1.負責起草外事管理工作計劃。

2.負責外教的審批錄用、辭退和管理。

3.負責對外交流活動的組織。

4.負責外事活動的審批、組織。

5.負責協(xié)調(diào)做好對外聯(lián)合辦學的相關(guān)工作。

篇2:工程公司外事禮儀培訓

工程有限公司外事禮儀培訓

(一)外事迎送

在外事交往中,迎來送往是最常見的一項內(nèi)容。也是頗具禮節(jié)要求的一項工作。它是企業(yè)與國際友人交往的第一步,許多"第一印象"往往從中而得,對此,切不可疏忽大意。認真按照外事交往中的禮儀規(guī)范行事,能為人們之間的順利、友好往來獲得一個良好的開端。

1、外事迎送中的禮儀規(guī)范

當?shù)弥Ｍ饪腿藖碓L時,首先必須做好的是迎接工作。按照國際慣例,要根據(jù)來賓來訪的目的和來訪者的身份,來確定迎接的規(guī)格,這里主要涉及到以下兩個方面的問題:

一是迎接的人員。組織方的主要迎接人員一般應與來賓的身份相當,但遇到特殊情況,如當事人不在當?shù)亍⑸眢w不適不能出面,不能完全與來賓身份相當時,則可以由職位相當?shù)娜藛T或副職出面迎接,但要注意不能與對方身份相差太大,"門當戶對"是一規(guī)矩。

二是迎接的儀式。在外事的交往中,迎接貴賓時較為常見的是以安排獻花的形式來表示。當客人抵達時,在參加迎接的主要領(lǐng)導人與客人握手之后,將花獻上。

迎接工作中公關(guān)人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機(車、船)抵達的時間,在客人抵達之間到達迎接地點等候客人,并備好專用車輛接送客人到達下榻之外。

來賓離去時,也要做好送行的禮儀工作。組織應派與來賓身份相當?shù)娜怂涂?以示尊重,并指派專人協(xié)助來賓辦理出境或機票(車、船票)手續(xù),以及幫助客人提拎行李、辦理托運手續(xù)。分別時,可按來賓國度行禮習慣與之告別(詳見本節(jié)問候與行禮中的禮儀規(guī)范),并用熱情的話語為客人送行,如歡迎客人再次訪問、祝客人一路平安等。最后應目送客人登機(車、船)離去后方可再離開。

在迎接送工作中,還應注意陪車的禮儀。迎接客人抵達、歡送客人以及一些外事訪問活動時,組織一般應當安排人員陪車,起到接待和引路的作用。在陪車中,公關(guān)人員應注意的禮節(jié)主要是上下車的順序和坐車時的位置安排。

在順序上,掌握"后上先下"的原則。上車時,公關(guān)人員應主動幫助客人打開車門。值得提醒的是,公關(guān)人員在開關(guān)車門時,都要注意動作的輕捷、小心,切忽扎痛了客人的手、腳或夾住了衣服。"后上先下"的禮節(jié)體現(xiàn)了主客有序的禮儀,客人為重,客人為尊。

在坐車的位置上,應掌握"以右為重"的原是。按西方的禮俗,右為大,左為小。兩人同行,右者為尊;三人并行中者為尊。宴席上,主人的右座為最高賓客的位子。同樣,在陪車時,應請客人從右側(cè)門上車,坐于右座主人或公關(guān)人員從左側(cè)門上車,坐于左側(cè),翻譯坐在司機旁邊的座位上。如果車中的后排并列坐三人,同順序是"中間為大,右邊為次,左邊為再次,前排為最小,但是如果客人上車后,坐到了主人坐的左側(cè)座位上,則應主隨客便,不必再請客人挪動位置。

2、問侯與行禮中的禮儀規(guī)范

人們相見時,總要行使一定的禮節(jié),以示禮貌和友好。對于外國賓客,其打招呼和行禮的習慣方式與我國有較大的差異,公關(guān)人員在接待外賓時期,應按照他國的習慣行之,才能正確地表達禮貌與友好。

行禮。通常,行禮和問候是見面時共同或分別行使的禮節(jié)。對于行禮,有不同的表達方式,各個國家的人們也有不同的行禮習慣,公關(guān)人員在接待不同國家的客人時,可以區(qū)別采用。

3、介紹中的禮儀規(guī)范

在人們見面的同時,通常相互之間就要進行介紹。介紹的方式很多,一般是由主方負責禮賓的工作人員或翻譯,將主方迎接人員按身份高低依次向?qū)Ψ揭灰唤榻B;也可以由主方中身份最高的人員介紹,或者作自我介紹,在有些場合也可以交換名片以作介紹。

介紹時應講清國籍、單位、職務和姓名。介紹的順序為:按來賓的身份,把身份低的介紹給身份高的人;按來賓的年齡,把年幼者介紹給年長者;按來賓的性別,將男子介紹給女子;按來賓的婚姻狀況,將未婚女子介紹給已婚女子。另外,當向他人作介紹時,要用手掌示意,不要用手指示意;被人介紹時,應點頭、微笑以應答;聽人介紹時,應全神貫注,切勿心不在焉,同時最好能附之于一定的問候語,如"您好!""認識您很高興!"等,以增添介紹時彼此的親切氣氛。

4、稱謂中的禮儀規(guī)范

在人們見面或交談時,一聲得體的稱謂往往能融洽人們之間的情感和氣氛,和外國人打交道時亦是如此。只是由于各國的風俗習慣和語言的不同,因此,在稱呼上存在差異。公關(guān)人員應按照國外人們的習慣相稱謂。

稱謂的方法可分為:按性別稱謂,按職稱、官銜稱謂,按姓名稱謂,或是按國家體制的不同區(qū)別稱謂。

按性別稱謂是一種最常見、也較方便的方式,因為性別是一目了然的,一般不易出錯,按照慣例,對大多數(shù)國家的來賓,對男子稱先生(Mister),對女子,已婚的稱夫人(Mistress),未婚的稱小姐(Miss),在不明婚姻情況時,無論未婚或已婚的都可稱女士(Madame)。

按職稱、官銜稱謂也是組織在接待外國來賓時經(jīng)常采用的稱呼方式,尤其是在一些正式場合的交談、演講、祝詞,往往都以此相稱謂。如"議員先生"、"總經(jīng)理先生";對部長和部長以上要職的婦女,也可稱"閣下";對有學位的人士,可以其學位相稱,如"律師女士"、"博士先生";對軍人一般稱軍銜,如"上校先生"、"福特中尉";對教會中的神職人員,可按其宗教職位稱呼,如"牧師先生"、"懷德神父"。

有時由于國家體制的不同,稱謂也不一樣。君主制國家對國王、皇后稱"陛下",對王子、公主或親王稱"殿下"。對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士,可按其爵位相稱;如"約翰公爵"。對社會主義國家的各種人士,均可稱"同志",有職銜的可加上職銜,如"書記同志"、"部長同志"等。

(二)外事會見和會談

1、會見中的禮儀規(guī)范

會見在國際上一般有兩種情況:其一是接見,指的是身份高的人士會見身份低的人士,或是主人會見客人(又稱召見);其二是拜會或拜見,指的是身份低的人士會見身份高的人士,也可稱為謁見或覲見。在我國則不作細分,統(tǒng)稱為會見。在接見或拜會后的回訪,稱回拜。

會見從內(nèi)容來看,有禮節(jié)性和事務性之分,或者兩者兼而有之。禮節(jié)性的會見時間相對較短,話題亦廣泛;而事務性的會見則時間較長,談話的內(nèi)容也較專門化。

會見的禮儀要求主要有以下幾個方面:

會見之前,會見雙方都應做好準備工作。首先是提出方提出會見要求,必須將要求會見人的姓名、職務、會見的目的等告知對方。接著是接見方應盡快給予答復,如遇到特殊情況不能接見,應婉言向?qū)Ψ阶骱媒忉尮ぷ?如同意見會,則要約好合適的時間,主動將會見的地點、主方出席人及具體安排等通知對方。做好會見前的溝通工作,是雙方的一種禮貌相等待。會見時的禮儀。包括:會見雙方都應遵時守約,尤其作為主方人員應提前到達會見地點以迎侯客人。迎接時,可以站在會見的大樓正門,也可以在會客廳門口等候。當客人到達時,應主動上前行禮表示歡迎,并引導客人

入座。因會見是一項對組織具有重要意義的工作,為表示鄭重和便于會見時的交談,一般事先都有一定的座位安排。常見的座位圖如圖21、22所示。

會見場所應安排足夠的座位。如會見人數(shù)較多,會見場地也較大,此時最好安排擴音器,主、客雙方各備一只。

組織領(lǐng)導人之間的會見,除陪見人員、譯員、記錄員外,其他工作人員安排就緒之后均應退出會場。如允許記者采訪,則應在會見開始前幾分鐘進行,待會見開始即離開。會見期間,應準備飲料、茶水,根據(jù)不同的季節(jié)以及來訪客人的習慣,備有不同的飲品以招待。

為表示友好,會見應準備合影項目。合影可安排在會見之前或是會見結(jié)束之后,攝影時的位置按禮賓順序排列,一般主人居中,以主人的右手為上,主客雙方間隔排列。若人數(shù)較多時,可分排排列,第一排為主要的主賓人員,兩邊應由主方人員站立,見圖23示

會見結(jié)束時,主人應將客人送到車前或站口握別,然后目送客人離去。

在一般日常交往中,客人來訪后,相隔一段時間應予回訪。如果客人是為祝賀節(jié)日等喜慶日來訪,則不必回訪,而應在對方節(jié)日時前往拜訪、表示祝賀。

2、會談中的禮儀規(guī)范

會談是指雙方或多方就某些共同關(guān)心的問題相互交換意見、交流看法、展露觀點一種會晤,有時會談也指公務洽談或者具體的專業(yè)性談判,其內(nèi)容比會見更為正式、氣氛更為嚴肅、專業(yè)性更強。在具體的禮儀要求上,與會見相類似,只是在座位的安排和交談的方式上有一些不同。

在會談中,雙方一般圍桌而坐,通常使用長方形、橢圓形桌子,賓主相對而坐。座位的排列,以門為準,有不同的安排法,具體如圖24、25所示,記錄員可安排在后座,也可安排在會談桌就座。若多邊會談,座位可擺成圓桌,按禮賓次序依次就座。

在與客人會談中,談話時的儀表、語氣、話題都顯得十分重要。出席談話的人都是企業(yè)的代表,要努力給對方留下一個美好的印象,促使會談的成功。其間涉及到會談禮儀有:首先,要注意儀表、儀容。出席會談的人,衣著整潔大方,談話的表情應自然、誠懇,面帶笑容。其次,要注意談話的內(nèi)容。因為是涉外活動,尤其要注意使自己的言談符合我國對外政策,掌握談話的分寸,內(nèi)外有別,凡是屬于國家機密的內(nèi)容切勿外泄,再次,談話的態(tài)度要誠懇,談自己的觀點時要謙和;他人發(fā)言時要認真聆聽,不要隨意插話;對原則性問題需要堅持和拒絕時,注意態(tài)度上不要激烈,可做耐心的解釋和婉拒。交談中,注意使用禮貌用語,如"請"、"對不起"等。

篇3:處理酒店客人發(fā)生意外事件程序

一客人住進酒店后,由于各種不同原因,意外事件可能會時有發(fā)生,若酒店工作人員處理恰當,則不但可以為客人提供一些額外的服務,亦可令身處異地而又需要別人關(guān)懷的旅客,可以得到酒店的特別照顧,倍感受重視及歡迎,易生“賓至如歸”之感。

(二)住客常遇之意外:

1.在浴室滑倒,或在公眾地方絆倒。

2.玻璃刺傷。

3.急病或暈倒。

(三)處理程序:

1.員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生,應馬上通知保安部值班室或當值大堂副理。

2.值班室應傳呼當值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場察查。

3.如客人之意外事態(tài)嚴重,在場經(jīng)理應當立刻通知救護車送醫(yī)院救治。

4.門前保安員應疏尋交通,以便救護車停車方便,并指引救護人員至現(xiàn)場。

5.如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷,若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護士處理好后,保安部主管應協(xié)助傷者填報一份意外受傷報告表,以便酒店進一步調(diào)查和記錄。

客人損壞酒店財物之處理程序

客人辦理入住登記手續(xù)后,客人和酒店之間就達成了一條無形的協(xié)議,那就是酒店提供最佳的服務,盡可能地滿足客人的要求,照顧好客人的起居飲食,酒店的一切設施,從大堂內(nèi)的桌椅布置,餐廳設備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面,在作為酒店供給的各項設備及用品之同時,也應對這些設備和用品負起善于利用愛護的義務與責任。當然,酒店的每個員工也應負起保了酒店財物的安全的責任。

當客人故意或不小心地損壞酒店內(nèi)的設備時,酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹?/p>

(二)客人破壞酒店財物的幾種原因:

1.孩童的無知或頑皮。

2.賓客的惡作劇。

3.賓客的疏忽、粗心大意。

4.外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。

(三)處理方法:

1.如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財物時:

a)員工應馬上上前善言勸阻。

b)或通知保安員勸阻。

c)如孩童的父母不在場,應馬上尋找孩童的父母,告知詳情,并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生。

d)員工應注意不能嚇壞小孩,也不能過于責備小孩的父母。

2.房務員每天進入客房搞衛(wèi)生時,要注意房間內(nèi)的一切,包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象,床上用品如:毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。

3.如發(fā)現(xiàn)燒壞馬上通知房務部經(jīng)理處理。

4.房務部經(jīng)理會通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機把損壞的東西拍下來。

5.該房房門將會被雙重鎖鎖起來,或?qū)⒎块g封閉起來。

6.總臺接待員在記事本上記下客人的資料,在房間資料架上亦應標明顯示該房間已被雙重封房。

7.待該客人回來時,告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。

8.由前堂部經(jīng)理決定客人損壞酒店財物應付的賠償。

9.員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物,應通知保安員作出監(jiān)視,以防有不軌行為發(fā)生而不察。

10.如現(xiàn)外來客人破壞酒店的建設,應馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。

11.前堂部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會查詢該外來人的姓名、住址,必要時,可警告該人不得再擅自進入酒店。

12.若事態(tài)嚴重的話,便應扭送該人到公安局處理。