公司程序文件版號(hào):A

修改號(hào):0

EJ-QP9.3住戶投訴處理程序頁碼:1/2

1.目的:

明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。

2.適用范圍:

適用于公司對小區(qū)內(nèi)住戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊第4.14章

3.2ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14章

4.職責(zé):

4.1經(jīng)營管理部設(shè)立住戶投訴電話,負(fù)責(zé)住戶對重大或長期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。

4.2管理者代表、經(jīng)營管理部主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶的投訴。

4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對投訴處理的審核驗(yàn)證,并將結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。

5.工作程序:

5.1住戶投訴的接收:

5.1.1綜合辦公室應(yīng)制定《住戶來電/來函/來訪登記表》,并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部。由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對住戶來電、來函、來訪意見的登記工作,對每一份投訴或建議均應(yīng)予以記錄,以便于統(tǒng)計(jì)。

5.1.2物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況,及時(shí)判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應(yīng)立即通知有關(guān)部門處理并做好記錄,如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入《維修服務(wù)》程序;如屬有效投訴,應(yīng)立即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營管理部主任。

5.1.3經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶投訴內(nèi)容,填寫《住戶投訴處理報(bào)告單》。為了便于跟蹤、檢查每一份《住戶投訴處理報(bào)告單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與《住戶來電/來函/來訪登記表》中編號(hào)保持一致。

5.2住戶投訴處理:

5.2.1經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶《住戶投訴處理報(bào)告單》的內(nèi)容,與投訴相關(guān)部門作出補(bǔ)救或糾正措施,并按預(yù)定時(shí)間完成,及時(shí)向住戶反饋處理意見,處理完畢后,上報(bào)管理者代表,并填寫《住戶投訴處理報(bào)告單》。

5.2.2對重大問題的投訴,經(jīng)營管理部不能及時(shí)處理或需上報(bào)副總經(jīng)理作出處理決定的,根據(jù)副總經(jīng)理的決定,經(jīng)營管理部與投訴相關(guān)部門有時(shí)進(jìn)行處理,直到住戶滿意為止。

5.2.4對需采取糾正措施的投訴,經(jīng)營管理部按EJ-QP10.1《糾正和預(yù)防措施》程序處理,同時(shí)在《住戶投訴處理報(bào)告單》中記錄相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的編號(hào),以便跟蹤檢查。

5.2.5有效投訴率的計(jì)算公式參見質(zhì)量手冊第4.20章。

6.支持文件與質(zhì)量記錄:

6.1《住戶投訴處理報(bào)告單》EJ-QR-QP9.3-01

6.2《住戶來電/來函/來訪登記表》EJ-QR-QP9.3-02

6.3《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》EJ-QR-QP10.1-01

6.4《糾正和預(yù)防措施》EJ-QP10.1

6.5《對住戶投訴及統(tǒng)計(jì)的說明》EJ-WI-QP9.3-01

篇2:物業(yè)管理師輔導(dǎo):住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.投訴接待

(1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:

①記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

--請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾:

①重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

②重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

③輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序

(1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)服務(wù)處主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。

篇3:Z物業(yè)住戶投訴處理工作程序

物業(yè)住戶投訴處理工作程序

1、目的

保證住戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、適用范圍

本公司所管轄物業(yè)的住戶投訴處理工作的管理。

3、職責(zé)

(1)物業(yè)助理負(fù)責(zé)投訴的記錄及轉(zhuǎn)達(dá)。

(2)物業(yè)部主管負(fù)責(zé)投訴的跟進(jìn)。

(3)被投訴部門負(fù)責(zé)投訴問題的解決及解釋。

4、工作規(guī)程

(1)對住戶的口頭或書面投訴,由文員或物業(yè)助理在"住戶來訪/來電登記表"上做好記錄。

(2)根據(jù)投訴的內(nèi)容,文員或物業(yè)助理應(yīng)立即將投訴問題轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。

(3)被投訴部門接到投訴后應(yīng)立即與住戶聯(lián)系,首先向住戶道歉,對其投訴的問題進(jìn)行了解。對能解決的問題,應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,同時(shí)做好回訪工作,對處理結(jié)果進(jìn)行追蹤驗(yàn)證;對不能解決的或需與相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)跟進(jìn)的問題,應(yīng)給住戶準(zhǔn)確的答復(fù)。

(4)投訴問題處理后,將結(jié)果在"住戶來訪/來電登記表"上做好記錄,并由文員存檔妥善保管。