要業戶的資料的控制由公司另外規定。

4.5.1.5以上各類業戶資料匯總表由客戶服務部文員負責編制,加蓋文件受控章和編號后,登記發放。未經樓盤負責人批準,任何人員在任何時候不得復制以上業戶資料(文字和電子版)。

4.5.2凡需閱讀、使用業戶檔案者,::須由使用部門負責人填寫《檔案借閱登記表》報物業公司(管理處)負責人同意后,方可借閱、使用。

4.5.3借閱業戶檔案者應愛護檔案,確保檔案的完整性,不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散或損壞。借閱檔案交還時,客戶服務部文員須當面查看清楚,如發現損壞,應及時報告主管領導。

4.5.4外單位借閱業戶檔案,應持有單位介紹信,經總經理批準后方可借閱,且不得帶離檔案室,其抄摘內容須總經理審核同意后方能帶出。

5.0質量驗收標準

5.1業戶檔案資料的管理應建立索引,以方便利用。

5.2業戶檔案資料卷宗上應有明確標識,注明業戶所有存放的資料。

5.3業戶檔案資料的存放卡片應標識明確,方便查找。

5.4業戶檔案資料應當做好保密工作,不得擅自提供他人使用,法律法規另有規定的除外。

5.5不得對業戶檔案資料進行涂改

、抽換、偽造、盜竊、隱匿和擅自銷毀。

5.6客戶服務部文員要確保業戶檔案資料的數量齊全,無遺漏現象。

6.0相關文件

無

7.0記錄表格

7.1《檔案借閱登記表》(QR-4.2.3-05-01)

7.2《服務質量考評記錄》(QR-4.2.3-05-02)

篇2:物業某項目業戶檔案管理流程

物業項目業戶檔案管理流程

1、職責

(1)客服部負責業戶身份資料相關信息管理。

(2)工程部做好業戶裝修資料、各種圖紙管理。

(3)保安部做好業戶物品出入申請、車輛等相關資料管理。

2、工作程序

(1)管理要求

①.業戶情況發生變更時,應及時修訂檔案。

②.業戶文件資料屬秘密級文件,原則上不得外借,如部門之間借閱,需得到部門主管的同意,填寫相關借閱記錄。

③.文件、資料要進行合理歸檔,分類整理。

④.檔案要經常進行清理,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理。

⑤.部門須指定專人負責,做到業戶檔案資料既服務于工作,又不向無關人員泄露。

⑥.業戶的檔案資料必須保持完整性及完好性,杜絕丟失情況。

3、檔案管理

(1)當業戶的第一份資料(含內部流轉有關業戶的信息及業戶本身填報信息)轉到項目管理中心相關部門后,按一戶一檔的原則,立即建立相應業戶檔案。

(2)為便于管理,每一份業戶檔案資料需同時建立目錄篇(視工作需要,若資料很少,可以不做目錄),檔案的相關信息增減時,需同時修改目錄。

(3)主管部門可依據本部門所存檔案資料的特點及性質,選擇適用于本部門的業戶檔案管理存放方式:

①.客服部可采用掛牢分類存放等方式,便于日常頻繁的查閱。

②.工程部裝修圖紙采用檔案袋封存的方式。

③.保安部可視每戶信息量的多少及使用頻率,選擇適合本部門工作的管理方式。

④.各部門需依據要求,于當日完成歸檔工作,將檔案的增減登記《業戶檔案一覽表》中,交部門主管查閱。

(4)業戶發生變更后,原業戶的相關資料單獨存放,確認保管年限。超過保管年限后,經部門主管查閱后審批后銷毀,并做好相關銷毀記錄。

(5)客服部主管每周一對照《業戶檔案一覽表》,對本部門上周建立的檔案進行全面檢查或抽查,發理問題及時予以指導,簽署相應評語。

(6)客服部每月5日前,將本部門上月各種檔案建立及管理情況,匯總成書面報告,由部門主管批閱后,上報項目經理。

(7)項目經理組織每半年對下屬部門進行一次全面的檔案檢查,分別安排在每年的三月份及九月份。

(8)相關部門借閱檔案時,需經部門主管同意,辦理相關手續。

篇3:誠粵公寓業戶檔案管理方案

誠基公寓業戶檔案管理方案

管理處建立業戶權籍檔案時,應將業戶的個人資料、報修記錄、服務記錄等一并歸檔。

1.管理處負責建立業戶檔案,業戶檔案一戶一檔。

2.業戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。

3.物業管理處經理負責業戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。

4.管理處在每月5日前把上月的有關業戶資料、產權清單、租賃清單整理好并歸檔。

5.管理處經理每季度檢查一次業戶檔案工作,對發現問題應立即整改。

5.1權籍檔案中包含以下內容:

5.1.1入伙通知書

5.1.2入伙手續書

5.1.3業主使用公約

5.1.4裝修管理協議

5.1.5房屋驗收表

5.1.6入伙手續資料簽收單

5.1.7產權清單

5.1.8租賃清單

5.1.9合同復印件

5.1.10權證復印件

5.1.11有關業戶其他資料

5.1.12業主信息表

5.1.13報修項目表

5.1.14服務項目表

5.1.15保管鑰匙委托書

5.1.16代辦服務委托書

5.1.17安全責任書

每月由經理將上述資料進行檢查歸檔,發現疏漏,立即補齊。