物業管理師輔導資料:住戶投訴處理標準

一、目的

規范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

三、職責

1.物業部經理負責處理重要投訴。

2.服務處主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

3.物業部相關主管負責協助服務處主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務處反饋投訴處理信息。

4.服務處住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

四、程序要點

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

①公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.投訴接待

(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄:

①記錄內容如下:

--投訴事件的發生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯系方式、方法。

②接待住戶時應注意:

--請住戶到沙發入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知服務處主管或物業部經理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾:

①重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;

②重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;

③輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

5.住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經服務處主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。

6.投訴處理內部工作程序

(1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

7.住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報服務處主管,并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8.服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈主管經理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部,由品質部長期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),服務處參照本程序辦理。

篇2:客人投訴處理程序

一.聆聽客人投訴

1.聽取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.對客人的投訴,飯店無論是否有過錯都不要申辯,尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說:“對不起”,表示安慰,如事態較嚴重要立即上報主管經理。

3.客人投訴時吵鬧或喧嘩,應盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

二.認真記錄

1.客人投訴時要認真記錄姓名,如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

2.應使投訴者說話速度放慢,并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

三.回答投訴

1.如發生在本部門,由部門主管根據客人投訴內容,根據飯店規定做出適當的反應。

2.擺出事實,恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3.切記輕率處理。

4.如投訴其它部門,應記錄好并落實清楚,由被投訴部門主管負責向客人解釋。

四.處理投訴

1.對一些簡單、易解決的投訴,部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

2.對一些不易解決或對其他部門的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見,向客人說明并及時向相關部門經理匯報。

3.及時將處理結果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.對于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報總經理,如總經理不在可電話請示或上報總值班經理,并及時處理,不得延誤。

五.記錄歸檔

1.詳細記錄投訴并寫明處理結果。

2.上報總經理批示后歸檔。

篇3:菜品投訴處理

生菜的根上有泥土

服務員小湯服務的一桌客人點了一份熗炒生菜,菜品上桌后,顧客發現生菜的根莖部有未清洗干凈的泥土。

我得知后立刻前往該桌,在表達了真誠的歉意之后,馬上為顧客換了一款其他的菜品。但是,顧客在埋單時,仍要求酒店方作出賠償。于是,雙方協商達成一致——酒店方給予該桌顧客7折優惠。不僅如此,我還為顧客辦理了一張貴賓卡。至此,顧客滿意而去。

總結1.菜品未清洗干凈,帶著泥土上了桌,毫無疑問這是酒店方的過失,屬于產品質量問題;2.在此起投訴案例中,酒店方自然負有不可推托的責任,那么,就應該積極地解決問題,坦誠地面對顧客;3.而作為酒店的管理人員,把事情僅僅做到這一步是不夠的,還必須要挽留住該桌的顧客。因此,我在平衡了酒店的利益和顧客的利益之后,又作出了更進一步的讓步。我們點的魚缺斤少兩

一天,顧客點了一條1斤半的魚,要求制作成冷鍋魚。待冷鍋魚端上桌后,顧客認為魚的分量不足,提出酒店方可能缺斤少兩了,要求更換,并提出讓酒店方的管理人員出面解釋。

我為顧客所作的解釋如下:1.堅決承諾不會有缺斤少兩的事情發生!而且告知顧客,我們在調查出品的過程中也沒有出現差錯;2.魚作為動物性原料,在受熱時,蛋白質會收縮,導致視覺上感到分量有所減少;3.魚切片加工成熟后,不是以完整的魚形存在,而是分散在了湯汁中,顧客用筷子夾時又難免會夾碎,也造成了分量減少的感覺。

在作了這些解釋之后,我又表達了服務員在服務這道菜的過程中沒有及時作出恰當的提醒,我們也負有一定責任的歉意,希望顧客諒解!顧客聽到如此解釋之后,沒有再繼續追究下去。我又提醒了服務員要更關切這桌顧客,讓服務流程更完美,于是,這桌顧客最終沒有再提出任何異議。

總結這個案例給我們的啟示有兩點——其一,處理菜品投訴事件,要具備豐富的菜品專業知識,若沒有豐富的專業知識,就不能恰當地解釋出菜品的物理及化學變化,就不能對此類投訴給予清晰而有說服力的解答;其二,即便不是我們的過錯,也要從中找出自己所謂的過錯,讓顧客有個臺階下,人嘛,都是要面子的,有了面子,事情就好解決了。