公司程序文件版號:A

修改號:1

EJ-QP9.4物業公司住戶意見調查和分析管理程序頁碼:1/2

1.目的:

對物業管理服務質量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物業管理服務質量,為住戶提供安全、舒適、優美、整潔的居住環境。

2.適用范圍:

適用于本居住小區的物業管理。

3.引用文件:

3.1質量手冊4.14、4.20章

3.2ISO9002標準第4.14、4.20章

4.職責:

4.1在住宅小區門口明顯處標明公司的投訴電話。

4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審核同意后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

4.3綜合辦公室協同經營管理部統計和分析住戶反饋意見,并將統計結果報送副總經理和管理者副代表。

4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調查結果采取糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經理。

5.工作程序:

5.1綜合辦公室在住宅小區門口明顯處標明公司投訴電話。

5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審批后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

5.3每年不少于一次由經營管理部向住戶發放和回收《住戶意見調查表》。發放比例占長期在小區居住戶數的90%;回收率應達到發放數量的90%。

5.4綜合辦公室負責匯總調查結果,并形成《住戶意見調查統計表》送交總經理、副總經理及有關部門。

5.5公司副總經理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意見調查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中,報公司總經理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。

5.6公司每年至少召開一次物業管理委員會會議,副總經理(或管理者副代表)向物業管理委員會成員匯報本年度公司的經營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業管理質量水平,確保服務質量。物業管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經理處理,必要時由綜合辦公室會同經營管理部發出《糾正及預防措施報告》,責成有關部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業管理委員會成員的意見。

5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》

5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。

5.9根據住戶及物業管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預防措施》程序。

6.支持文件與質量記錄:

6.1《糾正及預防措施報告》EJ-QR-QP10.1-01

6.2《住戶意見調查表》EJ-QR-QP9.4-01

6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》EJ-QR-QP9.3-02

6.4《走/回訪住戶記錄表》EJ-QR-QP9.4-02

6.5《物業管理委員會會議記錄》EJ-QR-QP9.4-03(無固定格式)

6.6《住戶意見調查統計表》EJ-QR-QP9.4-04

篇2:住戶意見征集評價工作作業規程

住戶意見征集、評價工作標準作業規程

1.0目的

規范住戶對服務效果評價的收集和分析工作,使服務信息能得以及時反饋,確保服務滿足住戶的合理要求。

2.0適用范圍

適用于住戶對公司提供服務的意見、評價征集工作。

3.職責

3.1公司意見征詢或調查活動由品質部編制活動的實施計劃,報總經理批準后實施。

3.2各部門根據需要進行的意見征詢或調查活動,報品質部備案并經管理者代表批準后實施。

4.0程序要點

41意見征詢或調查活動的組織實施

4if活動頻次:

幻公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行?次意見征詢或調查活動;

b)各部門以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。

412活動計劃:

。)在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發放的范圍和數量、時間及人員安排等;

U計劃的批準:由品質部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經理批準;

各部門編制的實施計劃報品質部備案,由管理者代表批準。

4.13“征詢表”或“調查表”:

a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經住戶評價的項目和內容;

b)住戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。

414“征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上不應低于發放數量的30%。

415統計分析:

A)進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統計分析;

b)對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

C)統計分析結果應形成統計分析報告;

d)品質部和各部門的統計分析報告,經管理者代表審核后分發至總經理、副總經理、管理者代表、主管經理和相關部I‘ID

42提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按(回訪管理標準作業規程)執行。

43征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目,由責任部門負責人采取“糾正措施”。

44對確定的不滿意項,按(不合格糾正、預防標準作業規程)處理。

45聯絡。為方便住戶進行溝通和聯絡,公司在適當地點設置投訴信箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收住戶的評價和需求。

46信息服務。公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及住戶權益的有關事項。

47管理者代表應確保將住戶的意見、評價提交管理評審。

48公司品質部和開展征集意見活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統計和資料,保存期為兩年。

5.0記錄

6.0相關支持文件

(回訪管理標準作業規程)

篇3:物業住戶意見征集評價標準作業程序

物業住戶意見征集、評價標準作業程序

一、目的

規范住戶對服務效果評價的收集和分析工作,使服務信息能得以及時反饋,確保服務滿足住戶的合理要求。

二、適用范圍

適用于住戶對公司提供服務的意見、評估征集工作。

三、職責

1、公司意見征詢或調查活動由品質部編制活動的實施計劃,報總經理批準后實施。

2、各部門根據需要進行的意見征詢或調查活動,報品質部備案并經管理者代表批準后實施。

四、程序要點

1、意見征詢或調查活動的組織實施

(1)活動頻次:

①公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見征詢或調查活動;

②各部門以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。

(2)活動計劃:

①在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發放的范圍和數量、時間及人員安排等;

②計劃的批準:由品質部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經理批準;各部門編制的實施計劃報品質部備案,由管理者代表批準。

(3)“征詢表”或“調查表”:

①設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經住戶評價的項目和內容;

②住戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。

(4)“征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上不應低于發放數量的30%。

(5)統計分析

①進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統計分析;

②對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;

③統計分析和各部門的統計分析報告;

④品質部和各部門的統計分析報告,經管理者代表審核后分發至總經理、副總經理、管理者代表、主管經理和相關部門。

2、提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按《回訪管理標準作業程序》執行。

3、征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目,由責任部門負責人采取“糾正措施”。

4、對確定的不滿意項,按《不合格糾正、預防標準作業程序》處理。

5、聯絡。為方便住戶進行溝通和聯絡,公司在適當地點設置投訴信箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收住戶的評價和需求。

6、信息服務。公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及住戶權益的有關事項。

7、管理者代表應確保將住戶的意見、評價提交管理評審。

8、公司品質部和開展征集意見活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的統計和資料,保存期為兩年。

五、記錄

六、相關支持文件

《回訪管理標準作業程序》

七、附錄

《住戶意見評價統計計算方法》